【正文】 1保持周?chē)h(huán)境及倉(cāng)庫(kù)的干凈整潔，注意溫度及通風(fēng)。遇突發(fā)事件或醉酒客人應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班或管理人員匯報(bào)，妥善做好安全工作。發(fā)揚(yáng)互助互愛(ài)精神，員工之間加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、溝通、諒解，互相配合協(xié)調(diào)，共同 做好服務(wù)接待。愛(ài)護(hù)咖啡廳設(shè)備財(cái)產(chǎn)，注意保養(yǎng)和清潔，執(zhí)行公司防火、防盜條例。掌握咖啡知識(shí)，掌握咖啡廳服務(wù)技能，提前預(yù)知當(dāng)日客源情況，主動(dòng)介紹和推銷(xiāo)各種咖啡。為顧客預(yù)訂卡位，提前準(zhǔn)備卡位安排情況，備足咖啡用具、輔助品。大堂吧服務(wù)員直接上級(jí)：領(lǐng)班 崗位職責(zé):按照咖啡廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好接待前準(zhǔn)備、接待中服務(wù)和接待后復(fù)原工作，努力完成指派的任務(wù)，向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1監(jiān)督完成每日盤(pán)點(diǎn)工作。1溝通上下級(jí)之間的聯(lián)系，向下傳達(dá)上級(jí)的決策，向上級(jí)反映情況。1制定各項(xiàng)咖啡的配方及各類(lèi)咖啡的銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)。1檢查倉(cāng)庫(kù)咖啡存貨情況，填寫(xiě)咖啡采購(gòu)申請(qǐng)單。1按需要預(yù)備各種咖啡。控制成本，防止浪費(fèi)，減少損耗，嚴(yán)防失竊。根據(jù)員工工作表現(xiàn)做好評(píng)估工作，提升優(yōu)秀員工，并且執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和紀(jì)律。督促下屬員工努力工作，鼓勵(lì)員工積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，求知上進(jìn)。編排員工工作時(shí)間表，合理安排員工工作時(shí)間。大堂吧領(lǐng)班直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理 直接下屬：吧生、服務(wù)員 崗位職責(zé)：保證咖啡廳處于良好的工作狀態(tài)和營(yíng)業(yè)狀態(tài)。閱讀并填寫(xiě)交接班本，做好交接班工作。1向大堂副理匯報(bào)在大廳和樓層區(qū)發(fā)生的異常情況。1對(duì)無(wú)應(yīng)答電話的叫醒服務(wù)，應(yīng)及時(shí)上樓敲門(mén)，若仍無(wú)人應(yīng)答，即報(bào)大堂副理。1為前廳派送文件、表格，并與前臺(tái)共同做好協(xié)調(diào)工作。1雨天替客人保管雨具。為客人遞送郵件、報(bào)紙、留言、傳真等。如是退房的客人，幫助其將行李運(yùn)到大廳，并帶領(lǐng)客人到結(jié)帳臺(tái)。為住店客人過(guò)生日、周年紀(jì)念，祝愿患者康復(fù)并提供必需品；與送餐服務(wù)、點(diǎn)心房、房務(wù)中心協(xié)調(diào)工作，協(xié)助把所需品送到房間。禮貌、迅速回答客人提問(wèn)，主動(dòng)幫助解決困難。保證所有來(lái)往客人都得到及時(shí)服務(wù)。站在大門(mén)內(nèi)側(cè)為抵、離店客人提拿行李，并致以問(wèn)候。1完成上級(jí)交給的其它工作任務(wù)。1晚班按要求完成各種報(bào)表。1保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持各種工作用表及文件夾擺放整齊，井然有序。1制作前廳有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，及時(shí)與有關(guān)部門(mén)溝通情況。1妥善解決客人投訴，幫助處理客人要求和特殊要求。為住店客人辦理?yè)Q房手續(xù)，通知有關(guān)部門(mén)并在電腦中修改。為進(jìn)店客人辦理入住登記手續(xù)并將有關(guān)信息輸入電腦，保證登記單填寫(xiě)正確、完整。掌握當(dāng)天及未來(lái)一段時(shí)期內(nèi)的房間供應(yīng)情況，主動(dòng)為賓客提供服務(wù)，善于用微笑接待賓客，抓住時(shí)機(jī)推銷(xiāo)服務(wù)項(xiàng)目。負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手續(xù)，耐心回答賓客的詢問(wèn)。前廳部接待員崗位職責(zé)直接上級(jí)：接待主管 崗位職責(zé):在前廳工作記事簿上簽到并仔細(xì)閱讀上一班未完成事項(xiàng)。10．做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作。8．將上級(jí)的指示傳達(dá)給下級(jí)，將本組的情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，自覺(jué)遵守請(qǐng)示匯報(bào)制度。7．負(fù)責(zé)制訂培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)本組員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核。處理工作差錯(cuò)和事故。視員工的表現(xiàn)，給予獎(jiǎng)懲。4．負(fù)責(zé)本組人員排班和考勤，向下屬員工布臵工作任務(wù)。2．負(fù)責(zé)制定接待組的規(guī)章和工作流程，健全崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。1完成上級(jí)交辦的其它工作。1會(huì)同有關(guān)部門(mén)處理賓客在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故（傷亡、兇殺、火警、失竊、自然災(zāi)害等），按照酒店緊急工作程序處臵，并及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理和總經(jīng)理。1及時(shí)發(fā)現(xiàn)灑店內(nèi)部出現(xiàn)問(wèn)題，向酒店高層領(lǐng)導(dǎo)提出解決意見(jiàn)。1協(xié)助各部維護(hù)酒店與VIP、回頭客和重要商務(wù)客人的良好關(guān)系。1每月向前廳部經(jīng)理匯報(bào)客人投訴、員工違紀(jì)情況，并提出合理化建議。向客人介紹并推銷(xiāo)酒店各項(xiàng)服務(wù)。負(fù)責(zé)主要賓客的迎送，全面檢查VIP房間，協(xié)助接待、收銀做好團(tuán)體客人入、離店工作?；卮鹂腿说膯?wèn)詢，并向客人提供必要的幫助和服務(wù)（報(bào)失、報(bào)警、尋人、尋物）。與酒店各部保持良好的工作關(guān)系，溝通酒店各部門(mén)之間的聯(lián)系，做好大型活動(dòng)的安排準(zhǔn)備工作，保證快捷，服務(wù)到位。大堂副理直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理 崗位職責(zé):代表總經(jīng)理受理酒店客人對(duì)部門(mén)或個(gè)人的一切投訴，聽(tīng)取和征求賓客各類(lèi)意見(jiàn)和建議，溝通客人和酒店的感情并及時(shí)向總經(jīng)理、前廳部經(jīng)理和有關(guān)部門(mén)反映。1向執(zhí)行總經(jīng)理作月度、季度、總結(jié)匯報(bào)。1學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，了解市場(chǎng)情況，提出改善服務(wù)質(zhì)量的合理化建議。1建立良好的上下級(jí)關(guān)系，確保本部門(mén)有一支良好素質(zhì)的管理人員隊(duì)伍，使日常工作達(dá)到高效率、高水準(zhǔn)。1處理好本部門(mén)日常事務(wù)，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，加強(qiáng)與其他部門(mén)的合作與溝通。1做好工作日志、工作總結(jié)。探訪生病住客和長(zhǎng)住客。參與重要接待任務(wù)，檢查VIP客房情況，要求達(dá)到高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)，代表酒店親自接見(jiàn)VIP。檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、勞動(dòng)態(tài)度和工作效率及工作質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷完善各種操作規(guī)程。主持每周前廳部會(huì)議，每月部門(mén)業(yè)務(wù)會(huì)議，定期主持部門(mén)管理人員例會(huì)。制定人員編制、員工培訓(xùn)計(jì)劃，做好前廳部日常工作計(jì)劃，合理分配及調(diào)動(dòng)人力。第五篇：前廳部各崗位職責(zé)1前廳部經(jīng)理直接上級(jí)：房務(wù)總監(jiān)直接下屬：前廳主管、大堂副理 崗位職責(zé):負(fù)責(zé)制定本部各項(xiàng)規(guī)章制度，積極組織落實(shí)經(jīng)營(yíng)工作計(jì)劃，努力完成中心下達(dá)的各項(xiàng)指令和任務(wù)。1向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問(wèn)題。負(fù)責(zé)商場(chǎng)的安全工作。負(fù)責(zé)客人購(gòu)物后的收款和轉(zhuǎn)帳工作。負(fù)責(zé)領(lǐng)貨、上貨，保證柜臺(tái)貨源充足。做好開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，做好柜臺(tái)和商品的衛(wèi)生工作，備齊工作用品，補(bǔ)充柜臺(tái)商品并擺放整齊。九、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)一）崗位名稱：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員二）直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班三）直接下級(jí)：無(wú)四）崗位職責(zé)：參加前臺(tái)領(lǐng)班召開(kāi)的每周班會(huì)及班后會(huì)。1向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問(wèn)題。及時(shí)反饋客人要求給直接上級(jí)，以提供更好的服務(wù)。做規(guī)定衛(wèi)生，保持商務(wù)中心宣傳架、報(bào)架、書(shū)架、工作臺(tái)整潔。妥善使用設(shè)備，注意維護(hù)，確保各種設(shè)備運(yùn)作正常，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)聯(lián)系維修。對(duì)酒店所有文件保密不得外借或出稿。八、商務(wù)中心文員崗位職責(zé)一）崗位名稱：商務(wù)中心文員二）直接上級(jí)：商務(wù)中心領(lǐng)班三）直接下級(jí)：無(wú)四）崗位職責(zé)：參加商務(wù)中心領(lǐng)班召開(kāi)的每周班會(huì)及班后會(huì)。向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問(wèn)題。做好與前臺(tái)班組和協(xié)作單位的工作關(guān)系，有問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)，以提高服務(wù)質(zhì)量。努力做好與機(jī)場(chǎng)、車(chē)站各單位的關(guān)系，維護(hù)酒店的合法利益。做好班車(chē)、付費(fèi)車(chē)、重點(diǎn)賓客及商務(wù)賓客的接待工作。七、機(jī)場(chǎng)代表崗位職責(zé)一）崗位名稱：機(jī)場(chǎng)代表二）直接上級(jí)：禮賓領(lǐng)班三）直接下級(jí)：無(wú)四）崗位職責(zé)：參加禮賓領(lǐng)班召開(kāi)的每周班會(huì)及班后會(huì)。1向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問(wèn)題。1熟悉應(yīng)急處理程序，遇有緊急情況，及時(shí)處理。投遞留言、信件等，快件請(qǐng)收件賓客簽名。引領(lǐng)賓客至客房，向賓客介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備。為散客提供行李遞送服務(wù)。熟記酒店常客、重要賓客姓名，能用姓名稱呼賓客。六、禮賓員、門(mén)僮崗位職責(zé)一）崗位名稱：禮賓員、門(mén)僮二）直接上級(jí)：禮賓領(lǐng)班三）直接下級(jí)：無(wú)四）崗位職責(zé)：參加禮賓領(lǐng)班召開(kāi)的每周班會(huì)及班后會(huì)。1向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問(wèn)題。1收集錄入賓客喜好、習(xí)慣及特殊要求，輸入電腦，制作客史資料。1詳細(xì)準(zhǔn)確填寫(xiě)交接班本，及時(shí)交接未辦事宜。保證登記單的登記和錄入準(zhǔn)確無(wú)誤。安全管理客用房間鑰匙。掌握當(dāng)天及未來(lái)一周內(nèi)的酒店可出租房情況，積極促銷(xiāo)客房及酒店服務(wù)項(xiàng)目。編制各種報(bào)表，數(shù)字準(zhǔn)確，內(nèi)容完整。五、接待員(含商務(wù)樓層)崗位職責(zé)一）崗位名稱：接待員(含商務(wù)樓層)二）直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班三）直接下級(jí)：無(wú)四）崗位職責(zé)：參加前臺(tái)領(lǐng)班召開(kāi)的每周班會(huì)及班后會(huì)。1向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問(wèn)題。1收集分析賓客需求，向前廳經(jīng)理提出建議。1檢查所分管班組的交班本，督促落實(shí)。1協(xié)助前廳經(jīng)理修正分管班組的規(guī)章制度，完善操作程序。1督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。檢查所分管班組員工的服務(wù)質(zhì)量及儀表儀容，確保員工按工作要求及標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)。做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)所分管班組員工的考勤考核和評(píng)估。負(fù)責(zé)分派所分管班組員工的具體工作。主持召開(kāi)分管班組的班會(huì)及班后會(huì)，工作指令上傳下達(dá)。1向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問(wèn)題1完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。1負(fù)責(zé)督促員工做好行李車(chē)的保養(yǎng)及管理工作，確保正常對(duì)客服務(wù)使用。1負(fù)責(zé)會(huì)議、宴會(huì)及各種活動(dòng)指南在大廳內(nèi)正常放置。合理安排員工帶房，送留言等工作。與出租車(chē)公司保持密切聯(lián)系以確保對(duì)客優(yōu)質(zhì)服務(wù)。負(fù)責(zé)禮賓工作服務(wù)的換季調(diào)換和白手套的領(lǐng)用保管發(fā)放工作。協(xié)助前廳經(jīng)理制定禮賓服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)崗位員工的技能、職業(yè)道德培訓(xùn)工作。召開(kāi)班組的班會(huì)及班后會(huì)，工作指令上傳下達(dá)。1完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。并不斷修訂問(wèn)訊資料。有重要事件向前廳經(jīng)理匯報(bào)。1檢查督促員工嚴(yán)格執(zhí)行安全及商務(wù)信息保密制度。1參與編寫(xiě)所分管崗點(diǎn)培訓(xùn)教案,協(xié)助前廳經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。1掌握客情及預(yù)訂資料，檢查落實(shí)當(dāng)日抵店的團(tuán)隊(duì)及重要賓客接待工作的準(zhǔn)備情況。處理當(dāng)班員工工作中遇到的問(wèn)題，向前廳經(jīng)理匯報(bào)。負(fù)責(zé)對(duì)跟班的新員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。負(fù)責(zé)所分管班組員工的排班。統(tǒng)計(jì)分管班組每月?tīng)I(yíng)業(yè)收入、預(yù)算報(bào)前廳經(jīng)理審閱，控制班組月度費(fèi)用。二、前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)一）崗位名稱：前臺(tái)領(lǐng)班二）直接上級(jí)：前廳經(jīng)理三)直接下級(jí)：接待員(含商務(wù)樓層)四)崗位職責(zé)：參加由前廳經(jīng)理召開(kāi)的每周工作例會(huì)。1向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問(wèn)題。1對(duì)分管各班組領(lǐng)班進(jìn)行綜合評(píng)估，提出具體獎(jiǎng)懲意見(jiàn)。1與長(zhǎng)住賓客聯(lián)系溝通，征求其對(duì)酒店服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議，反饋給客務(wù)部部經(jīng)理，并在部門(mén)內(nèi)部加以改進(jìn)。1督查前臺(tái)所屬各班組的考核是否有利于加強(qiáng)管理、調(diào)動(dòng)員工的積極性并予以調(diào)整。組織實(shí)施員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德教育培訓(xùn)并進(jìn)行評(píng)估。負(fù)責(zé)賓客信息的收集反饋，向客務(wù)部經(jīng)理提出有利于客房銷(xiāo)售的各項(xiàng)建議?？刂魄芭_(tái)的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制，保證日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作正常。參加每月最后一周四人事部的培訓(xùn)員會(huì)議。參加客務(wù)部經(jīng)理主持召開(kāi)的每周工作例會(huì)。