【導(dǎo)讀】準(zhǔn)，作為衡量酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。主要收入，前廳部的房間推銷單位便肩負(fù)重任。作包括辦理訂房，臨時(shí)入住登記手續(xù)和分配房間等。發(fā)，因而成為消息之集中地。之記錄、營業(yè)狀況和預(yù)測、答復(fù)客人之書信、問詢及存案之處，——協(xié)助行李員開門收取行李或存放包裹入房間內(nèi)。務(wù)員能有效地控制清理房間的先后次序?！峁┛腿酥~外要求，如加床、嬰兒床及嬰兒看護(hù)服務(wù)等?！峁﹫F(tuán)體之訂餐資料，配合餐膳之時(shí)間及地點(diǎn)安排?！獏f(xié)助處理客人已投訴之失竊及意外事件?！c夜班經(jīng)理巡視酒店所有范圍?！獋}庫值班時(shí)間以外，緊急情況下前廳部經(jīng)理開倉提貨時(shí)，須保安員在場作為見證。地位，并可參考調(diào)查。方面起有力之參考作用。的員工，所以前廳員工在儀容及禮貌方面要不斷的檢點(diǎn)及警惕，員工的一舉一動(dòng)代表了酒店的形象及聲譽(yù)。制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及能力的為客人服務(wù)。13．勤奮工作，提供優(yōu)良服務(wù)。

　　

【正文】 次。 （ 11） 負(fù)責(zé)所有電話詢問事宜。 （ 12） 編制電話總機(jī)操作組內(nèi)之員工假期及換班表。 （ 13） 安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動(dòng)。 （ 14） 培訓(xùn)電話總機(jī)操作員。 （ 15） 當(dāng)值于緊急情況下，如暴雨情況下，電話總機(jī)操作員未能及時(shí)上班時(shí)。 （ 16） 定期盤點(diǎn)電話總機(jī)操作組之財(cái)物。 （ 17） 提高小組內(nèi)各員工的款待水準(zhǔn)及士氣。 （ 18） 記錄當(dāng)天在電話總機(jī)操作組內(nèi)所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。 （ 19） 協(xié)助執(zhí)行電話總機(jī)操作員之紀(jì)律處分。 （ 20） 評(píng)核電話總機(jī)操作員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。 （ 21） 制定完善 的電話總機(jī)操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。 （ 22） 協(xié)助前廳部經(jīng)理制定電話總機(jī)操作組之預(yù)算。 （ 23） 主理電話及電話線路之維修申報(bào)事宜。 電話總機(jī)操作組主任之工作職責(zé)及范圍 （ 24） 計(jì)劃、保持、指導(dǎo)匯編部門的工作、活動(dòng)、業(yè)務(wù)收益、營業(yè)收入和工作費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)資料。 （ 25） 保持更新住客資料架之資料，使電話總機(jī)操作易于參考。 （ 26） 保持電話房的整潔。 （ 27） 檢查未完成的工作是否傳達(dá)并清潔地簽注給接班的電話總機(jī)操作員。 （ 28） 系統(tǒng)地提出正確操作設(shè)備的程序。 （ 29） 與其它部門工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián)系。 （ 30） 確保所有長途電話準(zhǔn)確收費(fèi)。 （ 31） 熟識(shí)酒店所有之設(shè)備及服務(wù)。 （ 32） 熟識(shí)市內(nèi)所有之酒店及重要部門的電話號(hào)碼。 （ 33） 確保閑雜人等不可隨意進(jìn)入電話房。 （ 34） 熟識(shí)及執(zhí)行緊急情序之步驟，如發(fā)生火警之處理程序等。 （ 35） 主理住客喚醒服務(wù)業(yè)務(wù)。（ WAKE UP CALL） （ 36） 對上向前廳部副經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。 （ 37） 負(fù)責(zé)其它由前廳副經(jīng)理所安排之任務(wù)。 總臺(tái)接待員之工作職責(zé)及范圍 職銜：總臺(tái)接待員（ RECEPTIONIST） 工作時(shí)間如下： 每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)膳食，須輪班工作。 工作范圍如下： （ 1） 負(fù)責(zé)根據(jù)規(guī)定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。 （ 2） 記錄住客之個(gè)人資料及入住資料。 （ 3） 對客人保持 友善、整潔、有禮及微笑之形象。 （ 4） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。 （ 5） 在不能解決住客難題或投訴時(shí)，須轉(zhuǎn)交上司處理。 （ 6） 通知房務(wù)部辦公室有關(guān)散客搬入時(shí)間。 （ 7） 在住客遷出時(shí)，收取其鎖匙。 （ 8） 將住客搬入時(shí)所填之住房登記表副本盡快到電話總機(jī)操作部。 （ 9） 當(dāng)住客剛辦完搬入手續(xù)后，通知行李部派出行李員幫助住客搬運(yùn)行李。 （ 10） 在派出行李員變動(dòng)客房前，應(yīng)填寫客房變動(dòng)單，并通知房務(wù)部辦公室。 （ 11） 在早上，把預(yù)留的客房名單通知給房務(wù)部。 （ 12） 為每位住客準(zhǔn)備一份應(yīng)收款賬頁。 （ 13） 對比客房查詢牌和房務(wù)部所交來之客房狀態(tài)報(bào)告有否差異。 （ 14） 若發(fā)現(xiàn)前廳部和房務(wù)部所 交來之客房態(tài)報(bào)告有差異時(shí)，須馬上報(bào)告給上司。 （ 15） 按照主任之指示，預(yù)先登記貴賓預(yù)住資料。 （ 16） 預(yù)留給當(dāng)天到達(dá)的貴賓房，須馬上通知房務(wù)部與餐飲部作好有關(guān)準(zhǔn)備。 （ 17） 準(zhǔn)確地控制客房狀況牌。 （ 18） 所有住房登記應(yīng)準(zhǔn)備好房號(hào)單。 （ 19） 經(jīng)常留意房間實(shí)際情況，如有多少該類型之空房等等。 （ 20） 接到客房變動(dòng)和房價(jià)變動(dòng)的告后，立刻注明在客房狀況牌上。 （ 21） 在總臺(tái)接待處的記事簿上，記錄待辦之重要事項(xiàng)。 （ 22） 當(dāng)值于夜班時(shí)，填寫前廳部報(bào)告，如客房營業(yè)概況，客房收入表及貴賓名單等。 （ 23） 處理寄給客人的郵件、電傳、電報(bào)和便條等，在交給客人時(shí)，須驗(yàn)明其身份及 簽收。 總臺(tái) 接待員之工作職責(zé)及范圍 （ 24） 把所有郵件和便條分類。 （ 25） 為登記過的客人接收和留便條，并填寫客人通知單。 （ 26） 在所有收到的郵件、電報(bào)和便條上蓋上日期章。 （ 27） 記錄所有寄來的郵件和電報(bào)，在記錄部上列明地址、房號(hào)、寄信人姓名、日期 和收到時(shí)間。 （ 28） 把無人簽收的郵件、電報(bào)、電傳、便條、包裹放入無人收取郵件箱，并記錄下來。 （ 29） 當(dāng)新客到達(dá)時(shí)，須檢查所有存放架中的郵件，有否新客之郵件。 （ 30） 對照住房情況牌，檢查所有存放的郵件。 （ 31） 每天記錄當(dāng)天酒店進(jìn)行的大型活動(dòng)和所發(fā)生之事情。 （ 32） 熟知酒店內(nèi)各餐廳或活動(dòng)場所之營業(yè)時(shí)間和設(shè)備。 （ 33） 對照電話總機(jī)操 作部的分類架與住店情況牌，互相核對住客資料。 （ 34） 確保已離店客人之名條已在房格上取下。 （ 35） 提供酒店和風(fēng)景重點(diǎn)的資料給予客人。 （ 36） 保管客房鎖匙，若住客遺失鎖匙須馬上報(bào)告上司。 （ 37） 盡量滿足客人的特別要求，如加床等。 （ 38） 負(fù)責(zé)所有電話及柜臺(tái)詢問事宜。 （ 39） 每星期須出席總臺(tái)接待處會(huì)議。 （ 40） 對向上總臺(tái)待主任負(fù)責(zé)及報(bào)告。 （ 41） 負(fù)責(zé)其它由總臺(tái)接待主任安排之任務(wù)。 行李員之工作職責(zé)及范圍 職銜：行李員（ BELL BOY） 工作時(shí)間如下： 每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)膳食，須輪班工作。 工作范圍如下： （ 1） 協(xié)助住客搬遷行李。 （ 2） 代客交收 信件、包裹、便條及電報(bào)等。 （ 3） 對客人保持友善，整潔及稱職之形象。 （ 4） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。 （ 5） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。 （ 6） 盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品等。 （ 7） 負(fù)責(zé)所有電話詢問及柜臺(tái)詢問事宜。 （ 8） 保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務(wù)。 （ 9） 代理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標(biāo)簽事宜。 （ 10） 保養(yǎng)行李服務(wù)設(shè)備。 （ 11） 保持行李儲(chǔ)藏室之整潔。 （ 12） 收集住客之退房門匙。 （ 13） 熟識(shí)酒店之設(shè)備及服務(wù)，并對客積極介紹。 （ 14） 提供大廳正門之開門迎賓服務(wù)。 （ 15） 迎接客人，提供幫助，把客人引領(lǐng)到總臺(tái)接待處。 （ 16） 在正門開門及歡迎客人時(shí)，如遇雨天 ，需拿傘方便客人上、下車。 （ 17） 從總臺(tái)接待員手中接過鑰匙后，再一次核對鑰匙牌上的房間號(hào)碼。 （ 18） 帶領(lǐng)客人到指定房間及介紹房間設(shè)備及其使用方法。 （ 19） 住客退房時(shí)，引領(lǐng)其到收款臺(tái)辦理退房手續(xù)。 （ 20） 把行李裝上出租車，盤點(diǎn)行李件數(shù)及恭請客人確認(rèn)。 （ 21） 協(xié)助保持大廳區(qū)域清潔和整齊。 （ 22） 對上向行李組主任報(bào)告及負(fù)責(zé)。 （ 23） 負(fù)責(zé)其它由行李組主任所安排之任務(wù)。 電話總機(jī)操作員之工作職責(zé)及范圍 職銜：電話總機(jī)操作員（ TELEPHONE OPERATOR） 工作時(shí)間如下： 一小時(shí)膳食，每天工作九小時(shí)，須輪班工作。 工作范圍如下： （ 1） 迅速、準(zhǔn)確和禮 貌的接聽所有之電話來話，并轉(zhuǎn)接到有關(guān)分機(jī)。 （ 2） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)。 （ 3） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。 （ 4） 盡量滿足住客的特別要求，如長途電話之安排等。 （ 5） 協(xié)助更新住客資料檔 。 （ 6） 保持電話房的整潔。 （ 7） 與其他部門工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián)系。 （ 8） 確保所有長途電話的準(zhǔn)確收費(fèi)。 （ 9） 熟識(shí)市內(nèi)所有之設(shè)備及服務(wù)。 （ 10） 熟識(shí)市內(nèi)所有之酒店及重要的部門的電話號(hào)碼。 （ 11） 確保閑雜人等不可隨意進(jìn)入電話房。 （ 12） 熟識(shí)及執(zhí)行緊急情況處理程序之步驟，如發(fā)生火警之處理程序等。 （ 13） 處理住客喚醒服務(wù)。（ WAKE UP CALL） （ 14） 保持和保存進(jìn)出長 途電話和國外電話的資料和記錄。 （ 15） 與值班的前廳收款員配合確保所有電話正確地記入有關(guān)客人的帳里。 （ 16） 熟識(shí)酒店內(nèi)大小部門之負(fù)責(zé)人的姓名。 （ 17） 對上向電話總機(jī)組主任報(bào)告及負(fù)責(zé)。 （ 18） 負(fù)責(zé)其他由電話總機(jī)組主任所安排之任務(wù)。 總臺(tái)之職責(zé) （一）簡介： 總臺(tái)接待員是酒店和來客接觸的前線，能給與客人對酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留酒店期間倍感愉快。 （二）總臺(tái)的主要工作： （ 1） 為客人登記： 協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關(guān) 資料，然后編排房間給予客人。 （ 2） 出售房間： 包括對客人介紹酒店之設(shè)備，接受預(yù)訂，爭取提高酒店之入住率。 （ 3） 提供咨詢： 解答客人之問題，提供酒店其他設(shè)備及服務(wù)。 （ 4） 客人之溝通： 主動(dòng)接觸客人，了解客人對酒店的意見，從而可獲得改進(jìn)建議。 （ 5） 處理投訴： 總臺(tái)經(jīng)常是客人投訴的對象，如能善于處理，可減低客人的不滿。 （ 6） 房務(wù)記錄： 除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報(bào)告、營業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營業(yè)情況。