【導(dǎo)讀】本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。

　　

【正文】 6．記錄客人談話要點(diǎn)。采用這一方法客人會(huì)自動(dòng)減緩談話的速度，而且會(huì)使客人感到酒 店 非常重視他或她提的問題。這一方法運(yùn)用得當(dāng)，能在很大程度上緩和客 人 的情緒。 ◇ 盡量將客人請(qǐng) 到 僻靜處，以免影響其他客人。 ◇ 保持冷靜，避免充滿敵意的反 對(duì) ，不要 與 客人爭(zhēng)吵。 ◇ 要將注意力集中在聽取和分析解決 客 人 提出的 問 題上， 不 要過多涉及其他事情，更不要推托責(zé)任。要避免分散精力，同時(shí)處理幾件事。 ◇ 客人投訴時(shí)，務(wù)必待客 人講述完畢，再給予適當(dāng)?shù)慕忉尯驼f明，切勿打斷客人的說話。 ◇ 對(duì)于某些客人來說，微笑并 不 一定總是平息怒氣或消除怨意的良方，應(yīng)慎 用 微笑，以免給人以幸災(zāi)樂禍的印象，有時(shí)以鄭重、沉穩(wěn)、嚴(yán)肅的神情與 態(tài) 度 可 能會(huì)使客人放心我們的處理 并 信任我們 。 尋求處理 方 法 7．誠(chéng)懇地道歉。 8．提供解決方法，征求客人意見。 9．要有明確的時(shí)間承諾。 10．在 權(quán) 限范圍內(nèi)及時(shí)處理。 11．報(bào)告 上 級(jí) 主 管。 ◇ 提供兩個(gè)方案供客人選擇更為有效。 ◇ 預(yù)留充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問題所需要的時(shí)間。 ◇ 不 要做出超過自己權(quán) 限的許諾，如有需要，請(qǐng)示上級(jí)或有權(quán)限的人。 ◇ 切勿當(dāng)著客人的 面 訓(xùn)斥或指責(zé)當(dāng)事員工 。 道別 8．語(yǔ)氣親切自然，“ XXX先生／ 小 姐，謝謝您的來 電 ，再見?！? 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 3 好 連鎖 酒店 前廳 操作手冊(cè) Page 19 of 63 本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié) 決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h 關(guān)注處理 結(jié)果 12．監(jiān)督問題解決的進(jìn)程，確保問題徹底解 決。 13．與客人聯(lián)絡(luò)溝通，確保客人對(duì)處理結(jié)果 滿意。 ◇ 受理客人投訴的員上，必須全程負(fù)責(zé)投訴處理過程與結(jié)果。 ◇ 詢問客人處理意見，感謝客人對(duì)酒店提出 寶 貴意見。 統(tǒng)計(jì)與改 進(jìn) 14．酒店總經(jīng)理對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，在周報(bào)中反應(yīng)。 15．分析投訴原因，做出整改方案。 16．對(duì)員 工 進(jìn)行 再 培訓(xùn)。 ◇ 將投訴處理案例作為酒店借 鑒 和培訓(xùn)的案例 。 十三、 物品賠償處理 項(xiàng)目 操作 注意 事件調(diào)查 1．掌握物品損壞的確切證據(jù)。 2．分析損壞的可能原因。 3．保留被損壞的物品。 4．及時(shí)與 前 臺(tái)聯(lián)系。 ◇ 客房領(lǐng)班或值班經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng) 查 看物品損壞的情況，并分析是否客人的原因。必要時(shí)可請(qǐng)客人到現(xiàn)場(chǎng)核查。 查閱價(jià)格 5．賠償價(jià)格按照客賠表為依據(jù)。 ◇ 房 間 《服務(wù)指南》上有客賠表。 ◇ 租借物品必須在《租物記錄本》上說明。 賠償處理 6．核實(shí)客人的房間和姓名。 7．向客人解釋物品損壞過程和原因 ，聽取客人意見。 8．禮貌地提出 索賠要 求。 9．達(dá)成 一 致的賠償處理結(jié)果。 10．住店客人將費(fèi)用直接入房帳，非住店客人以現(xiàn)金或信用卡 方式支付。開具《雜項(xiàng)收費(fèi)單據(jù)》。 11．客人簽字，輸入系統(tǒng)。 12．感謝客人的理解和配合。 ◇ 避免因向客人提出索賠而與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不要有理不讓人。 ◇ 對(duì)惡意事件要及時(shí)提交酒店總經(jīng)理或 總經(jīng)理 助理 處理。 ◇ 如客人執(zhí)意不賠償，根據(jù)權(quán)限范圍處理，例如對(duì)于熟客、 VIP或被損物品確己比較陳舊時(shí)，可 視 情 況 給予一定的折扣，但必須在 5分鐘內(nèi)解決。 ◇ 處理過程中注意不要影響其他客人和酒店正常的工作。 善后處理 13． 做好報(bào)損處理。 14．及時(shí)添補(bǔ)相應(yīng)物品。 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 3 好 連鎖 酒店 前廳 操作手冊(cè) Page 20 of 63 本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié) 決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h 十四、 商務(wù)服務(wù) 項(xiàng)目 操作 注意 問候與招呼 1． 主 動(dòng)上前問候客人。 2． 面帶微笑，表情自然。 接受服務(wù) 要求 3．仔細(xì)聽取客人的服務(wù)要求。 4．判斷是否在可提供的服務(wù)范圍或向客人推薦更好的選擇。 5．說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 提供服務(wù) 6．按照要求規(guī)范操作。 7．仔細(xì)檢 查 ，請(qǐng) 客人確認(rèn)。 8．按規(guī)定收取費(fèi)用。 9．開具《雜項(xiàng) 收費(fèi)單據(jù) 》，請(qǐng)客人簽字。 ◇ 對(duì)于操作時(shí) 需 較長(zhǎng)的時(shí)間等待 ，可請(qǐng)客人 在 房 間 或 大 堂休息等候 。 感謝 與道別 10．雙 手遞交有關(guān)材料。 11．感謝客人和禮 貌道 別，“ XX先生／ 小姐 ， 這是您的??，謝謝。再見?！? 十五、 訪客登記 項(xiàng)目 操作 注意 適時(shí) 主 動(dòng) 問候 1． 主 動(dòng)、熱情、禮貌、微笑。 2．問候客人，“先 生 ／ 小 姐，您好。 請(qǐng) 問有什 么可以幫您 ?” ◇ 非住店客人也是我們的潛在顧客，要以住店客 人同 樣的禮遇。 查詢核對(duì) 3．核對(duì)來訪者提供的信息。 4．請(qǐng) 來訪者出示證件并核對(duì)。 5．電話征詢住店客人意見。 “ XXX先 生 ／ 小 姐，我是前臺(tái)服務(wù)員， 大 堂有位 X先生／小姐找您。” 6．征求住 店 客人 具體、肯定的意見。 7．要嚴(yán)格遵照住店客人的意見。 ◇ 對(duì)提供 得 出住店客人姓名、房號(hào)的要來訪人員要多加注意。 ◇ 如果沒有此住店客人或客人已經(jīng)定制了免打擾服務(wù)時(shí)， 應(yīng) 該婉言 拒 絕來訪者。 ◇ 在此過程切勿透露客人房號(hào)。 辦 理登 記 8．請(qǐng)來訪者填寫《 酒 店訪客登記單》。給來訪客 ◇ 根據(jù)當(dāng)?shù)氐墓簿忠?進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 3 好 連鎖 酒店 前廳 操作手冊(cè) Page 21 of 63 本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié) 決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h 人一聯(lián)， 另 外一聯(lián) 酒 店存檔?！?請(qǐng) 您 拿好。” 9．提醒客人訪客時(shí)間 ，晚上 23： 00后，應(yīng)安排在大堂接待訪客。 行填寫 。 提供指引 10．向來訪者指引電梯方向，“電梯在這邊請(qǐng)?！? 11．告 知要會(huì)見客人 的樓層及房間 號(hào)碼。 “ XXX先生／ 小 姐在層號(hào)?！? 12．禮貌道別，“ XXX先生／小姐，歡迎您再 來?！? ◇ 如人手充足應(yīng)提供引領(lǐng)服 務(wù)。 十六、 貴重物品寄存 項(xiàng)目 操作 注意 適時(shí)主動(dòng) 問候 1．問候客人。 2．客人提出要寄存貴重物品，詢問客人的房間 號(hào)碼?！昂玫?，先生／ 小 姐，請(qǐng)問您是幾號(hào) 房 ?” ◇ 酒店只為住店客人在住店期 間 提供免費(fèi)的貴重物品寄存服務(wù)。 身份驗(yàn)證 和記錄 3．請(qǐng)客人出示身份證件并核對(duì)。 4．取出《保險(xiǎn)箱記錄卡》和筆。 5．請(qǐng)客人閱讀《保險(xiǎn)箱記錄卡 》 上 的使用說明并填寫簽字，“先生／ 小 姐，麻煩您留意一下使用說明并填一下寄存記錄卡。謝謝。” 6．前臺(tái)填寫《保險(xiǎn)箱記錄卡》內(nèi)的保險(xiǎn)箱號(hào)碼，并簽字。 7．前臺(tái)及時(shí)在《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》上記錄。 幫助客人 使用 8．前臺(tái)接待員取 出 保險(xiǎn)柜 中 的保險(xiǎn)盒， 請(qǐng) 客人自己將物品擺放進(jìn)去，員工 不 要去觸摸客人物品。 ◇ 請(qǐng)客人親自完成存取過程。 9．與客人確認(rèn)，已經(jīng)將物品放入保險(xiǎn)箱。 鎖好保險(xiǎn)箱 10．將保險(xiǎn)箱記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi)。 11．將保險(xiǎn)箱放回鎖好，將客用鑰匙給客人。 12．提醒客人保管好鑰 匙。 13．時(shí)刻掌握了解保險(xiǎn)箱使用現(xiàn)狀。 ◇ 只給客人使用的保險(xiǎn)箱的一把鑰匙，不要將所有的鑰匙一起放在客人面前挑選。 ◇ 在客人視線和監(jiān)控下完成保險(xiǎn)箱鎖定。 14．如客人要領(lǐng) 取 物品，必須核對(duì)客人的姓名和身 ◇ 每次開啟保險(xiǎn)箱必須記錄。 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 3 好 連鎖 酒店 前廳 操作手冊(cè) Page 22 of 63 本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié) 決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h 取回物品 份證件號(hào)碼。 15． 回 收保險(xiǎn)箱客用鑰匙，取出保險(xiǎn)箱，檢查保險(xiǎn)箱記錄卡。 16．在 記 錄卡上登 記 ，請(qǐng)客人簽名。 17．核對(duì)客人的簽名是否與第一次的相同。 ◇ 當(dāng)面檢查保險(xiǎn)箱內(nèi)客人物品。 ◇ 發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)該馬上通知值班經(jīng)理或以上級(jí)別人員。 結(jié)束使 用 保 險(xiǎn)箱 18．確認(rèn)客人已經(jīng)取回保險(xiǎn)箱內(nèi)的所有物品。 19．在《保險(xiǎn)箱使 用 情況記錄本》登記。 20．保存保險(xiǎn)箱記錄卡，擺放在指定的地方，至少3個(gè)月。 ◇ 對(duì)客人保險(xiǎn)箱使用信息保密。 ◇ 在客人取 出 物品時(shí)，給客人足夠的時(shí) 間 ，并給予關(guān)注。 十七、 行李寄存 項(xiàng)目 操作 注意 及時(shí)反應(yīng) 1．當(dāng)客人提出寄存行李的需求時(shí)，前臺(tái)員工 應(yīng)熱情為客人服務(wù)，“好的，馬上為您辦 理?！? 接收行李 2．和客人當(dāng)面確認(rèn)行李的件數(shù)。 3．提醒：“請(qǐng)問您的行李里面有沒有貴重物品 或易碎 物品， 如 果 有，可 以使用我們免費(fèi)提供的保險(xiǎn)箱?！? 4．開具行李牌，將 房 號(hào)，客名， 日 期，時(shí)間， 件數(shù)仔細(xì)地填在行李牌上。 5．將 行李牌的客人 聯(lián) 撕下給客人保管，并向客人說明領(lǐng)取和寄 存行李的須知 。 存放行李 6．輕存輕放，確保行李完好。 7．將行李放在適當(dāng)?shù)奈恢谩? 8．行李牌的存根聯(lián) 掛于行李上，同時(shí)將寄存信息記錄在行李寄存表上，以便查閱。 ◇ 在接收行李時(shí)，應(yīng)檢查行李外表有否有損破，如有應(yīng)馬上告之客人。 ◇ 不可將行李壓疊或倒置。 ◇ 提入行李時(shí)，應(yīng)手持行李把手，不可牽提手帶或其他不堪負(fù)重的地方。 ◇ 在任何情形下，不得腳 踢、 拖拉、拋接、腳搭或坐在地李之上。 ◇ 暫卸行李的地方不應(yīng)防礙交標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納 3 好 連鎖 酒店 前廳 操作手冊(cè) Page 23 of 63 本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。 態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié) 決定成敗 – 總裁：黃德滿先生 h 通及行人，地上要平坦及清潔。 歸還行李 9．向客人索取《行李寄存牌》下聯(lián)。 10．