【正文】 普通話標準，外語使用規(guī)范，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 2．語調 親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。意思表達明確、簡練。聲調要以對方聽得到為準，講話速度一般要慢于客人。不要因個人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 3．談話 與客人談話須站立，正面對客人，目光平視客人鼻尖，與客人保持 75100cm距離。不可打斷客人的談話或做一些被客人誤解 為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡短。切忌兩位客人同時在場時，對其中一位過分親熱或長時間交談，而冷落了另一位客人。當兩位客人交談時需要插話時，應禮貌地站在旁邊，等待客人談話間隙或說一聲“對不起，打擾一下”，經(jīng)客人同意后再講，結束時向等待的客人示意，并說“謝謝”。與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意，也不能表現(xiàn)出不滿，應設法改變僵局或改時再談。談話結束時要道告別語，同時向客人后退 12 個半步，點頭示意后轉身離開 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 4．傾聽 表情要專注、誠懇、耐心，務求弄清客人所要表達的意思， 必要時作記錄 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 5．回答 內容要準確，不能說“不知道”等否定或似是而非的語句，應盡自己所知回答或將客人介紹到其它部門 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育 三、行為舉止 1．坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成 90 度，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。兩腳尖間距 15cm（ 45 度）腳跟并攏 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 2．站姿 在任何時候都要站直，雙臂自然下垂，兩手右壓左輕握于身前，兩腿并攏，兩腳間距 15cm（ 45 度），腳違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 跟并攏。手不插兜、不倚靠墻壁或其它物體，不趴在服務 臺上，腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點 3．行走 按規(guī)定步幅、步速行走，行走時要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行；走員工通道 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 4．打接電話 接打工作電話要簡明扼要，不談與工作無關的事，一般不超過 2 分鐘。電話鈴響三聲內須接起，接電話先問“你好”并報部門，詢問客人姓名和事由，聽完后對重要事項要重復一遍，必要時做好記錄，最 后報自己的姓名（職務），以示負責 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 四、勞動紀律 1．考勤 按時上下班，不遲到，不早退，不曠工 違者批評教育，嚴重者開除出店 2．服務人員紀律性 無扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無關的事情等現(xiàn)象 違反此規(guī)定者批評教育，立即整改 五．清潔衛(wèi)生 1．外環(huán)境 完好、整潔、干凈，無垃圾 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 2．外環(huán)境花木 無枯枝敗葉，修剪效果好 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 3．店內地面 平整、干凈，無污跡、無異味，光亮 違反此規(guī)定者立即整改，并批 評教育。 4．店內門窗 無灰塵 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 5．店內墻面 無灰塵、無污跡、無蛛網(wǎng) 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 6．電話 定期消毒，無污跡，無灰塵 違反此規(guī)定者立即 整改，并批評教育。 7．空調排風口 無灰塵，無污跡 違反此規(guī)定者 整 改，并批評教育。 8．客用品 無灰塵，無污跡 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 9．地毯 干凈無污跡 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 10．設施設備 定期維修保養(yǎng)，完好、有效、安全，無灰塵，無污跡 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育 。 11．食品衛(wèi)生 符合衛(wèi)生法和相關規(guī)定 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 六、環(huán)境氛圍 1．電視節(jié)目 圖像清晰，音質好 違反此規(guī)定者立即整改 2．音響 效果 音質好，調節(jié)有效 違反此規(guī)定者立即整改 3．店內溫度 符合標準 違反此規(guī)定者立即整改 4．背景音樂 音質好，音量柔和適度 違反此規(guī)定立即整改，并對當事人批評教育 七、服務規(guī)范（態(tài)度、效率、技能） 1．微笑 面帶微笑，能夠微笑接待每一位來店客人，微笑自然、得體 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育 2．耐心 對客人每一次咨詢都能認真對待，詳 細解釋，直至客人明白 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 3．周到 對客人的各種需求能超前掌握，能滿足客人的各種合理要求 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 4．效率 對客人的各項合理要求、各項服務均能在規(guī)定的時間內予以完成，并達到標準 做不到者進行培訓，以達到標準 5．技能 精通業(yè)務知識，實際操作動作嫻熟 做不到者進行培訓，以達到標準 八、商品服務 1．商品擺放 展示性強，突出重點，美觀豐富，價簽美觀 達不到該標準立即整改，并批評教育 2．服務技巧 推銷展示技巧性強，商品包裝好，結賬無差錯 達 不到該標準加強培訓 九、前廳服務 1．接待、問詢、預訂 能迅速、準確提供房態(tài)與當天客房銷售情況 達不到該標準立即整改，并批評教育 2．打字服務 每分鐘打字 60 個以上 達不到該標準加強培訓 3．總機服務 接話快，業(yè)務熟，轉接電話無差錯 達不到該標準加強培訓 4．大堂副理 協(xié)調應變能力強 達不到該標準加強培訓 5．工作程序 按本部門工作程序操作，無差錯 達不到該標準加強培訓 十、客房服務 1．工作秩 序 按客房工作程序操作，無差錯 達不到該標準加強培訓 2．消毒工作 按比例配置消毒液并按規(guī)程操 作，達到消毒要求（杯具） 達不到標準立即整改，并批評教育 3．客用、客損 客房內如有客用、客損必須開具單據(jù)及時報前臺收銀 未開或忘報者立即整改，并批評教育 4．客房服務效果 三 星級服務質量評定標準 達不到標準立即整改，并批評教育 十一、餐飲服務 1．工作程序 各服務工作程序標準 達不到標準立即整改，并批評教育 2．空氣清潔程度 清新無異味 達不到標準立即整改，并批評教育 3．菜式美觀程度 色、形、器俱佳 達不到標準立即整改，并批評教育 4．會議服務 態(tài)度好、效率高、規(guī)范 達不到標準立即整改，并 批評教育 十二、保安服務 1．車輛停放 須按規(guī)定停放在院內指定位置 達不到標準立即整改，并批評教育 2．來店車輛檢查 認真檢查車況并做好記錄，記錄準確，無漏項 達不到標準立即整改，并批評教育 3．值班工作 認真值勤，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時匯報 達不到標準立即整改，并批評教育 十三、檢修服務 1．設施設備的檢修 對酒店的設施設備要定期檢修，發(fā)現(xiàn)問題要主動維修 達不到標準立即整改，并批評教育 2．設施設備的 報修 接到報修通知后，十五分鐘內趕到現(xiàn)場，根據(jù)情況采取有效的維修措施，半小時內將故障處理完畢（特殊 情況除外） 達不到標準立即整改，并批評教育 十四、洗滌服務 1．洗燙質量 無明顯的可以洗脫的污漬，無異味、脫色、串色現(xiàn)象，無變形、縮小、脫線現(xiàn)象，無熨燙的雙折痕和不平整現(xiàn)象，無雜物、灰塵污染，無濕潤感覺和不規(guī)則之熨痕 達不到標準立即整改，并批評教育 2．收發(fā)登記 收取布草要認真檢查，對檢查的情況登記清楚 達不到標準立即整改，并批評教育 3．實際操作 按規(guī)程標準操作 達不到標準立即整改，并批評教育 十五、收銀服務 1．交賬單、交班審核表、營業(yè)收入報表 數(shù)量及金額相符 不相符立即整改，并批評教育 2．發(fā)票、原始賬單 發(fā)票是否開記在原始賬單上一并上交 財務 ，發(fā)票金額與原始賬單金額相符 不相符立即整改，并批評教育 3．折扣單 嚴格按規(guī)定填寫折扣單據(jù)，字跡清晰，填寫規(guī)范 不相符立即整改，并批評教育 4．客損、客用的錄入 不得多錄或少錄 不相符立即整改，并批評教育 5．沖賬 按規(guī)定進行沖賬，無多沖或少沖現(xiàn)象 不相符立即整改，并批評教育 6．加菜單 收銀員蓋章后廚房才能出菜，無差錯 不相符立即整改，并批評教育 7．酒水單 按規(guī)定錄入微機，無多錄和少錄 不相符立即整改，并批評教育 衛(wèi)生制度標準 （ 一）原料到成品實行“四不制度” 1．采購員不采購腐爛變質的原料。 2．保管驗收員不收腐爛變質的原料。 3．加工人員不用腐爛變質的原料。 4．營業(yè)員不賣腐爛變質的原料。（零售單位或人員不收進腐爛變質的原料，不用手拿食物，不用廢紙污物包食品） （二）成品（食物）存放“四隔離” 1．生與熟隔離 2．成品與半成品隔離 3．天然冰與食品隔離 4．食品與雜物、藥物隔離 （三）食用具實行“四過關” 一洗、二刷、三沖、四消毒（蒸汽與開水消毒） （四）環(huán)衛(wèi)實行“四定”法 定人、定時、定物、定質量，分片包干，責任到人。 （五） 個人衛(wèi)生做到“四勤” 1．勤洗手、剪指甲 2．勤洗澡、理發(fā) 3．勤洗衣服、被褥 4．勤換工作服 衛(wèi)生消毒制度 1．消毒藥物：“ 84”消毒液 2．消毒劑量、時間和方法 消毒對象 杯具 消毒劑量 與水的比例為： 1： 200 消毒時間 消毒時間不少于 5 分鐘。 消毒方法 去除殘渣洗刷、浸泡、自來水漂凈 、 “ 84”消毒液浸泡 備注： 每天做好消毒記錄及檢查消毒物品質量 3. 獎懲辦法 依據(jù)酒店的《員工獎懲制度》。 綜合檢查 表 部門： 年 月 日 形式 檢查項目 細則 符合標準 不符合標準 負責人 必 查 衛(wèi)生 室外 室內 蚊蠅蟲 物品擺放 操作技能 設備設施 儀容儀表 服務態(tài)度 禮貌禮儀 記錄 工作記錄 考勤記錄 抽 查 產(chǎn)品知識 員工守則 工作流程 產(chǎn)品制度 勞動記錄 備注：若在檢查中，所檢查項沒有出現(xiàn)任何問題在“符合標準”欄內打“”；若在檢查中，所檢查項“不符合標準”欄中填寫內容；被檢查項目直接負責人在“負責人”欄里簽字 編號： 糾正 /預防措施報告 頁碼： 糾正 /預防措施要求 責任部門 責任人員 審核日期 不合格事實描述： 建議的糾正措施 /預防計劃： 制定人： 日期： 批準人： 日期： 糾正措施 /預防計劃完成情況： 負責人： 日期： 檢查出的嚴重不合格服務、不合格品或經(jīng)常出現(xiàn)的服務質量問題，質檢組會同相關責任部門對出現(xiàn)的問題進行原因分析，做出糾正預防措施計劃并實施驗證， 此報告必須在 24 小時內，部門負責人填寫報運營部，質檢組根據(jù)上報情況進行 復查。 以利于相關部門從根本上解決問題，避免此類問題的再次發(fā)生。 對于報告不認真填寫，對負責人 50元的罰款處理。 質量計劃實施情況檢查表 編號： 日期 部門 分部門 質量計劃實施情況 ： 檢查人： _______ 檢查部門意見： 檢查人： ________ 附：處罰細則 糾正措施 /預防計劃驗證： 驗證人： 日期： 處 罰 細 則 一、組織紀律類 11 工作時間唱歌。（ 5 元） 12 工作時間睡覺。（ 20 元 ， 涉及 關鍵 安全崗位 處以 200 元罰款并開除 ） 13 工作時間吃零食。（ 5 元） 14 工作時間聚堆聊天，（ 5 元）跨部門聚堆聊天。（ 10 元） 15