【正文】 （二）對(duì)查出問題進(jìn)行處理的工作程序 1．對(duì)于 質(zhì)檢組 或其它職能部室查出的一般問題經(jīng)核實(shí) 準(zhǔn)確的，由 質(zhì)檢組 制定處理建議，上報(bào)酒店批準(zhǔn)。 ，進(jìn)行總結(jié)表彰，并制定相應(yīng)措施，鞏固已取得的成績(jī)。 5．根據(jù)暗訪情況，整理暗訪報(bào)告。 四、暗訪工作程序 1．向總經(jīng)理提出暗訪申請(qǐng)。 5．日常檢查通常以走動(dòng)巡查為主，在酒店各部門未知檢查內(nèi)容的情況下進(jìn)行突擊抽查。 2．綜合檢查內(nèi)容主要包括： 儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、 勞動(dòng)紀(jì)律、 清潔衛(wèi)生、顧客滿意、環(huán)境達(dá)標(biāo)、服務(wù)設(shè)施完好 等。 質(zhì)檢綜合性檢查流程圖 ： 質(zhì)檢部綜合性檢查 （一月一次） 召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì) 質(zhì)量檢查匯總 按質(zhì)量項(xiàng)目進(jìn)行檢查 暗訪流程圖： NO 開展專題活動(dòng)的流程圖： 向組長(zhǎng)提出暗訪申請(qǐng) 質(zhì)檢組落實(shí)驗(yàn)證 結(jié)束 總經(jīng)理審批 質(zhì)檢組聯(lián)系暗訪人員 暗訪人員下店 暗訪結(jié)束 整理暗訪報(bào)告 呈報(bào)總經(jīng)理 結(jié)束 確定一專題 Yes 酒店表彰獎(jiǎng)勵(lì)流程圖： 查出問題處理流程圖： 向公司提交申請(qǐng)及計(jì)劃 活動(dòng)開展 質(zhì)檢部跟蹤檢查 向酒店反饋 活動(dòng)結(jié)束 質(zhì)檢組按規(guī)定提出表彰獎(jiǎng)勵(lì)建議 上報(bào)公司批準(zhǔn) 全店通報(bào)表揚(yáng) 質(zhì)檢組造獎(jiǎng)金表 財(cái)務(wù)部發(fā)放獎(jiǎng)金 結(jié)束 質(zhì)檢問題 部門考核流程圖： 嘉彧 酒店管理有限公司 質(zhì)檢及處理程序 一、綜合性 檢查工作程序 1．每月進(jìn)行一次全店綜合性檢查 ,分別對(duì) 儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、 勞動(dòng)紀(jì)律、 清潔衛(wèi)生、顧客滿意、環(huán)境達(dá)標(biāo)、服務(wù)設(shè)施完好 進(jìn)行全方位的檢查。 2. 嚴(yán)格按照質(zhì)檢工作程序進(jìn)行操作，并認(rèn)真填寫檢查記錄。 10. 廣泛收集整理國(guó)內(nèi)外同行業(yè)的管理服務(wù)方面的信息和資料，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、適用、適時(shí)。 6． 實(shí)施對(duì)酒店質(zhì)量的全面監(jiān)督和 考核，掌握客人及外界對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，檢查酒店對(duì)顧客投訴的處理情況，為總經(jīng)理和有關(guān)部門提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋，對(duì)維護(hù)酒店聲譽(yù)負(fù)有督導(dǎo)責(zé)任。 2． 督促、協(xié)調(diào)和協(xié)助各部門搞好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，協(xié)調(diào)處理各部門工作中出現(xiàn)的問題。 。 《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》、《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理辦法》 的要求，對(duì)酒店所購的原材物料、酒水、飲料、香煙等物品進(jìn)行檢查，堅(jiān)決杜絕三無產(chǎn)品，確保食品安 全。 嘉彧 酒店管理有限公司質(zhì)量監(jiān)督檢查手冊(cè) 根據(jù)酒店的具體要求 ， 為了更好的貫徹執(zhí)行酒店的各項(xiàng)管理規(guī)定 ， 使酒店的服務(wù)更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提升服務(wù)質(zhì)量， 并依公司現(xiàn)狀， 特制定此質(zhì)檢方案，具體如下： 一、 公司 及酒店設(shè)立質(zhì)檢組： 組長(zhǎng)： 黃總 副組長(zhǎng)：劉 總 、高 總 、張 總 組員： 萬 總監(jiān) 、謝 總監(jiān) 、陳 總監(jiān) 、翟 總監(jiān) 、李 總監(jiān) 二、 根據(jù)中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》、《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》 、 《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理辦法》等以及酒店有關(guān)管理規(guī)定，通過多種方式對(duì)各部門的硬件設(shè)施和服 務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)，以全面提升酒店質(zhì)量管理水平，其質(zhì)量管理內(nèi)容主要包括： ，對(duì)檢查出的問題責(zé)令相關(guān)責(zé)任部門限期整改； ； ，了解酒店服務(wù)中存在的問題，提出改進(jìn)建議，與有關(guān)部門協(xié)商解決，堵塞酒店服務(wù)漏洞； ，并提出整改意見，供酒店領(lǐng)導(dǎo)決策； ，提出獎(jiǎng)勵(lì)建議，上報(bào) 公司 批準(zhǔn)。 ，并以書面形式呈報(bào) 公司運(yùn)營(yíng)部 。 、糾正及持續(xù)改進(jìn)的建議與措施。 3． 確定當(dāng)月的質(zhì)檢工作要點(diǎn)，安排質(zhì)檢 員的質(zhì)檢工作，必要時(shí)親自帶領(lǐng)質(zhì)檢員 共同進(jìn)行質(zhì)檢工作。 總公司質(zhì)檢組 （宋總、劉總） 上杰酒店質(zhì)檢組 （高總） 國(guó)華酒店質(zhì)檢組 （張總監(jiān)） 7． 對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行正確的評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理。 11. 出席 公司、 酒店的工作例會(huì)。 3. 負(fù)責(zé)匯總、整理當(dāng)日檢查記錄，作為當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的依據(jù) 。 2．召開“服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)”，主要對(duì)檢查出的問題進(jìn)行分析，并落實(shí)整改措施、整改期限以及整改措施執(zhí)行人。 3．對(duì)檢查 出的問題及時(shí)進(jìn)行處理。 三、衛(wèi)生檢查的工作程序 1．采取不定期的檢查方式對(duì)酒店食品、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查，主要采取重點(diǎn)檢查和抽查的方式進(jìn)行。 2．經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由 質(zhì)檢組 聯(lián)系暗訪人員，明確酒店的暗訪要求、酒店給暗訪人員所提供的待遇和其它費(fèi)用，確定暗訪日期和期限，對(duì)暗訪人員來店的準(zhǔn)確日期除總經(jīng)理與 質(zhì)檢組 外，不得告知任何部門。 6．將暗訪報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理，召開酒店“服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)”，對(duì)暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項(xiàng)予以整改，以達(dá)到提高酒店服務(wù)質(zhì)量的目的。 六、 獎(jiǎng)勵(lì)及處理程序 （一）酒店表彰獎(jiǎng)勵(lì) 1. 由 酒店 質(zhì)檢組 按規(guī)定提出表彰獎(jiǎng)勵(lì)建議，上報(bào) 公司質(zhì)檢組 批準(zhǔn)。 2． 酒店 批準(zhǔn)或形成決議后，由 質(zhì)檢組 嚴(yán)格執(zhí)行決議。 5．任何由 質(zhì)檢組 開具的罰款單，在下達(dá)罰款單之前 質(zhì)檢組 必須先找到當(dāng)事人或責(zé)任部門，講明對(duì)該問題處理的必要性及酒店處理的目的，然后將罰款單下發(fā)到當(dāng)事人或責(zé)任部門。特制定部門考核程序。 上杰酒店管理有限公司服務(wù)質(zhì)量考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng) 目 項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 一、儀表儀容 1．工裝 進(jìn)入店內(nèi)經(jīng)營(yíng)區(qū)域必須著酒店規(guī)定工裝、制服、襯衣、領(lǐng)帶（結(jié)）、鞋襪、帽、手套等，并保持整潔、挺括，無破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)須打正卡領(lǐng) 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。 5．鞋襪 穿著襪時(shí)不得露出襪口，無破洞、脫絲。男女員工發(fā)型須梳理雅致整潔，不得 焗 彩色頭發(fā) 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。 11．手 工作前要洗手，勤修指甲，不留長(zhǎng)指甲和涂染指甲油，指甲要 短于指尖 2 毫米左右 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。聲調(diào)要以對(duì)方聽得到為準(zhǔn)，講話速度一般要慢于客人。切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)時(shí)，對(duì)其中一位過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間交談，而冷落了另一位客人。 4．傾聽 表情要專注、誠(chéng)懇、耐心，務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的意思， 必要時(shí)作記錄 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。 跟并攏。 四、勞動(dòng)紀(jì)律 1．考勤 按時(shí)上下班，不遲到，不早退，不曠工 違者批評(píng)教育，嚴(yán)重者開除出店 2．服務(wù)人員紀(jì)律性 無扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無關(guān)的事情等現(xiàn)象 違反此規(guī)定者批評(píng)教育，立即整改 五．清潔衛(wèi)生 1．外環(huán)境 完好、整潔、干凈，無垃圾 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。 5．店內(nèi)墻面 無灰塵、無污跡、無蛛網(wǎng) 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。 9．地毯 干凈無污跡 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。 3．周到 對(duì)客人的各種需求能超前掌握，能滿足客人的各種合理要求 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。 4．營(yíng)業(yè)員不賣腐爛變質(zhì)的原料。 綜合檢查 表 部門： 年 月 日 形式 檢查項(xiàng)目 細(xì)則 符合標(biāo)準(zhǔn) 不符合標(biāo)準(zhǔn) 負(fù)責(zé)人 必 查 衛(wèi)生 室外 室內(nèi) 蚊蠅蟲 物品擺放 操作技能 設(shè)備設(shè)施 儀容儀表 服務(wù)態(tài)度 禮貌禮儀 記錄 工作記錄 考勤記錄 抽 查 產(chǎn)品知識(shí) 員工守則 工作流程 產(chǎn)品制度 勞動(dòng)記錄 備注：若在檢查中，所檢查項(xiàng)沒有出現(xiàn)任何問題在“符合標(biāo)準(zhǔn)”欄內(nèi)打“”；若在檢查中，所檢查項(xiàng)“不符合標(biāo)準(zhǔn)”欄中填寫內(nèi)容；被檢查項(xiàng)目直接負(fù)責(zé)人在“負(fù)責(zé)人”欄里簽字 編號(hào)： 糾正 /預(yù)防措施報(bào)告 頁碼： 糾正 /預(yù)防措施要求 責(zé)任部門 責(zé)任人員 審核日期 不合格事實(shí)描述： 建議的糾正措施 /預(yù)防計(jì)劃： 制定人： 日期： 批準(zhǔn)人： 日期： 糾正措施 /預(yù)防計(jì)劃完成情況： 負(fù)責(zé)人： 日期： 檢查出的嚴(yán)重不合格服務(wù)、不合格品或經(jīng)常出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題，質(zhì)檢組會(huì)同相關(guān)責(zé)任部門對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行原因分析，做出糾正預(yù)防措施計(jì)劃并實(shí)施驗(yàn)證， 此報(bào)告必須在 24 小時(shí)內(nèi)，部門負(fù)責(zé)人填寫報(bào)運(yùn)營(yíng)部，質(zhì)檢組根據(jù)上報(bào)情況進(jìn)行 復(fù)查。（ 5 元） 12 工作時(shí)間睡覺。（ 10 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查） 16 未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，離開工作崗位。（ 10 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查） 110 攜帶私人提包等與工作無關(guān)之物進(jìn)入工作場(chǎng)所。（ 2050 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查 辭退） 115 不接受檢查、態(tài)度惡劣。（ 2050 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查辭退） 119 參加會(huì)議手機(jī) 鈴響 。（ 2050 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查） 123 擾亂會(huì)議秩序。（ 1020 元） 127 私自帶外人進(jìn)客房看電視、洗澡、留宿。（ 50100 元） 131 住店員工夜間外出不登記，（ 10 元）。（ 20～ 50 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查） 135 動(dòng)用酒店設(shè)施干私活。（停職檢查～辭退～開除） 139 報(bào)假帳、弄虛作假，合伙 營(yíng)私舞弊或銷毀、涂改各種原始記錄資料、帳單、單據(jù)，利用已付帳單向客人收費(fèi)以及故意加減，中飽私囊。（ 1050 元） 143 擅自動(dòng)用客人的物品。（開除） 147 未經(jīng)允許進(jìn) 出 倉庫。（ 10～ 20 元） 151 酒店車輛夜間不按規(guī)定停放。（ 50— 100 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查～辭退） 155 違章作業(yè)，造成事故。（停職檢查～辭退～開除） 160 蓄意破壞酒店各種設(shè)備、設(shè)施及物品。（ 50100 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查～辭退～開除） 164 威脅、打擊報(bào)復(fù)。（開除～情節(jié)嚴(yán)重依法交司法部 門處理） 二、行為規(guī)范類 21 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所舉止不雅、行走節(jié)奏慢或跑動(dòng)。（ 10 元） 25 對(duì)客人、對(duì)同事亂用稱謂 ,起外號(hào)等 。（ 50100 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查 辭退） 29 不按規(guī)定鞠躬。（ 1030 元） 213 工作失誤出錯(cuò)不向客人賠禮道歉。（ 1020 元） 217 取笑同事與客人。（ 10 元） 221 用腳開門，用腳踢門。（ 2050 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查） 225 班中站姿不雅。（ 20 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查） 229 隨地吐痰、亂扔紙屑。（ 1020 元） 233 打 聽、議論、傳播客人、員工的家事、私事和隱私。（ 1520 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查 辭退） 237 向客人質(zhì)問核實(shí)。（ 2050 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查） 241 泄露酒店和客人的秘密。（開除并追究法律責(zé)任） 245 偷拿、騙取酒店或他人財(cái)物。（ 10 元） 33 不著酒店規(guī)定顏色的鞋襪（鞋：黑色；襪：男式黑或深藍(lán)色，女式肉色絲襪）鞋有破損、有明顯污染、不光亮清潔；襪子有破損、脫絲。（ 10 元） 37 內(nèi)衣外露。（ 10 元） 312 不按酒店規(guī)定佩戴口罩（員工餐廳）（ 10 元