【正文】 不清潔13．操作間，機房內物品擺放雜亂，工作場所放私人物品。9．墻面有污漬；10．電源插座積塵，有污漬。7．電源插座積塵、有污漬。5．畫框上有灰塵。2．照明燈不亮3．地腳線不干凈，有灰塵。八、餐飲部、廚房質檢細則：1．餐廳，空調、燈光溫度調空不當，開餐時未打開所有的燈和空調；2．服務不主動，對進出餐廳客人不熱情；3．服務員不了解預定情況，引導錯誤；4．餐前準備工作不充分（每項）5．服務員未為客人鋪臺布，撤筷套、上小毛巾；6．點餐時未與賓客確認，有誤差；7．上菜時未報菜名，或報菜名不清楚；8．對冰鎮(zhèn)過的酒、飲料斟時未擦干，有滴水（每瓶）9．將茶、酒水、飲料及湯水濺到客人身上；10．服務員斟酒時位置站錯，商標未對賓客；11．賓客開始用餐，未按服務程序撤餐具；12．煙缸及骨架碟沒有及時更換；13．服務員未及時撤換餐具；14．服務員跑菜、上物品不用托盤，或跑菜錯誤；15．劃單員在上菜前未仔細查看裝盤質量，把關不嚴；16．劃單員劃菜錯誤；17．服務程序不規(guī)范；18．賓客交辦的服務事項未按時按質完成；19．餐廳與廚房配合協(xié)調不夠，影響出菜時間與質量；20．客房送餐未按規(guī)定敲門，報稱；21．未及時收回餐具，或收回不全；22．餐廳音響器材、各類用具保養(yǎng)不善；23．消毒柜內存放易揮發(fā)、易燃燒物品，餐具擺放凌亂；24．保潔柜內物品擺放凌亂，不整潔，有水跡；，導致客人投宿；26．工作區(qū)域內的工程未及時報修；27．工作時間內閑聊，講方言；亂跑、站姿不規(guī)范；28．客人意見不及時通報上級；29．出菜菜品用具及醬料未跟；30．不合格餐具及用品擺上臺面；31．撿到客人遺失物品隱瞞不報；32．由于自己工作安排不當未及時清洗餐具；33．營業(yè)區(qū)域內講方言；34．工作范圍內不節(jié)能降耗；35．收擋時有鎖的門及柜未及時上鎖；36．沽清的菜品未及時上報樓面；37．洗滌不規(guī)范，導致餐具破損；38．廚房員工不按要求操作，導致機器設備損耗；；40．吧臺內有污漬，吧臺內物品雜亂，衛(wèi)生差；41．臺布褶皺未及時更換，四角下垂不均等；42．臺布有污漬或反面朝上；43．餐椅搖擺不穩(wěn)、破損、擺放不規(guī)范；44．餐桌上未按規(guī)定擺放鮮花和臺簽；45．餐桌擺臺餐具缺少；56．臺布、口布、毛巾、桌裙破損，未及時更換。36．未及時整理宣傳物品。34．服務臺及辦公室物品雜亂，衛(wèi)生差。32．私人物品放置前臺區(qū)域。30．留言服務不及時不準確，且未按要求重復一遍。28．客人雜志、報紙管理不善。26．延誤賓客訂票。24．隨意賣房，控制房態(tài)不準，造成差錯。22．未及時將賓客信息輸入電腦或資料輸入有誤。20．賓客資料保存不善。18．未及時、正確答復客人問詢。16．VIP接待程序不規(guī)范。14．大堂區(qū)域員工狀態(tài)不佳，未指出。12．私自泄漏酒店領導、客人的私人號碼，如：房間號、手機號等。10．對騷擾電話控制不力。8．團隊行李堆放不齊，影響大堂整潔性。6．行李寄存工作不規(guī)范。4．遇雨天未擺好傘架，備好傘具。2．賓客進出店，禮儀未能及時問候及微笑。15．未能熟練操作所有設備，復印、傳真消耗量大。13．協(xié)調事宜未落實到位。11．未及時上交銷售報告和銷售計劃。10．銷售報告屬保密性資料，銷售員需安排專門位置存放并妥善保管。8．未做到預定控制和信息溝通工作，造成接待困難。6．未做好客史資料的整理、保管。4．會議洽談后未及時開單、輸單、送單導致接待失誤。2．團隊通知單未及時下發(fā)，或內容有誤。11．倉庫重地讓無關人員進入。9．倉庫保管員服務態(tài)度差。7．倉庫核算錯誤。5．驗收把關不嚴。3．倉庫物品保管不善造成損失。五、倉儲部質檢細則1．倉庫物品堆放雜亂，不清潔。10．對采購不到的物品不及時通知使用部門。8．因采購物品質量、時間影響重大接待。6．丟失采購物品。4．采購價格起出合同或審批后價格。2．采購物品與要求不符合。22．未能按規(guī)定時間出財務表。20．帳單亂涂亂畫者。18．入賬明細不正確。16．發(fā)票不按規(guī)定使用，虛開發(fā)票者。14．賬單不連號使用，無故跳號者。12．繳款單所繳款項不屬本班收入，但未注明原因。10．繳款單填寫錯誤金額與實際報表不相符。8．電腦維護不善，電腦死機，影響程序運作。6．財產管理賬卡不建全，固定資盤點不嚴。4．進倉和食用手續(xù)不全。2．違反費用報銷審批手續(xù)和現(xiàn)金領用管理制度。16．非餐廳人員出入餐廳。14．冷柜、蒸柜使用時門關閉不嚴。12．物品未按分類入池清洗。10．食物中有異物。8．負責管理區(qū)域水電未關。6．未嚴格執(zhí)行菜品驗收制度，收入腐爛、變質的食品、調料等原材料。4．廚具及設施未及時清理。2．食品不新鮮、菜食品種不足。15．未妥善組織好各項活動。13．未給外派培訓員工辦理相關手續(xù)，簽訂培訓合同。11．員工工牌、員工卡、更衣柜管理不善。9．考勤考核管理不嚴格。7．員是違規(guī)處理不當。5．招收入店人員不符合要求。3．工資總額控制嚴，指標突破。獎勵分為四種：一、 口頭表揚（略）二、 書面表揚（略）三、 加分表揚（略）四、 現(xiàn)金表揚處罰分四種：1．警告 5分以下（包括5分）2．嚴重警告 15分以下（包括15分）3．記過 30分以下（包括30分）4．解聘或辭退 80分以上（包括80分）；或第三項累計量80分以上 第六章各部門質檢細則 一、行政獎金發(fā)放審核出現(xiàn)錯誤1．工資獎金發(fā)放審核出現(xiàn)錯誤。7．質檢部下發(fā)的獎、罰通知單，由質檢部月初5日前統(tǒng)一交至行政人力部。5．質檢部當日各項工作情況總截止下午17：0017：30將各項質檢情況表格反饋至相關部門。 2．質檢部實行24小時無間斷工作：從凌晨5點至晚上23點：（日常）每個玫次至少對所有部門進行二遍巡查。 7．部門質檢員出現(xiàn)人事變動，所在部門須及時重新確立新的部門質檢員并報質檢部備案。 5．對質檢部下發(fā)本部門的質檢獎/罰通知單進行下發(fā)、回收及上交質檢部。 3．在開展質檢工作中，秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護本部門。五、部門內部質檢員工作條例 1．部門內部質檢員在正常工作中按不同時間、不同部位，對本部門進行巡回督導、檢查。 8．每月初5號前將部門培訓督導情況總匯，形成表格呈總經理審閱。 6．質檢部根據(jù)部門培訓內容的實用性，定期整理教案組織各部門傳閱學習。 4．對部門接受培訓員工進行隨機采訪，了解培訓效果。 2．提前10分鐘與培訓部門聯(lián)系，確認是否培訓，有無變化；如有變化及時記錄。 5）每周日下班前，對各部門周工作完成情況，進行最終落實；周一例會上，對部門未完成都市工作項目數(shù)量及原因進行通報 6）對周工作內容部分完成或無理由延期完成的，應向質檢部提供書面說明。 3）記錄每周例上各部門匯報計劃下周完成的工作，會后整理并形成《本周部門工作質檢項目》。4．部門工作質檢制度 1）質檢部對總經現(xiàn)臨時安排給各部門重大、緊急事件及部門 周工作完成情況進行質檢。 7）記錄表報總經理審閱，將副件送達相關部門簽收并下發(fā)質檢獎/罰通知單。 5）第一時間，以口頭形式匯報總經理，聽從總經理指示。 3）對于涉及部門及問題，要一查到底，分清責任。3．專項問題質檢制度 1）進行專項問題質檢時，一定要公平、公正、端正心態(tài)。 3）對重大接待中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及及部門較多的失誤、問題及賓客及投訴，要認真對待，結合涉及部門仔細詳查，找出原因，總結經驗，形成《凱撒宮酒店重大接待（會議）質檢表》，經涉及部門確認后，報總經理審閱后，將副件送達相關部門簽收并下發(fā)質檢獎/罰通知單。 1）由質檢部專人進行質檢。 7）對己質檢過無問題的項目，須在《內部通啟》簡要注明質檢情況，時間、質檢人姓名并打上勾，表明該內容己確認無誤。 5）會議服務如有變動，及時與營銷部作好溝通。 4）對會議中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門較多的失誤，問題及賓客投訴，要認真對待，結合涉及部門仔細詳查，找出原因，總結經驗，形成《凱撒宮酒店重大接待（會議）質檢表》。（在內部通啟上注明） 2）具體質檢時間安排，至少比《內部通啟》規(guī)定時間提前半小時；重要接待及會議及會議提前1小時；如遇全天會議須在前一天下班前做好全面質檢工作，第二天一早，再次進行現(xiàn)場確認。4．質檢部會后將會上所形成的糾正的措施，整理后下發(fā)相關部門，并檔案備存。 4）執(zhí)行總經理對各部門下達要求。 2）對本出現(xiàn)的重大，嚴重的質量事件進行逐一、討論分析，得出結論。2．參會人員：總經理、執(zhí)行總經理、各部門負責人、質檢部全部員工、各部門內部質檢員。10．質檢部在《質檢報告》限定完成時間的第二天，對質檢問題進行復查落實。8． 質檢部專人負責記錄大聯(lián)檢數(shù)據(jù)，形成質檢報告，報總經理批閱，次日下發(fā)各部門并張貼員工通道；同時開具質檢獎/罰通知單。6． 質檢時就抱著對被質檢部門與酒店高度負責的態(tài)度，對質檢項目進行主動積極、深入的檢查；不得談論與質檢無關的話題。4． 如部門第一負責人不能參加的要委派部門內部質檢員擔負起職責，并在綜合聯(lián)檢表上備注代替原因。2． 綜合大聯(lián)檢時間定為下午16：00，不得出現(xiàn)遲到及早退現(xiàn)象；每半月進行一次，具體時間由質檢部另行通知。 6．質檢部下發(fā)質檢獎/罰單一律總經理簽字審核。]；質檢部只對其部門的質檢基數(shù)進行減扣。 4．部門對《質檢通知單》確認無誤的問題，內部劃分問題責任人，部門自行處理。 2．質檢部根據(jù)每日質檢情況：下發(fā)《質檢通知單》；同項分值為1分的，累計為3分方能記錄；項目分值為3分的一次性記錄。由質檢部下發(fā)的質檢獎/罰單（綜合大聯(lián)檢、專項質檢項目）由質檢部匯總，月底隨部門考勤一同報至行政部及財務部，在月工資中體現(xiàn)。 8．專項質檢項目，由質檢部直接針對事件經辦人進行獎、罰，下發(fā)質檢獎/罰通知單。 6．《月質檢分析報告》對每月酒店內所有質檢扣分、獎分情況進行匯總公示，并作為管理人員的考核依據(jù)。 4．對酒店質檢項目遵守良好、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，酒店進行質檢獎分（獎罰對等原則）。 3．部門內部質檢員，每一按各部門按崗位職責、程序標準進行自我檢查，作出相應處理和記錄。六、質檢督導/檢量實施方法 1．綜合大聯(lián)檢，每半月進行一次酒店全面質量大檢查，由質檢部記錄整理。3） 質檢部將依據(jù)部門送達的《質檢通知單》對問題整改情況進行逐一復查。五、質檢督導/檢查依據(jù)及工作程序1．質檢督導/檢查依據(jù)：即通知部門整改，質檢部當場復查1） 質檢部每天下午17：30了發(fā)《質檢通知單》，能及時整改的立即整改，不能立即整改的三天內整改完畢，以待質檢部算查，（部門接到《質檢通知單》后，部門內部質檢員應對問題進行積檢落實、整改；對有異議的問題，部門內部落實情況后及時與質檢部溝通）2） 各部門經理早晨簽到時，將前日質檢部下發(fā)的《質檢通知單》第一聯(lián)，送達質檢部。四、責任人1．服務質量問題責任原則上應為該項服務的具體實施人；2．共同實施的服務質量問題責任人為全休實施都；3．無法確立服務實施人的服務質量問題責任人為各部門分管此項工作的領班、主管或經理。3．專項問題質檢（適用質檢表格（KSZJ03/ KSZJ02）對重大、重要的問題進行專項質檢，找出原因、分清責任、形成結論、督促整改。）7．產品質量（涉及：酒店購進或提供的一切產品同，如食品、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質量問題）8．服務質量（涉及：微笑服務，有親和力的語氣和動作以及服務主動性、服務積極性、服務效率、服務的技巧和技術）9．酒店培訓（涉及：培訓實施時間準時，培訓內容與培訓計劃是否相符、培訓的實用性、員工掌握程序）10．工作程序（涉及：酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況）11．賓客投訴（涉及：向客人提供的服務內是否滿足客人需求，了解并跟蹤設訴全過程，做案例分析，必要進協(xié)同部門處理賓客投訴）12．員工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀律制度的行為要求，通過對員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運行）13．制度、流程健全與督導（涉及：對酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及 規(guī)范化操作進行日常督導，對于不完善的制度/流程責成相關部門重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行）三、專項質檢項目1．會議質檢（適用質檢表格KSZJ04）對會議進行專項質檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務質量問題。4． 保安部有對員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進行監(jiān)督和檢查。3． 部門質檢員屬于部門級質檢組，有權對本部門進行全面原質量監(jiān)督和檢查。1． 綜合大聯(lián)檢代表總經理行使檢查督導職權，有權對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序、服務程序和設施設備等時行全面服務質量監(jiān)督和檢查：由各部門經理組成。８月度總結①每月進行一次質量管理工作和個人工作總結；②總結中必須包括以下內容：本月工作成績、存在問題、自身責 任、擬采取的解決措施等。4