【正文】 嚴重警告） 1035 冷落客人，引起客人不滿。（ 10 元或 重大警告） 1043 利用各種手段宰客或以次充好、欺騙客人。（ 50 元或 重大警告） 1051 未經請示擅自向客人索賠。（ 30 元或 重大警告并視情節(jié)給予責任人降薪 降職 辭退 開除） 十一、管理人員職責類 111 遺忘上級或客人交辦的任務。（嚴重過失～重大過失～辭退） 1110 向上級做虛假的調查報告。（嚴重過失 重大過失） 1119 聽到下級議論他們（客人）的私事或講不利于工作和團結的話，不制止并且參與議論。（重大過失 降級 辭退） 1127 檢查工作不認真，對檢查出的問題（事故、客人投訴）不整改、不匯報。（嚴重過失 重大過失） 1135 日常工作完不成即下班。（嚴重過失 重大過失） 1143 逢公休，重要活動不到現場督導檢查。（重大過失 降職） 1151 對不利于酒店聲譽和利益的問題、事件視而不見，聽而不聞。（降職 辭退） 1157 檢查。（重大過失 降 級） 1149 對檢查人員檢查工作不支持，故意刁難，態(tài)度惡劣。（嚴重過失 重大過失） 1141 重要（大）活動不按規(guī)定時限提前檢查，活動期間不到現場督導檢查。（嚴重過失 重大過失） 1133 工作檢查不負責任，敷衍了事。（重大過失） 1125 指示、暗示下級（員工）攆客或不按酒店規(guī)定辦事。（嚴重過失 重大過失） 1117 下級工作出錯，上級調查時庇護下級，隱瞞過失為下級亂解釋。（嚴重過失～重大過失） 118 向上級匯報工作或上級調查問訊時，不摸清情況亂解釋，說假話，找理由，找借口，編造事實。（ 50 元或 重大過失） 1057 未按酒店規(guī)定權限、協議給予客人折扣，引起客人不滿。（ 50 元或 重大警告） 1049 對客人未按預訂要求提供服務，違背承諾。（ 20 元或 重大警告） 1041 不了解餐廳原料沽清情況，服務信息傳達不及時，造成劣質服務。（ 20 元或 嚴重警告） 1033 施工影響到客人（未提前下施工通知書）。（ 20 元或 嚴重警告） 1025 電話總機接錯房間或不按規(guī)定轉接。（ 10 元或 警告 嚴重警告） 1017 由于工作用心不到，直接或間接造成客人經濟損失。（ 5 元或警告） 109 上錯菜，報錯名（菜），報錯房號，引領客人指示方向有誤。（ 15 元或重大過失） 919 擅自刪除軟件存檔資料。（ 5 元） 911 表格未按規(guī)定期限存檔。（ 10 元 /項） 92 表格亂寫亂畫。（ 10 元或嚴重警告） 830 外購價值在 500 元以上的設備設施時，未經工程部進行技術鑒定。（ 5 元至重大警告） 822 班后不檢查清洗設備設施，未放置衛(wèi)生防護罩。（ 5 元至重大警告） 814 設備設施報修后，未跟催。（ 200 元罰款并開除 ） 85 不按規(guī)定控制水溫、室溫、濕度。（ 5 元） 757 對廢舊物品不及時提出報廢。（ 5 元或警告） 749 使用部門發(fā)現領用物資質量差，不反映、不匯報。（３元） 740 未按照以舊換新要求發(fā)放物品。（ 50 元至 嚴重警告） 732 以舊物品 頂好物品（數量對，質量差）。（ 5 元） 723 未按規(guī)定對物資進行日、周、月、季、年度盤點。（一般情節(jié) 35 元，情節(jié)嚴重給予嚴重 重大警告） 715 各類物資未按品種分類存放，亂堆、亂放物資。（ 10 元） 77 未經批準擅自更改品牌、供貨點、廠家。（停職檢查） 667 私配營業(yè)場所、辦公室等部門鑰匙。（ 200 元罰款并開除 ） 659 人離廚房，明火不關閉。（ 15 元或重大警告） 651 非使用狀態(tài)時煤氣灶、柴油灶閥未關，班后未關閉煤氣罐。（ 200 元罰款并開除 ） 643 刀具管理不善。（ 5 元） 635 設備設施維修不徹底，存有安全隱患。（ 25 元） 627 面客區(qū)域垃圾袋內不加水。（ 3 元） 618 玻 璃門沒有明顯標志或標志殘破，（ 3 元） 619 不設防火標志或標志殘破。（ 10 元或嚴重警告） 610 擅自挪用消防安全設施。（ 10 元） 六、安全類 61 不遵守《交通安全規(guī)則》。 五、培訓類 51 培訓 (第一次 10 元，第二次嚴重過失、三次以上重大過失 ) （ 1）應知應會考核不及格。 43 員工退回總辦： （ 1）當月連續(xù)曠工三天（含三天）以上的，月累計曠工 5 天以上。（ 1050 元） 四、考勤類 41 曠工： （ 1）在工作時間內，擅自脫崗聊天，出店辦私事， 按曠工處理。（ 10 元）（女）面部不整潔、化妝不達標。（ 10 元） 37 內衣外露。（開除并追究法律責任） 245 偷拿、騙取酒店或他人財物。（ 1520 元，情節(jié)嚴重停職檢查 辭退） 237 向客人質問核實。（ 20 元，情節(jié)嚴重停職檢查） 229 隨地吐痰、亂扔紙屑。（ 10 元） 221 用腳開門，用腳踢門。（ 1030 元） 213 工作失誤出錯不向客人賠禮道歉。（ 10 元） 25 對客人、對同事亂用稱謂 ,起外號等 。（ 50100 元，情節(jié)嚴重停職檢查～辭退～開除） 164 威脅、打擊報復。（ 50— 100 元，情節(jié)嚴重停職檢查～辭退） 155 違章作業(yè)，造成事故。（開除） 147 未經允許進 出 倉庫。（停職檢查～辭退～開除） 139 報假帳、弄虛作假，合伙 營私舞弊或銷毀、涂改各種原始記錄資料、帳單、單據，利用已付帳單向客人收費以及故意加減，中飽私囊。（ 50100 元） 131 住店員工夜間外出不登記，（ 10 元）。（ 2050 元，情節(jié)嚴重停職檢查） 123 擾亂會議秩序。（ 2050 元，情節(jié)嚴重停職檢查 辭退） 115 不接受檢查、態(tài)度惡劣。（ 10 元，情節(jié)嚴重停職檢查） 16 未經上級批準，離開工作崗位。 綜合檢查 表 部門： 年 月 日 形式 檢查項目 細則 符合標準 不符合標準 負責人 必 查 衛(wèi)生 室外 室內 蚊蠅蟲 物品擺放 操作技能 設備設施 儀容儀表 服務態(tài)度 禮貌禮儀 記錄 工作記錄 考勤記錄 抽 查 產品知識 員工守則 工作流程 產品制度 勞動記錄 備注：若在檢查中，所檢查項沒有出現任何問題在“符合標準”欄內打“”；若在檢查中，所檢查項“不符合標準”欄中填寫內容；被檢查項目直接負責人在“負責人”欄里簽字 編號： 糾正 /預防措施報告 頁碼： 糾正 /預防措施要求 責任部門 責任人員 審核日期 不合格事實描述： 建議的糾正措施 /預防計劃： 制定人： 日期： 批準人： 日期： 糾正措施 /預防計劃完成情況： 負責人： 日期： 檢查出的嚴重不合格服務、不合格品或經常出現的服務質量問題，質檢組會同相關責任部門對出現的問題進行原因分析，做出糾正預防措施計劃并實施驗證， 此報告必須在 24 小時內，部門負責人填寫報運營部，質檢組根據上報情況進行 復查。 3．周到 對客人的各種需求能超前掌握，能滿足客人的各種合理要求 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 5．店內墻面 無灰塵、無污跡、無蛛網 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 跟并攏。切忌兩位客人同時在場時，對其中一位過分親熱或長時間交談，而冷落了另一位客人。 11．手 工作前要洗手，勤修指甲，不留長指甲和涂染指甲油，指甲要 短于指尖 2 毫米左右 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 5．鞋襪 穿著襪時不得露出襪口，無破洞、脫絲。特制定部門考核程序。 2． 酒店 批準或形成決議后，由 質檢組 嚴格執(zhí)行決議。 6．將暗訪報告呈報總經理，召開酒店“服務質量分析會”，對暗訪中發(fā)現的問題逐項予以整改，以達到提高酒店服務質量的目的。 三、衛(wèi)生檢查的工作程序 1．采取不定期的檢查方式對酒店食品、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、個人衛(wèi)生進行檢查，主要采取重點檢查和抽查的方式進行。 2．召開“服務質量分析會”，主要對檢查出的問題進行分析，并落實整改措施、整改期限以及整改措施執(zhí)行人。 11. 出席 公司、 酒店的工作例會。 3． 確定當月的質檢工作要點，安排質檢 員的質檢工作，必要時親自帶領質檢員 共同進行質檢工作。 ，并以書面形式呈報 公司運營部 。 《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《公共場所衛(wèi)生管理辦法》 的要求，對酒店所購的原材物料、酒水、飲料、香煙等物品進行檢查，堅決杜絕三無產品，確保食品安 全。 2． 督促、協調和協助各部門搞好服務質量監(jiān)督工作，協調處理各部門工作中出現的問題。 10. 廣泛收集整理國內外同行業(yè)的管理服務方面的信息和資料，做到準確、及時、適用、適時。 質檢綜合性檢查流程圖 ： 質檢部綜合性檢查 （一月一次） 召開服務質量分析會 質量檢查匯總 按質量項目進行檢查 暗訪流程圖： NO 開展專題活動的流程圖： 向組長提出暗訪申請 質檢組落實驗證 結束 總經理審批 質檢組聯系暗訪人員 暗訪人員下店 暗訪結束 整理暗訪報告 呈報總經理 結束 確定一專題 Yes 酒店表彰獎勵流程圖： 查出問題處理流程圖： 向公司提交申請及計劃 活動開展 質檢部跟蹤檢查 向酒店反饋 活動結束 質檢組按規(guī)定提出表彰獎勵建議 上報公司批準 全店通報表揚 質檢組造獎金表 財務部發(fā)放獎金 結束 質檢問題 部門考核流程圖： 嘉彧 酒店管理有限公司 質檢及處理程序 一、綜合性 檢查工作程序 1．每月進行一次全店綜合性檢查 ,分別對 儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務規(guī)范、 勞動紀律、 清潔衛(wèi)生、顧客滿意、環(huán)境達標、服務設施完好 進行全方位的檢查。 5．日常檢查通常以走動巡查為主，在酒店各部門未知檢查內容的情況下進行突擊抽查。 5．根據暗訪情況，整理暗訪報告。 （二）對查出問題進行處理的工作程序 1．對于 質檢組 或其它職能部室查出的一般問題經核實 準確的，由 質檢組 制定處理建議，上報酒店批準。為了我們 公司 持續(xù)、健康的發(fā)展。 4．工號牌 工號牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不得歪斜 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。 10．面容 女員工淡妝上崗；男員工清潔面部，刮凈胡須 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。不可打斷客人的談話或做一些被客人誤解 為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡短。 2．站姿 在任何時候都要站直，雙臂自然下垂，兩手右壓左輕握于身前，兩腿并攏，兩腳間距