【正文】 嚴(yán)重警告） 1035 冷落客人，引起客人不滿。（ 10 元或 重大警告） 1043 利用各種手段宰客或以次充好、欺騙客人。（ 50 元或 重大警告） 1051 未經(jīng)請(qǐng)示擅自向客人索賠。（ 30 元或 重大警告并視情節(jié)給予責(zé)任人降薪 降職 辭退 開(kāi)除） 十一、管理人員職責(zé)類 111 遺忘上級(jí)或客人交辦的任務(wù)。（嚴(yán)重過(guò)失～重大過(guò)失～辭退） 1110 向上級(jí)做虛假的調(diào)查報(bào)告。（嚴(yán)重過(guò)失 重大過(guò)失） 1119 聽(tīng)到下級(jí)議論他們（客人）的私事或講不利于工作和團(tuán)結(jié)的話，不制止并且參與議論。（重大過(guò)失 降級(jí) 辭退） 1127 檢查工作不認(rèn)真，對(duì)檢查出的問(wèn)題（事故、客人投訴）不整改、不匯報(bào)。（嚴(yán)重過(guò)失 重大過(guò)失） 1135 日常工作完不成即下班。（嚴(yán)重過(guò)失 重大過(guò)失） 1143 逢公休，重要活動(dòng)不到現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查。（重大過(guò)失 降職） 1151 對(duì)不利于酒店聲譽(yù)和利益的問(wèn)題、事件視而不見(jiàn)，聽(tīng)而不聞。（降職 辭退） 1157 檢查。（重大過(guò)失 降 級(jí)） 1149 對(duì)檢查人員檢查工作不支持，故意刁難，態(tài)度惡劣。（嚴(yán)重過(guò)失 重大過(guò)失） 1141 重要（大）活動(dòng)不按規(guī)定時(shí)限提前檢查，活動(dòng)期間不到現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查。（嚴(yán)重過(guò)失 重大過(guò)失） 1133 工作檢查不負(fù)責(zé)任，敷衍了事。（重大過(guò)失） 1125 指示、暗示下級(jí)（員工）攆客或不按酒店規(guī)定辦事。（嚴(yán)重過(guò)失 重大過(guò)失） 1117 下級(jí)工作出錯(cuò)，上級(jí)調(diào)查時(shí)庇護(hù)下級(jí)，隱瞞過(guò)失為下級(jí)亂解釋。（嚴(yán)重過(guò)失～重大過(guò)失） 118 向上級(jí)匯報(bào)工作或上級(jí)調(diào)查問(wèn)訊時(shí)，不摸清情況亂解釋，說(shuō)假話，找理由，找借口，編造事實(shí)。（ 50 元或 重大過(guò)失） 1057 未按酒店規(guī)定權(quán)限、協(xié)議給予客人折扣，引起客人不滿。（ 50 元或 重大警告） 1049 對(duì)客人未按預(yù)訂要求提供服務(wù)，違背承諾。（ 20 元或 重大警告） 1041 不了解餐廳原料沽清情況，服務(wù)信息傳達(dá)不及時(shí)，造成劣質(zhì)服務(wù)。（ 20 元或 嚴(yán)重警告） 1033 施工影響到客人（未提前下施工通知書）。（ 20 元或 嚴(yán)重警告） 1025 電話總機(jī)接錯(cuò)房間或不按規(guī)定轉(zhuǎn)接。（ 10 元或 警告 嚴(yán)重警告） 1017 由于工作用心不到，直接或間接造成客人經(jīng)濟(jì)損失。（ 5 元或警告） 109 上錯(cuò)菜，報(bào)錯(cuò)名（菜），報(bào)錯(cuò)房號(hào)，引領(lǐng)客人指示方向有誤。（ 15 元或重大過(guò)失） 919 擅自刪除軟件存檔資料。（ 5 元） 911 表格未按規(guī)定期限存檔。（ 10 元 /項(xiàng)） 92 表格亂寫亂畫。（ 10 元或嚴(yán)重警告） 830 外購(gòu)價(jià)值在 500 元以上的設(shè)備設(shè)施時(shí)，未經(jīng)工程部進(jìn)行技術(shù)鑒定。（ 5 元至重大警告） 822 班后不檢查清洗設(shè)備設(shè)施，未放置衛(wèi)生防護(hù)罩。（ 5 元至重大警告） 814 設(shè)備設(shè)施報(bào)修后，未跟催。（ 200 元罰款并開(kāi)除 ） 85 不按規(guī)定控制水溫、室溫、濕度。（ 5 元） 757 對(duì)廢舊物品不及時(shí)提出報(bào)廢。（ 5 元或警告） 749 使用部門發(fā)現(xiàn)領(lǐng)用物資質(zhì)量差，不反映、不匯報(bào)。（３元） 740 未按照以舊換新要求發(fā)放物品。（ 50 元至 嚴(yán)重警告） 732 以舊物品 頂好物品（數(shù)量對(duì)，質(zhì)量差）。（ 5 元） 723 未按規(guī)定對(duì)物資進(jìn)行日、周、月、季、年度盤點(diǎn)。（一般情節(jié) 35 元，情節(jié)嚴(yán)重給予嚴(yán)重 重大警告） 715 各類物資未按品種分類存放，亂堆、亂放物資。（ 10 元） 77 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自更改品牌、供貨點(diǎn)、廠家。（停職檢查） 667 私配營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、辦公室等部門鑰匙。（ 200 元罰款并開(kāi)除 ） 659 人離廚房，明火不關(guān)閉。（ 15 元或重大警告） 651 非使用狀態(tài)時(shí)煤氣灶、柴油灶閥未關(guān)，班后未關(guān)閉煤氣罐。（ 200 元罰款并開(kāi)除 ） 643 刀具管理不善。（ 5 元） 635 設(shè)備設(shè)施維修不徹底，存有安全隱患。（ 25 元） 627 面客區(qū)域垃圾袋內(nèi)不加水。（ 3 元） 618 玻 璃門沒(méi)有明顯標(biāo)志或標(biāo)志殘破，（ 3 元） 619 不設(shè)防火標(biāo)志或標(biāo)志殘破。（ 10 元或嚴(yán)重警告） 610 擅自挪用消防安全設(shè)施。（ 10 元） 六、安全類 61 不遵守《交通安全規(guī)則》。 五、培訓(xùn)類 51 培訓(xùn) (第一次 10 元，第二次嚴(yán)重過(guò)失、三次以上重大過(guò)失 ) （ 1）應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核不及格。 43 員工退回總辦： （ 1）當(dāng)月連續(xù)曠工三天（含三天）以上的，月累計(jì)曠工 5 天以上。（ 1050 元） 四、考勤類 41 曠工： （ 1）在工作時(shí)間內(nèi)，擅自脫崗聊天，出店辦私事， 按曠工處理。（ 10 元）（女）面部不整潔、化妝不達(dá)標(biāo)。（ 10 元） 37 內(nèi)衣外露。（開(kāi)除并追究法律責(zé)任） 245 偷拿、騙取酒店或他人財(cái)物。（ 1520 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查 辭退） 237 向客人質(zhì)問(wèn)核實(shí)。（ 20 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查） 229 隨地吐痰、亂扔紙屑。（ 10 元） 221 用腳開(kāi)門，用腳踢門。（ 1030 元） 213 工作失誤出錯(cuò)不向客人賠禮道歉。（ 10 元） 25 對(duì)客人、對(duì)同事亂用稱謂 ,起外號(hào)等 。（ 50100 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查～辭退～開(kāi)除） 164 威脅、打擊報(bào)復(fù)。（ 50— 100 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查～辭退） 155 違章作業(yè)，造成事故。（開(kāi)除） 147 未經(jīng)允許進(jìn) 出 倉(cāng)庫(kù)。（停職檢查～辭退～開(kāi)除） 139 報(bào)假帳、弄虛作假，合伙 營(yíng)私舞弊或銷毀、涂改各種原始記錄資料、帳單、單據(jù)，利用已付帳單向客人收費(fèi)以及故意加減，中飽私囊。（ 50100 元） 131 住店員工夜間外出不登記，（ 10 元）。（ 2050 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查） 123 擾亂會(huì)議秩序。（ 2050 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查 辭退） 115 不接受檢查、態(tài)度惡劣。（ 10 元，情節(jié)嚴(yán)重停職檢查） 16 未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，離開(kāi)工作崗位。 綜合檢查 表 部門： 年 月 日 形式 檢查項(xiàng)目 細(xì)則 符合標(biāo)準(zhǔn) 不符合標(biāo)準(zhǔn) 負(fù)責(zé)人 必 查 衛(wèi)生 室外 室內(nèi) 蚊蠅蟲(chóng) 物品擺放 操作技能 設(shè)備設(shè)施 儀容儀表 服務(wù)態(tài)度 禮貌禮儀 記錄 工作記錄 考勤記錄 抽 查 產(chǎn)品知識(shí) 員工守則 工作流程 產(chǎn)品制度 勞動(dòng)記錄 備注：若在檢查中，所檢查項(xiàng)沒(méi)有出現(xiàn)任何問(wèn)題在“符合標(biāo)準(zhǔn)”欄內(nèi)打“”；若在檢查中，所檢查項(xiàng)“不符合標(biāo)準(zhǔn)”欄中填寫內(nèi)容；被檢查項(xiàng)目直接負(fù)責(zé)人在“負(fù)責(zé)人”欄里簽字 編號(hào)： 糾正 /預(yù)防措施報(bào)告 頁(yè)碼： 糾正 /預(yù)防措施要求 責(zé)任部門 責(zé)任人員 審核日期 不合格事實(shí)描述： 建議的糾正措施 /預(yù)防計(jì)劃： 制定人： 日期： 批準(zhǔn)人： 日期： 糾正措施 /預(yù)防計(jì)劃完成情況： 負(fù)責(zé)人： 日期： 檢查出的嚴(yán)重不合格服務(wù)、不合格品或經(jīng)常出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，質(zhì)檢組會(huì)同相關(guān)責(zé)任部門對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行原因分析，做出糾正預(yù)防措施計(jì)劃并實(shí)施驗(yàn)證， 此報(bào)告必須在 24 小時(shí)內(nèi)，部門負(fù)責(zé)人填寫報(bào)運(yùn)營(yíng)部，質(zhì)檢組根據(jù)上報(bào)情況進(jìn)行 復(fù)查。 3．周到 對(duì)客人的各種需求能超前掌握，能滿足客人的各種合理要求 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。 5．店內(nèi)墻面 無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng) 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。 跟并攏。切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)時(shí)，對(duì)其中一位過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間交談，而冷落了另一位客人。 11．手 工作前要洗手，勤修指甲，不留長(zhǎng)指甲和涂染指甲油，指甲要 短于指尖 2 毫米左右 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。 5．鞋襪 穿著襪時(shí)不得露出襪口，無(wú)破洞、脫絲。特制定部門考核程序。 2． 酒店 批準(zhǔn)或形成決議后，由 質(zhì)檢組 嚴(yán)格執(zhí)行決議。 6．將暗訪報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理，召開(kāi)酒店“服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)”，對(duì)暗訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題逐項(xiàng)予以整改，以達(dá)到提高酒店服務(wù)質(zhì)量的目的。 三、衛(wèi)生檢查的工作程序 1．采取不定期的檢查方式對(duì)酒店食品、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查，主要采取重點(diǎn)檢查和抽查的方式進(jìn)行。 2．召開(kāi)“服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)”，主要對(duì)檢查出的問(wèn)題進(jìn)行分析，并落實(shí)整改措施、整改期限以及整改措施執(zhí)行人。 11. 出席 公司、 酒店的工作例會(huì)。 3． 確定當(dāng)月的質(zhì)檢工作要點(diǎn)，安排質(zhì)檢 員的質(zhì)檢工作，必要時(shí)親自帶領(lǐng)質(zhì)檢員 共同進(jìn)行質(zhì)檢工作。 ，并以書面形式呈報(bào) 公司運(yùn)營(yíng)部 。 《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》、《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理辦法》 的要求，對(duì)酒店所購(gòu)的原材物料、酒水、飲料、香煙等物品進(jìn)行檢查，堅(jiān)決杜絕三無(wú)產(chǎn)品，確保食品安 全。 2． 督促、協(xié)調(diào)和協(xié)助各部門搞好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，協(xié)調(diào)處理各部門工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。 10. 廣泛收集整理國(guó)內(nèi)外同行業(yè)的管理服務(wù)方面的信息和資料，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、適用、適時(shí)。 質(zhì)檢綜合性檢查流程圖 ： 質(zhì)檢部綜合性檢查 （一月一次） 召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量分析會(huì) 質(zhì)量檢查匯總 按質(zhì)量項(xiàng)目進(jìn)行檢查 暗訪流程圖： NO 開(kāi)展專題活動(dòng)的流程圖： 向組長(zhǎng)提出暗訪申請(qǐng) 質(zhì)檢組落實(shí)驗(yàn)證 結(jié)束 總經(jīng)理審批 質(zhì)檢組聯(lián)系暗訪人員 暗訪人員下店 暗訪結(jié)束 整理暗訪報(bào)告 呈報(bào)總經(jīng)理 結(jié)束 確定一專題 Yes 酒店表彰獎(jiǎng)勵(lì)流程圖： 查出問(wèn)題處理流程圖： 向公司提交申請(qǐng)及計(jì)劃 活動(dòng)開(kāi)展 質(zhì)檢部跟蹤檢查 向酒店反饋 活動(dòng)結(jié)束 質(zhì)檢組按規(guī)定提出表彰獎(jiǎng)勵(lì)建議 上報(bào)公司批準(zhǔn) 全店通報(bào)表?yè)P(yáng) 質(zhì)檢組造獎(jiǎng)金表 財(cái)務(wù)部發(fā)放獎(jiǎng)金 結(jié)束 質(zhì)檢問(wèn)題 部門考核流程圖： 嘉彧 酒店管理有限公司 質(zhì)檢及處理程序 一、綜合性 檢查工作程序 1．每月進(jìn)行一次全店綜合性檢查 ,分別對(duì) 儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、 勞動(dòng)紀(jì)律、 清潔衛(wèi)生、顧客滿意、環(huán)境達(dá)標(biāo)、服務(wù)設(shè)施完好 進(jìn)行全方位的檢查。 5．日常檢查通常以走動(dòng)巡查為主，在酒店各部門未知檢查內(nèi)容的情況下進(jìn)行突擊抽查。 5．根據(jù)暗訪情況，整理暗訪報(bào)告。 （二）對(duì)查出問(wèn)題進(jìn)行處理的工作程序 1．對(duì)于 質(zhì)檢組 或其它職能部室查出的一般問(wèn)題經(jīng)核實(shí) 準(zhǔn)確的，由 質(zhì)檢組 制定處理建議，上報(bào)酒店批準(zhǔn)。為了我們 公司 持續(xù)、健康的發(fā)展。 4．工號(hào)牌 工號(hào)牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不得歪斜 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。 10．面容 女員工淡妝上崗；男員工清潔面部，刮凈胡須 違反此規(guī)定者立即整改，并批評(píng)教育。不可打斷客人的談話或做一些被客人誤解 為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡(jiǎn)短。 2．站姿 在任何時(shí)候都要站直，雙臂自然下垂，兩手右壓左輕握于身前，兩腿并攏，兩腳間距