【正文】 酒店營運管理操作手冊作者：日期：管 理 目 錄第一章 公司企業(yè)文化第二章、人力資源部一、員工招聘入職管理制度及程序二、員工離職管理制度及程序 三、新員工入職培訓管理制度及程序四、休假管理制度及程序 五、員工考勤管理制度及程序六、工資保密管理制度及程序 七、餐廳客用設施管理制度及程序八、員工通道管理制度及程序九、員工工牌管理制度及程序十、員工試用期轉管理制度及程序十一、員工配發(fā)個人物品管理規(guī)定管理制度及程序十二、對講機設備的使用管理制度及程序十三、員工宿舍管理制度管理制度及程序十四、辦公用品管理制度管理制度及程序十五、酒店管理人員的管理制度十六、印章使用管理制度十七、檔案管理制度十八、證照的管理制度十九、管理文件收發(fā)制度二十、出入門管理制度二十一、公司例會管理制度第三章、員工考核管理制度與程序一、員工激勵機制（一）、拾金不昧獎（二）、合理化建議獎（三）、舉報獎（四）、員工生日（五）、優(yōu)秀部門評定（六）、優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工的評定（七）、星級服務員的評定二、員工績效考評管理制度及程序三、每月最佳員工評選管理制度及程序第四章、餐飲部管理規(guī)范 （一）、餐廳規(guī)范禮貌用語操作程序及標準（二）、托盤操作服務規(guī)范標準操作程序及標準（三）、鋪桌布服務工作標準操作程序及標準（四）、中餐擺臺服務操作程序及標準（五）、營業(yè)部預訂餐服務操作程序及標準（六）、電話接聽標準操作程序（七）、迎賓服務操作程序及標準（八）、香巾服務操作程序及標準（九）、茶水服務服務操作程序及標準（十）、鋪餐巾和拆筷套服務操作程序及標準（十一）、餐前小菜服務操作程序及標準（十二）、為客人點菜服務操作程序及標準（十三）、點酒水服務操作程序及標準（十四）、酒水的開瓶服務操作程序及標準（十五）、斟酒服務操作程序及標準（十六）、上菜服務操作程序及標準（十七）、餐中巡臺服務操作程序及標準（十八）、中餐派菜服務操作程序及標準（十九）、中餐具撤換服務操作程序及標準（二十）、換煙灰缸服務操作程序及標準（二十一）、結帳服務操作程序及標準（二十二）、餐廳送客結帳服務操作程序及標準 （二十三）、中餐宴會鋪臺服務操作程序及標準 （二十四）、中餐宴會服務操作程序及標準（二十五）、冷餐會服務操作程序及標準 （二十六）、雞尾酒會服務操作程序及標準（二十七）、各種大型會議服務操作程序及標準（二十八）、餐廳退菜、取消、食物服務工作操作程序及標準（二十九）、液化氣灶使用操作規(guī)范（三十）、客人投訴處理服務操作程序及標準（三十一）、餐廳服務應知應會（三十二）、餐飲常見問題處理辦法餐廳各部門工作程序及標準 （一）、餐廳樓面工作程序及標準（二）、迎賓領位的工作程序（三）、傳菜服務員的工作程序（四）、餐廳衛(wèi)生要求及標準（五）、餐前檢查制度（六）、餐廳營業(yè)前準備工作標準程序（七）、餐廳收市服務工作標準程序（八）、管事部洗碗工作標準程序餐廳管理制度與程序（一）、突發(fā)事件處理手冊管理程序及標準（二）、餐廳棉織品管理規(guī)定程序及標準（三）、餐廳交接班管理制度程序及標準（四）、金銀器管理制度程序及標準（五）、酒吧酒水申領制度程序及標準（六）、酒吧酒水盤存制度程序及標準（七）、餐飲服務質量監(jiān)督檢查制度程序及標準（八）、餐飲部會議管理制度程序及標準（九）、餐廳鑰匙管理控制程序及標準（十）、餐廳倉庫領貨控制程序（十一）、餐廳物資盤點工作程序及標準（十二）、餐廳物品領用審批制度工作程序及標準（十三）、餐廳公關客人接待審批制度工作程序及標準（十四）、餐廳員工培訓管理制度工作程序及標準（十五）、餐廳衛(wèi)生管理制度控制程序及標準（十六）、餐具使用和保存管理制度控制程序及標準（十七）、餐廳不銹鋼自助餐用具管理制度控制程序及標準（十八）、餐飲部維修管理工作程序及標準（十九）、關于私藏客人酒水、煙的處罰規(guī)定（二十）、客人遺留物品處理規(guī)定（二十一）、設備報修管理制度餐飲部考核管理規(guī)范 餐廳管理運轉表格第五章客房部一．專職管家 （一）、room check in 程序 （二）、擦鞋服務（三）、專職管家電話禮儀流程（四）、對客服務技巧（五）、專職管家工作流程（六）、專職管家歡迎杯具及飲料的管理（七）、專職管家進入客人房間的基本知識（八）、客人遺留物品的處理（九）、清潔客人房間對客人物品的處理（十）、請勿打擾處理程序（十一）、如何布置嬰兒床（十二）、專職管家收送客衣流程（十三）、專職管家送報紙程序（十四）、送歡迎茶（十五）、專職管家為客人開門的基本程序（十六）、專職管家房間小整理程序（十七）、維修問題的解決與報告（十八）、專職管家夜床服務流程（十九）、專職管家引領程序（二十）、代客預定機票流程（二十一）專職管家早晨叫醒要求的處理（二十二）早餐咖啡和茶的遞送流程（二十三）怎樣打包、整理客人的行李（二十四）中餐擺臺內(nèi)容及標準（二十五）中餐宴會擺臺（二十六）西餐擺臺標準二．客房 （一）客房管理制度（二）客房服務員崗位職責（三）鑰匙和小靈通的管理（四）客人遺留物品的處理（五）客房工作車的擺放（六）進入客人房間的基本知識（七）進入客房（八）不慎損壞客人物品（九）住客房客人物品的處理（十）請勿打擾程序（十一）、為客人開門（十二）、客房維修問題的檢查與報告（十三）、客房部消毒制度（十四）、吸塵器的維修和保養(yǎng)（十五）、如何接聽電話（十六）、加床程序（十七）、如何布置嬰兒床（十八）、對客服務技巧（十九）、空房保潔程序（二十）、如何檢查離店房（二十一）清潔客房杯子、電水壺、冰桶（二十二）清潔衛(wèi)生間地面（二十三）清潔浴壁和浴缸（二十四）清潔淋浴間（二十五）清潔衛(wèi)生間墻面（二十六）清潔衛(wèi)生間臺面和洗手盆（二十七）清潔恭桶（二十八）清潔電話（二十九）地毯的清潔與去漬（三十） 抹塵程序（三十一）冰箱的清潔與化霜（三十二）清潔鏡子（三十三）清潔玻璃（三十四）收取餐具（三十五）工作間的清潔（三十六）服務區(qū)的清潔（三十七）打掃房間程序（三十八）打掃房間的次序（三十九）清潔金屬件PA （一）PA清潔劑領用程序和注意事項（二）塵推的正確使用（三）大堂清潔（四）玻璃清潔（五）工作中的注意事項（六）大堂及公共區(qū)域（七）木制家具如何清潔及上蠟（八）客用衛(wèi)生間清潔（九）小便池清潔（十）結晶蠟工作程序（十一）“四害”消殺寫作規(guī)程（十二）洗地機（單盤機）的使用（十三）吸塵器的維修和保養(yǎng)（十四）吸水機的使用（十五）、抽洗地毯 （十六）、地面拋光（十七）、地毯去漬（十八）、所有藥水的配比及使用制服房（一）制服房運行的程序與標準（二）更換制服程序（三）布草收發(fā)程序（四）布草盤點工作程序前廳部（一）處理客人投訴（二）暫時無空房的處理（三）禮儀詢問電話的處理程序（四）當值夜班的程序（五）客人鑰匙遺失要求撬開保險箱的程序處理（六）檢查預到達VIP客人房間（七）斷電、停水處理（八）接待VIP客人入住的程序（九）日志的記錄程序（十）酒店逃帳的處理程序（十一）客人在客房外丟失物品處理程序（十二）火警的處理程序（十三）房間內(nèi)失竊的處理程序（十四）失物招領的程序（十五）、客人損壞酒店財物的處理（十六）、客人物品丟失客房內(nèi)的處理（十七）、客人就醫(yī)服務程序處理（十八）、貴賓的接待程序（十九）、貴賓團的歡迎入住/歡送離店儀式程序（二十）、客人房長時間顯示“請勿打攪“等處理程序總臺（一）問候客人（二）散客入住的登記程序（三）散客分房程序（四）住店客人換房程序（五）住店客人不在時的換房程序（六）長住客的接待程序（七）散客結帳程序（八）團隊結帳程序（九）無預訂散客入住程序（十）為旅行社付款的散客辦理入住程序（十一）外幣兌換程序（十二）給客人提供保險箱程序（十三）處理客人的投訴程序（十四）禮儀詢問電話程序（十五）、 特殊要求報告程序（十六）、 替客人安排交通服務程序（十七）、 擔保預訂但未抵的情況處理（十八）、 團隊的分房程序（十九）、手工操作的程序（二十）、免費房的申請程序總機（一）接聽電話（二） 轉接電話（三）電話技巧商務中心（一）辦公室狀況以及備貨查詢采購（二）工作設施設備的使用（三）國際互聯(lián)網(wǎng)服務（四）為客人撥打國際國內(nèi)電話（五）快遞服務（六）設備出租 （七）出租私人手提電腦（八）打字服務（九）參考書/報紙/雜志的管理行李員（一）向抵店和離店客人打招呼（二）寄存行李物品（三）雨傘借用（四）自行車出租（五）設備維修及保養(yǎng) （六）酒店領導物品轉交（七） 領導客衣的收?。ò耍?行政引領第六章、出品部崗位職責餐飲部操作程序及標準 (一)、蔬菜加工操作程序及標準(二)、肉類加工操作程序及標準(三)、水產(chǎn)類加工操作程序及標準(四)、禽類加工操作程序及標準(五)、上漿工作操作程序及標準程序 (六)、料頭準備工作操作程序及標準程序(七)、打荷工作操作程序及標準程序 (八)、切割工作操作程序及標準程序 (九)、切配工作操作程序及標準程序 (十)、爐灶工作操作程序及標準程序 出品部管理制度程序及標準 （一）、廚房食品原材料領用管理制度控制程序及標準（二）、廚房衛(wèi)生管理制度控制程序及標準（三）、廚房防火安全制度控制程序及標準（四）、廚房食品成本核算管理控制程序及標準（五）、有質量問題菜肴退回廚房的處理管理程序及標準（六）、廚房工作質量管理控制程序及標準（七）、廚房冰箱、冰柜管理控制程序及標準（八）、出品部會議管理控制程序及標準（九）、廚房設備及用具管理控制程序及標準（十）、出品部值班交接班制度管理控制程序及標準出品部考核管理規(guī)范 出品部運轉管理表格第七章、財務部崗位職責財務部操作程序及標準 （一）、會計核算流程工作規(guī)范操作程序及標準 （二）、餐廳每月工資表的編制工作規(guī)范操作程序及標準 （三）、出納員工作規(guī)范操作程序及標準（四）、收銀員工作規(guī)范操作程序及標準 （五）、作廢帳單的管理工作規(guī)范操作程序及標準 （六）、現(xiàn)金、支票、信用卡的收款工作規(guī)范操作程序及標準（七）、收銀交接班現(xiàn)金及帳單交接工作規(guī)范操作程序及標準（八）、保管員工作規(guī)范操作程序及標準（九）、貨物驗收工作規(guī)范操作程序及標準（十）、采購員工作規(guī)范操作程序及標準（十一）、采購員工作質量規(guī)范操作程序及標準（十二）、電腦員維修工作質量規(guī)范操作程序及標準第三節(jié)、財務部管理制度 （一）、財務借款及核銷管理工作制度（二）、公司固定資產(chǎn)管理制度（三）、報損、報廢管理制度管理（四）、內(nèi)部審計管理制度（五）、工程部工用具管理制度（六）、會計核算管理制度（七）、餐廳簽單、掛帳打折管理制度（八）、處理收銀員長短款工作規(guī)范操作程序及標準（九）、貨物原料出入庫管理辦法（十）、財產(chǎn)貨物原料盤點清查管理制度（十一）、食品原材料及其他物品采購管理制度（十二）、財務票據(jù)管理制度（十三）、員工差旅費報銷管理制度（十四）、員工工資待遇中的各種扣款制度（十五）、作廢帳單的管理工作規(guī)范操作程序及標準第三節(jié)、財務部管理運轉表格第八章保安部保衛(wèi)部工作人員素質要求(一)保衛(wèi)部經(jīng)理(二)消防安全主管　　(三)消防、治安監(jiān)控領班兼文員(四)安全監(jiān)控員　　(五)治安安全巡邏領班　　(六)一號通道值班員兼巡邏員　　保衛(wèi)部工作規(guī)范　　(一)巡邏工作流程　　(二)車輛調(diào)度工作流程　　(三)消防、治安監(jiān)控中心工作流程(四)配合公安政法部門拘捕嫌疑人工作流程　　(五)客房失竊、客人打架、傷亡事件處理程序　　(六)對精神病患者肇事的處理流程　　(七)發(fā)生停電事故應急處理流程　　(八)貴賓入店、大型活動接待任務警衛(wèi)工作流程　　(九)處理各類刑案和治安事件的工作流程　　(十)火災應急預案　　保衛(wèi)部服務工作質量標準　　(一)消防設備設施標準　　消防車道　　消火栓　　消防自動報警系統(tǒng)　　安全疏散設施　　應急照明裝置　　(二)治安設備設施標準　　保衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)　　其它保安裝置　　(三)設施設備的維護標準　　(四)保安人員的儀容儀表和禮節(jié)禮貌標準　　(五)保衛(wèi)巡邏員服務標準　　(六)保衛(wèi)監(jiān)控員服務標準　　(七)車場保安員服務標準　　(八)保衛(wèi)部為客服務標準　　六、保衛(wèi)部管理制度　　(一)住宿登記管理制度　　(二)客房治安、消防管理制度　　(三)長包房安全管理制度　　(四)酒店鑰匙安全管理制度　　(五)行李房安全管理制度　　(六)貴重物品保險箱安全管理制度　　(七)餐廳治安管理制度　　(八)公共娛樂場所治安管理制度(夜總會、酒吧、桑拿浴、康樂)　　(九)廚房安全管理制度　　(十)商場治安管理制度　　(十一)財務部辦公室安全管理制度　　(十二)物料倉庫安全管理制度　　(十三)要害部位安全管理制度　　(十四)規(guī)范施工中的安全管理制度　　(十五)動火作業(yè)安全管