【正文】 的接待服務(wù)工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。1溝通與其他各管區(qū)之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作。 負(fù)責(zé)審核商務(wù)中心營(yíng)業(yè)報(bào)表，核對(duì)電訊局的結(jié)算帳單，控制易耗品的存量。 搜集和更新各類(lèi)問(wèn)訊資料和預(yù)訂資料，并及時(shí)查看網(wǎng)絡(luò)訂房，做好預(yù)訂確認(rèn)和預(yù)訂統(tǒng)計(jì)。 負(fù)責(zé)問(wèn)訊接待、鑰匙控制和管理的工作。1完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊 的、重要的及具有普通性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈營(yíng)運(yùn) 部總監(jiān)批示。 夜間大堂副理負(fù)責(zé)全面管理前廳部工作，并將夜間發(fā)生的情況次日向前廳部經(jīng)理作書(shū)面匯報(bào)。 了解和掌握酒店客房使用情況，宴請(qǐng)和會(huì)議安排，及重要團(tuán)隊(duì)和客人抵離情況。（三）大堂副理[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理[崗位職責(zé)] 執(zhí)行前廳部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 審閱管區(qū)每天的報(bào)表，密切注意客情；掌握重要接待任務(wù)情況，切實(shí)抓好迎賓接待工作；了解客房預(yù)訂情況，協(xié)同銷(xiāo)售部推銷(xiāo)客房，提高平均房?jī)r(jià)，切實(shí)抓好部門(mén)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的落實(shí)。 負(fù)責(zé)本部門(mén)安全工作和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督導(dǎo)員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)。 搞好部門(mén)內(nèi)部的溝通與協(xié)作及本部門(mén)與其它部門(mén)的配合工作。 分析經(jīng)營(yíng)狀態(tài)和市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，全力開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，穩(wěn)定已有客戶(hù)，發(fā)展?jié)撛诳蛻?hù)，組織各分部門(mén)完成各項(xiàng)指標(biāo)，抓好財(cái)務(wù)管理及核算，控制各項(xiàng)開(kāi)支，提高經(jīng)濟(jì)效益。營(yíng)運(yùn)部主要職能是在酒店總經(jīng)理和副總經(jīng)理的指導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行工作程序，切實(shí)貫徹以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以成本為中心、以效益為生命的經(jīng)營(yíng)管理方針，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，施行規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)量化管理，保證優(yōu)質(zhì)高效地對(duì)客服務(wù)，深入開(kāi)展學(xué)習(xí)找差距活動(dòng)，廣泛搜集市場(chǎng)信息、住店客人的住店資料及溝通與協(xié)調(diào)酒店與客人之間的關(guān)系，加強(qiáng)企業(yè)文化宣傳，贏得良好的形象和聲譽(yù)，貫徹落實(shí)酒店制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，加強(qiáng)預(yù)算管理，保證預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，經(jīng)常開(kāi)展精神文明教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高人員素質(zhì)，抓好隊(duì)伍建設(shè)。各部門(mén)推行本章規(guī)定的營(yíng)運(yùn)部管理模式應(yīng)結(jié)合本酒店的實(shí)際，把握好共性與個(gè)性之間一脈相承的關(guān)系，充分運(yùn)用和合理配置自身的管理資源，既要遵循模式的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、制度，又要積極發(fā)揚(yáng)自身的優(yōu)勢(shì)和特色，不斷提高酒店?duì)I運(yùn)的科學(xué)經(jīng)營(yíng)管理水平。 充分發(fā)揮各級(jí)管理人員及服務(wù)員的工作積極性，提高部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，做到獎(jiǎng)勤罰懶，職責(zé)分明。（二）前廳部經(jīng)理[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)直接下級(jí)：大堂副理、前廳主管、禮賓主管[崗位職責(zé)] 執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)的工作指令，負(fù)責(zé)酒店前廳的管理和服務(wù)工作，向營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計(jì)劃地抓好這項(xiàng)工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)，并深入開(kāi)展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動(dòng)。 考核各管區(qū)主管的工作，積極倡導(dǎo)良好的管理氣氛，不斷改進(jìn)管理方法，提高管理效能。 代表酒店總經(jīng)理接待和迎送客人，主動(dòng)向客人征求意見(jiàn)，處理客人投訴，接受客人對(duì)酒店提出的建議和意見(jiàn)。 熟悉酒店長(zhǎng)住客人和老客人和姓名、職務(wù)及性格特點(diǎn)，積極融洽酒店和客人之間關(guān)系。負(fù)責(zé)為住店客人聯(lián)系求醫(yī)看病事宜。1每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告常規(guī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包括因硬件、軟件引起的投訴， 員工違紀(jì)建議等，并抄報(bào)營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)。掌握住店客人及營(yíng)業(yè)情況，保證準(zhǔn)確排房。 負(fù)責(zé)總機(jī)長(zhǎng)途電話(huà)收費(fèi)簽收工作，審核長(zhǎng)話(huà)局的結(jié)算帳單。加強(qiáng)預(yù)算管理和成本控制，負(fù)責(zé)各類(lèi)服務(wù)表格及票據(jù)存根資料檔案的 存檔管理工作，及新表格和辦公用品的領(lǐng)用和發(fā)放工作。1負(fù)責(zé)各班組員工的考勤，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作， 抓好文明班組建設(shè)。 迎送客人，并在他們到達(dá)酒店之前檢查客房，確?？头壳鍧嵭l(wèi)生和各種設(shè)施設(shè)備完好有效。 密切保持與銷(xiāo)售部、總服務(wù)臺(tái)和公關(guān)部的溝通和聯(lián)系，及時(shí)掌握預(yù)抵、預(yù)離客人的情況和接待服務(wù)要求。1認(rèn)真完成其它工作任務(wù)。 負(fù)責(zé)接受辦理客人委托的各項(xiàng)工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復(fù)印、文字處理和翻譯等服務(wù)，并登記各項(xiàng)服務(wù)結(jié)果。 掌握酒店當(dāng)天宴請(qǐng)和會(huì)議的安排，為客人提供店內(nèi)活動(dòng)和市內(nèi)旅游、購(gòu)物等問(wèn)訊服務(wù)。 接受客人的換房、延期要求并修改電腦記錄。 掌握客房預(yù)訂情況，并按接受預(yù)訂范圍工作。 提前兩天把將要抵店的預(yù)訂單和原始預(yù)訂資料同電腦核對(duì)，防止差錯(cuò)，并向訂房人員索取補(bǔ)充預(yù)訂單上尚未完成的內(nèi)容。按規(guī)定日期、姓氏次序做好預(yù)訂資料存檔工作。1接到VIP接待通知，應(yīng)給前臺(tái)、大堂副理、公關(guān)部、禮賓司下好單 子，在單子上應(yīng)注明各種注意事項(xiàng)。（九）宴會(huì)預(yù)訂員[管理層次關(guān)系]直接上級(jí)：銷(xiāo)售部經(jīng)理[崗位職責(zé)] 按照宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)工作程序細(xì)致、周到的做好接受預(yù)訂工作。 負(fù)責(zé)對(duì)外推銷(xiāo)洽談，經(jīng)常深入市場(chǎng)，溝通與各領(lǐng)事館、外商辦事處、外貿(mào)機(jī)構(gòu)和旅行社等各方客戶(hù)的聯(lián)系，建立密切業(yè)務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。（十）商務(wù)中心服務(wù)員[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：前廳主管[崗位職責(zé)] 服從前廳主管的工作安排。 熟悉各國(guó)家（地區(qū)）的傳真代碼，正確答復(fù)客人的查詢(xún)。 做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作，接洽出租會(huì)議設(shè)備業(yè)務(wù)，提供設(shè)備出租服務(wù)。 堅(jiān)守工作崗位，禮貌、熱情、準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話(huà)。 掌握酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的姓名，熟悉酒店各部門(mén)和服務(wù)設(shè)施的電話(huà)號(hào)碼，隨時(shí)提供各種查詢(xún)服務(wù)。做好值班記錄，遵守交接班制度。1 切實(shí)做好對(duì)行李員、門(mén)童的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)。1 負(fù)責(zé)處理需退郵件的工作。1負(fù)責(zé)檢查或受理客人行李寄存工作，并做詳細(xì)的存取記錄。1在不違反國(guó)家法律與道德的前提下，盡全力做好客人各種委托代辦服 務(wù)。負(fù)責(zé)各班組員工的考勤考核，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，抓好文明班組建設(shè)。2在分類(lèi)整理投訴內(nèi)容及存檔時(shí)，要做到詳細(xì)、認(rèn)真、公平、公正。 留意安全指南和大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置，及時(shí)撤換近期的 告示牌，并撤至指定的存放地點(diǎn)。 負(fù)責(zé)在店客人行李的寄存登記、保管和領(lǐng)取工作。1協(xié)助門(mén)童為客人拉車(chē)門(mén)。（十四）門(mén)童[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：禮賓主管[崗位職責(zé)] 服從禮賓主管的工作安排。1 阻擋精神病患者和衣冠不整者及寵物進(jìn)入酒店，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即與值班的保安人員到大堂副理聯(lián)系，妥善處理。（十五）公關(guān)部經(jīng)理[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)直接下級(jí)：美工人員[崗位職責(zé)] 執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 參與貴賓接待工作，做好宣傳報(bào)道。 負(fù)責(zé)酒店節(jié)假日、慶典活動(dòng)的方案設(shè)計(jì)，并對(duì)方案的實(shí)施進(jìn)行協(xié)調(diào)、監(jiān)督。1掌握公安和消防部門(mén)頒布的有關(guān)對(duì)長(zhǎng)包房治安管理法令和防火安全法 規(guī)，制作各種有關(guān)表單，對(duì)各長(zhǎng)包房在用房和時(shí)間等方面合理安排， 并配合工商、稅務(wù)等國(guó)家機(jī)關(guān)加強(qiáng)對(duì)長(zhǎng)包房的管理工作。1按照會(huì)議的接待順序，在客戶(hù)入店前收取定金，并確保結(jié)賬工作的正確無(wú)誤。 負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設(shè)計(jì)和制作。 收集客人反映意見(jiàn)及公眾對(duì)宣傳資料的反映及建設(shè)，向公關(guān)部經(jīng)理提出有關(guān)信息。（十七）銷(xiāo)售部經(jīng)理[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)直接下級(jí)：銷(xiāo)售主管[崗位職責(zé)] 執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)經(jīng)營(yíng)管理指令，堅(jiān)持以“市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為中心，以質(zhì)量為生命”和“以部門(mén)為成本中心”的方針，向營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)并深入開(kāi)展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動(dòng)，不斷提高銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能，全面提高銷(xiāo)售人員的總體素質(zhì)。 負(fù)責(zé)各類(lèi)對(duì)外合約的簽定，親自洽談主要客戶(hù)業(yè)務(wù)，接待他們的來(lái)訪(fǎng)，并經(jīng)常隨同銷(xiāo)售代表走訪(fǎng)主要客戶(hù)，與主要客戶(hù)保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。1認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他各項(xiàng)任務(wù)。 關(guān)心部門(mén)內(nèi)員工的思想和生活情況，協(xié)助銷(xiāo)售部經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，向銷(xiāo)售部經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲、任免的意見(jiàn)和建議。 負(fù)責(zé)建立和保管本部門(mén)員工的工作檔案，并隨時(shí)補(bǔ)充和更改其內(nèi)容。1負(fù)責(zé)接待旅游市場(chǎng)客戶(hù)，并將重要客戶(hù)介紹給部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。（十九）區(qū)內(nèi)銷(xiāo)售代表[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí)：銷(xiāo)售主管[崗位職責(zé)] 執(zhí)行銷(xiāo)售主管的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 每周末進(jìn)行下周走訪(fǎng)客戶(hù)的預(yù)約工作，并根據(jù)各階段的工作要點(diǎn)，安排好下周活動(dòng)計(jì)劃表，上報(bào)銷(xiāo)售主管。 負(fù)責(zé)市內(nèi)會(huì)議市場(chǎng)信息的搜集和分析，并將有價(jià)值的信息上報(bào)銷(xiāo)售主管。1根據(jù)自己酒店的市場(chǎng)走位和市場(chǎng)占有額，積極開(kāi)展份額外市場(chǎng)。 調(diào)查、搜集、分析所在區(qū)外各酒店特別是同星級(jí)酒店和附近酒店商務(wù)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)態(tài)（如：出租率、平均房?jī)r(jià)、營(yíng)銷(xiāo)手段等）有關(guān)資料，并及時(shí)將有價(jià)值的信息上報(bào)銷(xiāo)售主管。三、營(yíng)運(yùn)部工作人員素質(zhì)要求營(yíng)運(yùn)部員工必須具備良好的心理、生理素質(zhì)，高度的工作責(zé)任心和敬業(yè)精神，忠于職守，盡心盡力堅(jiān)持讓客人完全滿(mǎn)意的服務(wù)宗旨和模式規(guī)定的服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 熟悉旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、酒店治安、消防管理?xiàng)l例、宗教常識(shí)、風(fēng)俗習(xí)慣和外事紀(jì)律。 具有管理公關(guān)意識(shí)，良好的語(yǔ)言文字表達(dá)能力。前廳部經(jīng)理 大專(zhuān)以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)員工積極性的能力。 取得電腦證書(shū)。1 懂得旅游心理學(xué)、外事紀(jì)律及旅游法規(guī)。 取得電腦證書(shū)。1 熟悉旅游法規(guī)和外事紀(jì)律。 英語(yǔ)通過(guò)酒店B級(jí)外語(yǔ)考核。 掌握禮賓管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，熟悉本崗位服務(wù)規(guī)范和接待禮儀。 具有較好的語(yǔ)言和文字表達(dá)能力。行政樓層接待員 中專(zhuān)畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 具有較好的中外文語(yǔ)言和文字表達(dá)能力。商務(wù)中心文員、服務(wù)員、接待員、問(wèn)詢(xún)員、總機(jī)話(huà)務(wù)員、預(yù)訂員 高中畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 英語(yǔ)通過(guò)酒店外語(yǔ)C級(jí)考核。 懂得接待禮儀。 熟練操作電腦。 語(yǔ)言清晰，有較好的口頭表達(dá)能力。 了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、酒店治安管理和消防條例及外事紀(jì)律。 通過(guò)酒店A級(jí)外語(yǔ)考核。 掌握市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論和酒店管理知識(shí)；熟悉相關(guān)的市場(chǎng)銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)知識(shí)及市場(chǎng)分析、公共關(guān)系專(zhuān)業(yè)知識(shí)和接待禮儀。 通過(guò)酒店B級(jí)外語(yǔ)考核。 掌握相關(guān)市場(chǎng)的運(yùn)作特點(diǎn)和操作流程，懂得接待禮儀禮節(jié)，人際關(guān)系學(xué)。 取得電腦證書(shū)。 了解旅游法規(guī)，經(jīng)濟(jì)合同法，酒店治安消防管理?xiàng)l例及外事紀(jì)律。 通過(guò)酒店A級(jí)外語(yǔ)考核。 熟悉美術(shù)、攝影專(zhuān)業(yè)知識(shí)，懂得接待禮儀禮節(jié)。 通過(guò)酒店C級(jí)外語(yǔ)考核。A、 早、中、晚班交接崗時(shí)，要列隊(duì)換崗。B、 每月舉行一次升旗和降旗儀式，分別由早班和中班負(fù)責(zé)。降旗后，當(dāng)場(chǎng)將旗幟收攏，將旗棒扛在右肩列隊(duì)回店。A客人乘坐的車(chē)輛到達(dá)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人開(kāi)啟車(chē)門(mén)，一手拉車(chē)門(mén)，一手擋住車(chē)輛門(mén)框上沿，以免客人下車(chē)時(shí)碰痛頭部。A若遇客人乘坐的車(chē)輛，在不到或超過(guò)酒店下客車(chē)位?？繒r(shí)，要小跑至旁為客開(kāi)啟車(chē)門(mén)，若遇客人是老人、孩童或病殘者，下車(chē)時(shí)要主動(dòng)攙扶，若遇雨天，要備好雨具，為客撐傘，避免客人受雨淋濕?！比缓髮④?chē)門(mén)輕輕關(guān)上。”若知客人姓名，應(yīng)按客人的姓氏稱(chēng)呼，對(duì)外賓用英語(yǔ)，對(duì)內(nèi)賓用普通話(huà)。晴天時(shí)，應(yīng)將傘架放在不太顯眼的地方。電梯應(yīng)接服務(wù)流程 站立大堂電梯處規(guī)定位置，集中思想，注意客人進(jìn)出及電梯上下的動(dòng)態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。 電梯開(kāi)門(mén)后，如發(fā)現(xiàn)電梯與地面不平時(shí)，要提醒客人注意說(shuō)：“小心，請(qǐng)走好。引導(dǎo)客人到服務(wù)臺(tái)登記處，辦理入住手續(xù)。 客人無(wú)其他要求時(shí)，即向客人道別，祝客人在酒店過(guò)得愉快。行李多時(shí)，要帶行李車(chē)上樓面?？腿穗x店時(shí)，按行李領(lǐng)取程序辦理手續(xù)后，幫助客人將行李裝上車(chē)，再次請(qǐng)客人清點(diǎn)行李件數(shù)，提醒客人交回客房鑰匙，向客人道謝，?？腿寺猛居淇臁? 由主管從領(lǐng)隊(duì)或負(fù)責(zé)接待團(tuán)體的銷(xiāo)售代表處獲取團(tuán)體的名單和房號(hào)。 所有行李搬運(yùn)完畢后，每個(gè)行李員將自己所運(yùn)的行李記錄單報(bào)告給主管，并由主管填寫(xiě)團(tuán)體行李收送記錄，確保行李分送的總數(shù)與實(shí)際的總數(shù)相符，并將此表存檔。 所有搬下的行李集中在指定地點(diǎn)，由主管負(fù)責(zé)檢點(diǎn)，行李的總數(shù)必須與行李員分送的總數(shù)相符，然后將行李總數(shù)告知領(lǐng)隊(duì)簽收。客人行李寄存流程 客人要求寄存行李時(shí)，首先詢(xún)問(wèn)是否有貴重物品和易碎物品，如有現(xiàn)金，護(hù)照，金飾，玉器等，應(yīng)禮貌地告訴客人存放在酒店的保險(xiǎn)箱內(nèi)。 將行李寄存牌的下聯(lián)撕下交給客人并請(qǐng)客人通知代領(lǐng)人帶行李寄存牌的下聯(lián)和證件來(lái)提行李?？腿诵欣铑I(lǐng)取流程 當(dāng)客人領(lǐng)取行李時(shí)，須收回《行李寄存牌》的下半部，并請(qǐng)客人當(dāng)場(chǎng)在下半部的寄存牌上簽名，并說(shuō)明行李的件數(shù)。（2）請(qǐng)他人帶領(lǐng)行李 收下行李寄存牌的下聯(lián)，經(jīng)與上聯(lián)和行李寄存記錄核對(duì)后，必須確認(rèn)無(wú)誤。 確準(zhǔn)是該客人的行李后，須請(qǐng)客人填寫(xiě)專(zhuān)為此準(zhǔn)備的領(lǐng)取寄存行李證明，表示客人已領(lǐng)走行李并在領(lǐng)取證明上簽名。 如有DHL快郵等急件，可先打電話(huà)通知客人，如有要求，可請(qǐng)行李員馬上將急件送上樓，并請(qǐng)客人在郵件通知單上簽收。按英文字母排列，將信件放在指定的信格里。1處理已離客人信件流程 根據(jù)電腦資料確認(rèn)客人已離店，在信封上注明客人離店日期和收到信件的日期，查閱郵件轉(zhuǎn)寄單。1處理無(wú)法查到收件