【正文】 理運轉表格第五章客房部一．專職管家 （一）、room check in 程序 （二）、擦鞋服務（三）、專職管家電話禮儀流程（四）、對客服務技巧（五）、專職管家工作流程（六）、專職管家歡迎杯具及飲料的管理（七）、專職管家進入客人房間的基本知識（八）、客人遺留物品的處理（九）、清潔客人房間對客人物品的處理（十）、請勿打擾處理程序（十一）、如何布置嬰兒床（十二）、專職管家收送客衣流程（十三）、專職管家送報紙程序（十四）、送歡迎茶（十五）、專職管家為客人開門的基本程序（十六）、專職管家房間小整理程序（十七）、維修問題的解決與報告（十八）、專職管家夜床服務流程（十九）、專職管家引領程序（二十）、代客預定機票流程（二十一）專職管家早晨叫醒要求的處理（二十二）早餐咖啡和茶的遞送流程（二十三）怎樣打包、整理客人的行李（二十四）中餐擺臺內容及標準（二十五）中餐宴會擺臺（二十六）西餐擺臺標準二．客房 （一）客房管理制度（二）客房服務員崗位職責（三）鑰匙和小靈通的管理（四）客人遺留物品的處理（五）客房工作車的擺放（六）進入客人房間的基本知識（七）進入客房（八）不慎損壞客人物品（九）住客房客人物品的處理（十）請勿打擾程序（十一）、為客人開門（十二）、客房維修問題的檢查與報告（十三）、客房部消毒制度（十四）、吸塵器的維修和保養(yǎng)（十五）、如何接聽電話（十六）、加床程序（十七）、如何布置嬰兒床（十八）、對客服務技巧（十九）、空房保潔程序（二十）、如何檢查離店房（二十一）清潔客房杯子、電水壺、冰桶（二十二）清潔衛(wèi)生間地面（二十三）清潔浴壁和浴缸（二十四）清潔淋浴間（二十五）清潔衛(wèi)生間墻面（二十六）清潔衛(wèi)生間臺面和洗手盆（二十七）清潔恭桶（二十八）清潔電話（二十九）地毯的清潔與去漬（三十） 抹塵程序（三十一）冰箱的清潔與化霜（三十二）清潔鏡子（三十三）清潔玻璃（三十四）收取餐具（三十五）工作間的清潔（三十六）服務區(qū)的清潔（三十七）打掃房間程序（三十八）打掃房間的次序（三十九）清潔金屬件PA （一）PA清潔劑領用程序和注意事項（二）塵推的正確使用（三）大堂清潔（四）玻璃清潔（五）工作中的注意事項（六）大堂及公共區(qū)域（七）木制家具如何清潔及上蠟（八）客用衛(wèi)生間清潔（九）小便池清潔（十）結晶蠟工作程序（十一）“四害”消殺寫作規(guī)程（十二）洗地機（單盤機）的使用（十三）吸塵器的維修和保養(yǎng)（十四）吸水機的使用（十五）、抽洗地毯 （十六）、地面拋光（十七）、地毯去漬（十八）、所有藥水的配比及使用制服房（一）制服房運行的程序與標準（二）更換制服程序（三）布草收發(fā)程序（四）布草盤點工作程序前廳部（一）處理客人投訴（二）暫時無空房的處理（三）禮儀詢問電話的處理程序（四）當值夜班的程序（五）客人鑰匙遺失要求撬開保險箱的程序處理（六）檢查預到達VIP客人房間（七）斷電、停水處理（八）接待VIP客人入住的程序（九）日志的記錄程序（十）酒店逃帳的處理程序（十一）客人在客房外丟失物品處理程序（十二）火警的處理程序（十三）房間內失竊的處理程序（十四）失物招領的程序（十五）、客人損壞酒店財物的處理（十六）、客人物品丟失客房內的處理（十七）、客人就醫(yī)服務程序處理（十八）、貴賓的接待程序（十九）、貴賓團的歡迎入住/歡送離店儀式程序（二十）、客人房長時間顯示“請勿打攪“等處理程序總臺（一）問候客人（二）散客入住的登記程序（三）散客分房程序（四）住店客人換房程序（五）住店客人不在時的換房程序（六）長住客的接待程序（七）散客結帳程序（八）團隊結帳程序（九）無預訂散客入住程序（十）為旅行社付款的散客辦理入住程序（十一）外幣兌換程序（十二）給客人提供保險箱程序（十三）處理客人的投訴程序（十四）禮儀詢問電話程序（十五）、 特殊要求報告程序（十六）、 替客人安排交通服務程序（十七）、 擔保預訂但未抵的情況處理（十八）、 團隊的分房程序（十九）、手工操作的程序（二十）、免費房的申請程序總機（一）接聽電話（二） 轉接電話（三）電話技巧商務中心（一）辦公室狀況以及備貨查詢采購（二）工作設施設備的使用（三）國際互聯(lián)網服務（四）為客人撥打國際國內電話（五）快遞服務（六）設備出租 （七）出租私人手提電腦（八）打字服務（九）參考書/報紙/雜志的管理行李員（一）向抵店和離店客人打招呼（二）寄存行李物品（三）雨傘借用（四）自行車出租（五）設備維修及保養(yǎng) （六）酒店領導物品轉交（七） 領導客衣的收?。ò耍?行政引領第六章、出品部崗位職責餐飲部操作程序及標準 (一)、蔬菜加工操作程序及標準(二)、肉類加工操作程序及標準(三)、水產類加工操作程序及標準(四)、禽類加工操作程序及標準(五)、上漿工作操作程序及標準程序 (六)、料頭準備工作操作程序及標準程序(七)、打荷工作操作程序及標準程序 (八)、切割工作操作程序及標準程序 (九)、切配工作操作程序及標準程序 (十)、爐灶工作操作程序及標準程序 出品部管理制度程序及標準 （一）、廚房食品原材料領用管理制度控制程序及標準（二）、廚房衛(wèi)生管理制度控制程序及標準（三）、廚房防火安全制度控制程序及標準（四）、廚房食品成本核算管理控制程序及標準（五）、有質量問題菜肴退回廚房的處理管理程序及標準（六）、廚房工作質量管理控制程序及標準（七）、廚房冰箱、冰柜管理控制程序及標準（八）、出品部會議管理控制程序及標準（九）、廚房設備及用具管理控制程序及標準（十）、出品部值班交接班制度管理控制程序及標準出品部考核管理規(guī)范 出品部運轉管理表格第七章、財務部崗位職責財務部操作程序及標準 （一）、會計核算流程工作規(guī)范操作程序及標準 （二）、餐廳每月工資表的編制工作規(guī)范操作程序及標準 （三）、出納員工作規(guī)范操作程序及標準（四）、收銀員工作規(guī)范操作程序及標準 （五）、作廢帳單的管理工作規(guī)范操作程序及標準 （六）、現金、支票、信用卡的收款工作規(guī)范操作程序及標準（七）、收銀交接班現金及帳單交接工作規(guī)范操作程序及標準（八）、保管員工作規(guī)范操作程序及標準（九）、貨物驗收工作規(guī)范操作程序及標準（十）、采購員工作規(guī)范操作程序及標準（十一）、采購員工作質量規(guī)范操作程序及標準（十二）、電腦員維修工作質量規(guī)范操作程序及標準第三節(jié)、財務部管理制度 （一）、財務借款及核銷管理工作制度（二）、公司固定資產管理制度（三）、報損、報廢管理制度管理（四）、內部審計管理制度（五）、工程部工用具管理制度（六）、會計核算管理制度（七）、餐廳簽單、掛帳打折管理制度（八）、處理收銀員長短款工作規(guī)范操作程序及標準（九）、貨物原料出入庫管理辦法（十）、財產貨物原料盤點清查管理制度（十一）、食品原材料及其他物品采購管理制度（十二）、財務票據管理制度（十三）、員工差旅費報銷管理制度（十四）、員工工資待遇中的各種扣款制度（十五）、作廢帳單的管理工作規(guī)范操作程序及標準第三節(jié)、財務部管理運轉表格第八章保安部保衛(wèi)部工作人員素質要求(一)保衛(wèi)部經理(二)消防安全主管　　(三)消防、治安監(jiān)控領班兼文員(四)安全監(jiān)控員　　(五)治安安全巡邏領班　　(六)一號通道值班員兼巡邏員　　保衛(wèi)部工作規(guī)范　　(一)巡邏工作流程　　(二)車輛調度工作流程　　(三)消防、治安監(jiān)控中心工作流程(四)配合公安政法部門拘捕嫌疑人工作流程　　(五)客房失竊、客人打架、傷亡事件處理程序　　(六)對精神病患者肇事的處理流程　　(七)發(fā)生停電事故應急處理流程　　(八)貴賓入店、大型活動接待任務警衛(wèi)工作流程　　(九)處理各類刑案和治安事件的工作流程　　(十)火災應急預案　　保衛(wèi)部服務工作質量標準　　(一)消防設備設施標準　　消防車道　　消火栓　　消防自動報警系統(tǒng)　　安全疏散設施　　應急照明裝置　　(二)治安設備設施標準　　保衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)　　其它保安裝置　　(三)設施設備的維護標準　　(四)保安人員的儀容儀表和禮節(jié)禮貌標準　　(五)保衛(wèi)巡邏員服務標準　　(六)保衛(wèi)監(jiān)控員服務標準　　(七)車場保安員服務標準　　(八)保衛(wèi)部為客服務標準　　六、保衛(wèi)部管理制度　　(一)住宿登記管理制度　　(二)客房治安、消防管理制度　　(三)長包房安全管理制度　　(四)酒店鑰匙安全管理制度　　(五)行李房安全管理制度　　(六)貴重物品保險箱安全管理制度　　(七)餐廳治安管理制度　　(八)公共娛樂場所治安管理制度(夜總會、酒吧、桑拿浴、康樂)　　(九)廚房安全管理制度　　(十)商場治安管理制度　　(十一)財務部辦公室安全管理制度　　(十二)物料倉庫安全管理制度　　(十三)要害部位安全管理制度　　(十四)規(guī)范施工中的安全管理制度　　(十五)動火作業(yè)安全管理制度　　(十六)酒店員工治安管理制度　　(十七)易燃易爆危險物品安全管理制度　　(十八)租賃場所安全管理制度　　(十九)保安器材使用規(guī)定　　(二十)財產管理制度　　(二十一)員工考勤制度　　(二十二)人事管理制度　　(二十三)工作例會制度　　(二十四)消防治安監(jiān)控室值班管理制度　　(二十五)消防監(jiān)控室錄像帶管理制度　　(二十六)戶口管理制度　　七、保衛(wèi)部工作溝通與協(xié)作　　(一)部門溝通與協(xié)作　　(二)與酒店其它部室溝通與協(xié)作第三章、人力資源部一、員工招聘入職管理制度及程序程序與標準PROCEDURE員工招聘入職離職管理制度編號.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE員工招聘入職管理制度員工入職手續(xù)辦理：招聘原則：A、因事設崗，因崗擇人；B、先店內，后店外；C、公開招聘，平等競爭，擇優(yōu)錄用；招聘條件：A、 一線面客員工基本要求：年齡：18—26歲，實際表現無劣跡，品質優(yōu)良，身體健康，氣質高雅，高中以上學歷（特殊崗位或有特殊技能可適當放寬），普通話標準（粵語、英語或其他語種流利可優(yōu)先考慮）。B、 員工提出辭職，部門應在三天之內以書面形式上報人事部，以便人力資源部提前進行人力調配。E、 入職手續(xù)辦理時間為每周一，入職培訓時間為每周二及周三，到部門報到時間為每周四，部門在三個月內必須安排新入職員工進行部門內部的業(yè)務知識及技能培訓。如不符合酒店相關要求則不予錄用。6. 人事部根據用人部門的錄用決定，通知應聘人辦理入職手續(xù)的具體時間，并告知所帶的物品（近照登記照3張，學歷證明原件及復印件1張，身份證復印件1張，如是外來人口還需出示婚育流動人口證明。）3. 新員工對領用單上的物品進行核實并簽字確認。（四）入職培訓（六）轉正評估（五）滿月跟進二、員工離職管理制度及程序程序與標準PROCEDURE員工離職離職管理制度編號.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE員工離職離職管理制度員工離職手續(xù)辦理程序：1員工辭職須向部門提交書面辭職申請。被開除員工須于即日辦理離職手續(xù)，酒店將永不再錄用。8如因劣跡被酒店開除或辭退的員工將永不再錄用，被裁員的員工將根據其表現在一年以后考慮再錄用。 程序結束說明：1. 如果是被酒店開除的員工，則被開除的員工不需提前遞交辭職信，其他手續(xù)從第2個程序順延；2. 員工將部門主管的簽字、考勤及工號牌、餐卡、員工手冊、更衣柜鑰匙及員工出入證，還有各部門歸還物品的證明一同交到人力資源部，如果物品有丟失或嚴重損壞，將按照其價值從保證金中扣除，然后出示證明交予財務部；3. 員工辦理完離職手續(xù)，離開酒店時，由保安部門負責對員工進行必要但適當合理的檢查，確保酒店財產的安全。3) 培訓教室和培訓時間。 培訓安排1） 所有新員工到指定地點簽到。5） 培訓結束后進行考核，并將考核成績記入本人培訓檔案。培訓內容1）酒店培訓l 酒店的歷史l 作為酒店一員所肩負的使命，職業(yè)道德l 酒店的目標l 酒店的組織結構圖l 酒店的管理人員任職名單l 各部門所擔當的角色、職能及產品l 參觀酒店l 酒店的規(guī)章制度和工作程序l 福利待遇l 培訓和發(fā)展機會l 客房關系/好客服務l 儀容儀表與個人衛(wèi)生l 防火安全2 ） 部門培訓l 部門的職能與目標l 部門與崗位的組織結構圖l 本部門、崗位與酒店其它部門、崗位之間的關系l 部門及酒店的有關政策、規(guī)章制度和操作程序l 參觀部門各部位l 介紹各工作組l