【正文】 問候語，打開雙方溝通交漢的序幕。隨著現(xiàn)代生活的演變，人際交往過程中的稱呼已日趨簡單化、實(shí)用化，煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰，出現(xiàn)了許多新的稱呼語。(1)稱呼語稱呼是人際溝通時(shí)經(jīng)常碰到的問題，特別是雙方初次見面，交往前往往要考慮一下稱呼。美國人類空間需求的研究先驅(qū)愛德華?赫爾將人際交往空間分成四個(gè)區(qū)域(如表104所示)，不同的區(qū)域代表了溝通雙方的不同的關(guān)系狀態(tài)，營銷人中在人際溝通時(shí)應(yīng)注意把握相應(yīng)的空間距離，既可避免生產(chǎn)誤會(huì)，也可取得良好的溝通效果。值得一提的是，飯店?duì)I銷人員與客人進(jìn)行面對(duì)面溝通(尤其對(duì)方是外賓)時(shí)。實(shí)際上，酒水利潤是飯店餐飲利潤的主要來源之一。值得一提的是，對(duì)餐廳的工作人中而言，除了推銷菜式點(diǎn)心外，推銷酒水也是很重要的。而廣東客人可能偏愛口味清淡的菜肴。而餐廳的工作人員，也可根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象，適時(shí)尋找服務(wù)機(jī)會(huì)。整夜奔波后清晨入住的客人則可能需要美容美發(fā)、桑拿等服務(wù)。并且，任何一個(gè)崗位，在推銷崗位產(chǎn)品時(shí)，注意根據(jù)客人的需求、時(shí)間、情景等實(shí)際情況，主動(dòng)尋找附加服務(wù)的機(jī)會(huì)。而接待猶豫不決的客人時(shí)，可能需要你帶他們作實(shí)地參觀。為體現(xiàn)這一原則，要求有關(guān)人員在進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)具備強(qiáng)烈的崗?fù)其N意識(shí)，設(shè)身處地地從對(duì)方的立場(chǎng)進(jìn)行考慮，需要并適時(shí)加以滿足，把解決客人的問題和疑惑作為溝通的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。因此，每一位工作人員都應(yīng)具備強(qiáng)烈的營銷意識(shí)，充分利用各種手段達(dá)成各種營銷目標(biāo)。對(duì)于初入飯店者而言，要把握好幽默的“度”的確需要一定的文化靈氣，但就飯店服務(wù)語言比較單調(diào)這一事實(shí)，飯店應(yīng)鼓勵(lì)從業(yè)人員多開口、多鍛煉、多積累經(jīng)驗(yàn)、多研討學(xué)習(xí)。對(duì)合適的客人，在合適的環(huán)境、合適時(shí)間作合適的確良調(diào)佩，是一種服務(wù)藝術(shù)，也是很有效的營銷手段。(3)規(guī)范(優(yōu)雅)幽默原則在人際溝通中首先應(yīng)遵守國內(nèi)國際公認(rèn)或法定的語言及其具體的語音、文字、詞匯等標(biāo)準(zhǔn)，邏輯嚴(yán)密，體現(xiàn)語言應(yīng)有的結(jié)構(gòu)美。(2)文明禮貌原則即在人際溝通過程中，應(yīng)學(xué)會(huì)使用各種文明禮貌用語，尤其是在與敵對(duì)公眾進(jìn)行溝通時(shí)，仍應(yīng)做到以誠相待，以體現(xiàn)自身的修養(yǎng)，表示對(duì)溝通對(duì)象的尊重。在不同的場(chǎng)合，運(yùn)用的溝通術(shù)應(yīng)有所區(qū)別。②因地而異即飯店人員應(yīng)根據(jù)不同的場(chǎng)合，采用不同的溝通方法和溝通技巧。當(dāng)溝通對(duì)象年紀(jì)較大時(shí)，則應(yīng)通過事理的分析、事實(shí)的敘述，尋求其合作。以逆意公眾為例，當(dāng)他由于缺乏溝通對(duì)飯店產(chǎn)生誤解時(shí)，飯店人員應(yīng)曉之以理、動(dòng)之以情，耐心地加以解釋和說明。因此，在人際溝通中，應(yīng)本著靈活多變的原則，巧妙運(yùn)用不同的語言強(qiáng)化溝通效果。大凡有一定消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的客人都有同樣的體會(huì)，即飯店的服務(wù)人中似乎只會(huì)說幾句簡單的“請(qǐng)”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“不好意思”、“您好”等單調(diào)的語言，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有體現(xiàn)出中國語言所具有的博大精深、詼諧幽默的全部內(nèi)涵。有聲的語言是溝通重要的載體，人們往往借助于形形色色的語言傳遞信息，表達(dá)感情，建立關(guān)系。因此，飯店?duì)I銷人員首先應(yīng)掌握人際溝通的基本技巧。不同的溝通方式有不同的適應(yīng)面，也有不同的溝通技巧。(三)文化溝通文化溝通是溝通的最高境界，即飯店通過日常的服務(wù)活動(dòng)、營銷活動(dòng)，通過有形物質(zhì)和無形服務(wù)等全面展示企業(yè)文化，在客人心目中樹立一個(gè)獨(dú)特、新穎、與眾不同的企業(yè)品牌。(二)情感溝通情感溝通建立在信息溝通基礎(chǔ)上，即在信息溝通的基礎(chǔ)上，促成客人對(duì)飯店形成一種積極的感性認(rèn)識(shí)，產(chǎn)生消費(fèi)偏好。：包括股票、期貨行情、經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)度勢(shì)等。：當(dāng)?shù)氐奶厣a(chǎn)品、主要商場(chǎng)的介紹。：包括不同交通工具的運(yùn)行狀況、時(shí)間、價(jià)格等。(一)信息溝通由于飯店客源購買飯店產(chǎn)品時(shí)，大多需要發(fā)生空間上的位移，因此要求飯店在溝通過程中，重點(diǎn)傳遞一些基本的認(rèn)識(shí)性信息，以達(dá)到指導(dǎo)消費(fèi)之目的。因此，飯店在營銷過程中，應(yīng)富有溝通意識(shí)，通過溝通創(chuàng)造一個(gè)寬松、開放的環(huán)境，消除客人的緊張心理和孤獨(dú)心理，吸引大量的客人進(jìn)入飯店消費(fèi)，將飯店目標(biāo)市場(chǎng)這一蛋糕做大。因?yàn)榭腿顺鲩T離家，面對(duì)陌生的環(huán)境，在心理上和生理上都會(huì)變得更加脆弱，特別希望通過有效溝通尋求一種群體的溫暖。在飯店?duì)I銷領(lǐng)域中，溝通是屬于服務(wù)有形證據(jù)中的一個(gè)重要組成部分，它是飯店服務(wù)質(zhì)量的有效展示。而長期以來，飯店業(yè)的主要客源是以海外旅游者為主，由于文化背景、語言環(huán)境上的差異，飯店在營銷過程中，無法開展有效的溝通，由此也直接影響到飯店的服務(wù)質(zhì)量?！耙钥腿藶橄龋S護(hù)酒店的聲譽(yù)”為原則妥善處理。職責(zé)：、誰負(fù)責(zé)跟進(jìn)的原則，負(fù)責(zé)聯(lián)系客人和本單位其它部門協(xié)調(diào)配合工作。006—部門作業(yè)程序目的：為使業(yè)務(wù)工作程序化、規(guī)范化，使客人得到滿意服務(wù)特別制訂本程序。，應(yīng)立即通知客人，做好解釋工作，盡量與客人達(dá)成諒解。，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門，如解決不了，盡快向總經(jīng)理室請(qǐng)示處理。(3)同時(shí)做好資料搜集、整理、分析、存儲(chǔ)工作。美工職責(zé)(1)完成酒店美術(shù)制作任務(wù)，如宴會(huì)會(huì)場(chǎng)布置，大型廣告及VIP用品設(shè)計(jì)制造等。(5)定期培