酒店市場營銷部員工培訓(xùn)資料-文庫吧
2025-10-26 23:15 本頁面
【正文】 考核員工。(6)隨時(shí)掌握國內(nèi)外有關(guān)信息，建立美術(shù)資料庫，保持設(shè)計(jì)、制品的合理性、創(chuàng)新性。美工職責(zé)(1)完成酒店美術(shù)制作任務(wù)，如宴會會場布置，大型廣告及VIP用品設(shè)計(jì)制造等。(2)妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具、顏料等，定期進(jìn)行用料統(tǒng)計(jì)，以便部門成本核算。(3)同時(shí)做好資料搜集、整理、分析、存儲工作。部門：市場營銷部培訓(xùn)課題：營銷部跟單工程式及異常情況處理程式培訓(xùn)培訓(xùn)方式：授課培訓(xùn)課時(shí)：2所需物資：白板、白板筆培訓(xùn)目的：培訓(xùn)員工熟悉部門相關(guān)工作具體內(nèi)容：工作程序：訂單跟進(jìn)工作流程流程負(fù)責(zé)人市場營銷部營銷員:,不能漏掉任何細(xì)節(jié),特別是客人需求部分。、變更應(yīng)及時(shí)通知各部門，并將處理情況及時(shí)報(bào)告各有關(guān)部門。，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門，如解決不了，盡快向總經(jīng)理室請示處理。資料歸檔應(yīng)簡單、明了。，應(yīng)立即通知客人，做好解釋工作，盡量與客人達(dá)成諒解。如客人要求賠償，盡快通知總經(jīng)理室處理。006—部門作業(yè)程序目的：為使業(yè)務(wù)工作程序化、規(guī)范化，使客人得到滿意服務(wù)特別制訂本程序。適用范圍：本程序適用本部門接訂會場、餐飲、客房、車隊(duì)等業(yè)務(wù)跟進(jìn)的工作時(shí)出現(xiàn)誤訂、漏訂、錯(cuò)訂的情況。職責(zé)：、誰負(fù)責(zé)跟進(jìn)的原則，負(fù)責(zé)聯(lián)系客人和本單位其它部門協(xié)調(diào)配合工作?！耙钥腿藶橄龋S護(hù)酒店的聲譽(yù)”為原則妥善處理。工作程序：訂單跟進(jìn)工作流程流程負(fù)責(zé)人市場營銷部營銷員部門：市場營銷部培訓(xùn)課題：營銷部市場調(diào)研工作及客戶溝通技巧培訓(xùn)培訓(xùn)方式：授課培訓(xùn)課時(shí)：3所需物資：白板、白板筆培訓(xùn)目的：培訓(xùn)員工熟悉部門相關(guān)工作具體內(nèi)容：客戶溝通技巧飯店?duì)I銷過程實(shí)際上是一個(gè)廣泛的信息溝通過程，飯店企業(yè)通過各種途徑，將飯店的有關(guān)信息恰如其分地傳遞給目標(biāo)客源，以期建立良好的交易關(guān)系。而長期以來，飯店業(yè)的主要客源是以海外旅游者為主，由于文化背景、語言環(huán)境上的差異，飯店在營銷過程中，無法開展有效的溝通，由此也直接影響到飯店的服務(wù)質(zhì)量。如果說在以接待海外旅游者為主的階段，語言不同飯店還可通過食宿等方面的精心安排照料得到彌補(bǔ)，那么，飯店進(jìn)入內(nèi)需時(shí)代后，在接待同一文化、同一語言環(huán)境的客人時(shí)，就不能再忽略溝通的重要性。在飯店?duì)I銷領(lǐng)域中，溝通是屬于服務(wù)有形證據(jù)中的一個(gè)重要組成部分，它是飯店服務(wù)質(zhì)量的有效展示。但在國內(nèi)諸多飯店中，卻輕視溝通的重要性，忽略對溝通技巧的研究和實(shí)踐，在許多飯店的《員工手冊》中甚至明文規(guī)定：“員工不得與客人進(jìn)行工作之外的任何交談……”，這種荒謬的條文不僅無益于展示飯店形象，而且給客人造成相當(dāng)大的壓力。因?yàn)榭腿顺鲩T離家，面對陌生的環(huán)境，在心理上和生理上都會變得更加脆弱，特別希望通過有效溝通尋求一種群體的溫暖。否則，缺乏溝通的服務(wù)場所只會使客人如坐針氈，而大量的潛在客人就此消失，大量的實(shí)際客源就此一去不返。因此，飯店在營銷過程中，應(yīng)富有溝通意識，通過溝通創(chuàng)造一個(gè)寬松、開放的環(huán)境，消除客人的緊張心理和孤獨(dú)心理，吸引大量的客人進(jìn)入飯店消費(fèi)，將飯店目標(biāo)市場這一蛋糕做大。①溝通類型分析根據(jù)溝通所需達(dá)成的基本目標(biāo)，溝通包括信息溝通、情感溝通和文化溝通三部分。(一)信息溝通由于飯店客源購買飯店產(chǎn)品時(shí)，大多需要發(fā)生空間上的位移，因此要求飯店在溝通過程中，重點(diǎn)傳遞一些基本的認(rèn)識性信息，以達(dá)到指導(dǎo)消費(fèi)之目的。一般飯店信息溝通的重點(diǎn)信息包括：：包括基本設(shè)施、基本服務(wù)項(xiàng)目、基本服務(wù)特色、飯店的基本定位等。：包括不同交通工具的運(yùn)行狀況、時(shí)間、價(jià)格等。：未來幾天內(nèi)天氣基本情況。：當(dāng)?shù)氐奶厣a(chǎn)品、主要商場的介紹。：當(dāng)?shù)鼗蛑苓叺貐^(qū)的主要旅游資源情況。：包括股票、期貨行情、經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)度勢等。因此對現(xiàn)代飯店而言，應(yīng)成為一個(gè)“信息中心”，指導(dǎo)客人更好地適應(yīng)環(huán)境。(二)情感溝通情感溝通建立在信息溝通基礎(chǔ)上，即在信息溝通的基礎(chǔ)上，促成客人對飯店形成一種積極的感性認(rèn)識，產(chǎn)生消費(fèi)偏好。很多時(shí)候，情感溝通借助于各種人性化的柔性能語方和新切適應(yīng)度的形體動作、表情語言來實(shí)現(xiàn)溝通之目的。(三)文化溝通文化溝通是溝通的最高境界，即飯店通過日常的服務(wù)活動、營銷活動，通過有形物質(zhì)和無形服務(wù)等全面展示企業(yè)文化，在客人心目中樹立一個(gè)獨(dú)特、新穎、與眾不同的企業(yè)品牌。②溝通技巧分析在進(jìn)行具體的溝通時(shí)，飯店可采用人際溝通方式、電話溝通方式、信函溝通方式以及網(wǎng)絡(luò)溝通方式。不同的溝通方式有不同的適應(yīng)面，也有不同的溝通技巧。(一)人際溝通技巧飯店?duì)I銷工作大多數(shù)通過面對面的人際溝通得以實(shí)現(xiàn)。因此，飯店?duì)I銷人員首先應(yīng)掌握人際溝通的基本技巧。營銷人員應(yīng)以自己良好的儀容、規(guī)范的著裝、優(yōu)雅的舉止給對方留下良好的印象，尤其應(yīng)掌握人際溝通的語言技巧。有聲的語言是溝通重要的載體，人們往往借助于形形色色的語言傳遞信息，表
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