【正文】 2． 房間準(zhǔn)備情況，包括團(tuán)隊(duì)房間數(shù)及人數(shù)是否有誤； 3． 各團(tuán)隊(duì)的特殊要求，對(duì)有重要客人和需特別照顧的客人的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)與客房部和餐飲部聯(lián)絡(luò)，檢查是否做好各項(xiàng)特殊安排； 4． 準(zhǔn)備好自己的名片并記住領(lǐng)隊(duì)姓名，以便于交流與做好協(xié)調(diào)工作。 2． 接待重要團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)提前檢查客房，準(zhǔn)備好入住單及鑰匙。 3．送團(tuán) 1． 在團(tuán)隊(duì)辦理結(jié)帳手續(xù)前 15 分鐘到前臺(tái)協(xié)助結(jié)帳，并確保團(tuán)隊(duì)客人已結(jié)清私帳； 2． 與各位客人道別。請(qǐng)客戶在 “ 委托書 ” 上簽名； 4． 并到財(cái)務(wù)部交納預(yù)付金，如屬掛賬公司可簽名掛賬。 會(huì)議協(xié)調(diào) 1． 會(huì)議舉行時(shí)，營(yíng)銷人員應(yīng)在場(chǎng)協(xié)調(diào)，協(xié)助處理一些臨時(shí)增減的服務(wù)項(xiàng)目； 2． 適時(shí)征詢客人的反饋到有關(guān)部門，并協(xié)助解決問題。 銷售部操作程序 執(zhí)行部門：銷售部 編號(hào)： SM006 主 題： 與公司、旅行社的書信、傳真來往和簽訂合同程序 頁(yè)數(shù)： 1 工作步驟 書信 1． 接到書信后，要了解其內(nèi)容，針對(duì)具體的情況，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)（特別是報(bào)價(jià)信）。 3． 復(fù)印一份留檔，把原稿寄出。 2． 復(fù)傳真時(shí)，要注意檢查電文，特別是報(bào)價(jià)傳真，一定要審核價(jià)格是否準(zhǔn)確，以防止出現(xiàn)漏洞。 4． 存檔。 2． 合同擬好后，先呈領(lǐng)導(dǎo)審閱，批復(fù)。 4． 復(fù)印一份存檔，把簽好的合同寄發(fā)（或讓對(duì)方公司、旅行社到酒店簽署）。 銷售部操作程序 執(zhí)行部門：銷售部 編號(hào)： SM007 主 題： 長(zhǎng)住客戶簽約與服務(wù)程序 頁(yè)數(shù)： 1 服務(wù)程序 工作步驟 準(zhǔn)備 1． 了解客人需要，邀請(qǐng)對(duì)方前來酒店實(shí)地參觀客房及其實(shí)設(shè)施，熱情主動(dòng)帶領(lǐng)客人參觀； 2． 向客人推薦客房并根據(jù)對(duì)方需要而報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)時(shí)注意技巧。 服務(wù) 1． 長(zhǎng)住客人入住后，銷售主任必須在至少每月拜訪一次，聽取意見，表示關(guān)心，切實(shí)幫助解決困難，并協(xié)同公關(guān)部適時(shí)舉辦長(zhǎng)住房客戶聯(lián)誼活動(dòng)； 2． 協(xié)助財(cái)務(wù)部做好長(zhǎng)住房客人費(fèi)用有繳費(fèi)工作。 簽發(fā)通知書 1． 銷售主任填寫 “ 離店通知書 ” ，報(bào)銷售經(jīng)理簽發(fā)至客房前廳、財(cái)務(wù)等部門； 2． 客房部和財(cái)務(wù)部到現(xiàn)場(chǎng)檢查房間家具和電話設(shè)施，收齊鑰匙，如無異議，檢查部門在 “ 離店通知書 ” 上簽字。 銷售部操作程序 執(zhí)行部門：銷售部 編號(hào)： SM009 主 題： 長(zhǎng)住客戶續(xù)租的程序 頁(yè)數(shù)： 1 服務(wù)程序 工作步驟 準(zhǔn)備 提 前一個(gè)月發(fā)出書面通知，了解客人意向，如客人有意續(xù)租，在協(xié)議到期前一周與客人約定時(shí)間，請(qǐng)其與銷售經(jīng)理談判開簽約。如因特殊原因無法在舊合約終止日期前簽約，雙方草擬備忘錄或在新合約中追認(rèn)，從舊合約終止日的第二天起房?jī)r(jià)即按新合約執(zhí)行。 換房 如客人提出換房，則按正常規(guī)定辦理舊房的退房手續(xù)后另行辦理入住新房的手續(xù)。 銷售部操作程序 執(zhí)行部門：銷售部 編號(hào)： SM010 主 題： “VIP” 團(tuán)接待程序 頁(yè)數(shù)： 2 服務(wù)程序 工作步驟 接受預(yù)訂 1． 接到預(yù)訂明確團(tuán)名，聯(lián)系人單位、總房數(shù)、貴賓房數(shù)、陪同房數(shù)、用房種類、抵達(dá)日期時(shí)間、付款方式、特殊要求等，并確定房租 ； 2． 將以上情況傳真給聯(lián)系人，確認(rèn)后填寫團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單； 3． 與對(duì)方落實(shí)用餐、宴會(huì)、用車、保安要求等事宜，并將落實(shí)情況通報(bào)對(duì)方。 “VIP” 團(tuán)抵店前的準(zhǔn)備 1． 前廳部接單后，與銷售部配合安排好房間，打印 “ 團(tuán)隊(duì)住房通知單 ” ，加蓋 “VIP” 印章，分送各部門，并將房卡，房間鑰匙和該團(tuán)所有人員的分房名單裝入寫有客人姓名的信封里； 2． 客房部按接待標(biāo)準(zhǔn)布置好房間 ，銷售部協(xié)助檢查房間設(shè)備是否完好，鮮花水果、總經(jīng)理致意卡是否擺放； 3． 餐飲部安排好該團(tuán)在酒店的用餐，包括用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、餐飲上的特殊要求及菜單等； 4． 準(zhǔn)確掌握客人所乘的航班或車次抵達(dá)時(shí)間，如需接機(jī)，落實(shí)好接機(jī)人員和車輛，車隊(duì)?wèi)?yīng)提前一天檢測(cè)車輛，清潔車容，安排司機(jī)； 5． 大堂經(jīng)理、保安部、工程部在做好各項(xiàng)有關(guān)工作的落實(shí)、檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即通知有關(guān)部門進(jìn)行整改； “VIP” 團(tuán)抵店時(shí)的服務(wù) 1． 酒店部門負(fù)責(zé)人、禮儀小姐在客人抵店前 10 分鐘到大堂門口，等候客人到達(dá) ； 2． 保安部維持好門口 程序，并保留一定數(shù)量的停車位； 3． 客人到達(dá)時(shí)，銷售部或公關(guān)部經(jīng)理主動(dòng)上前歡迎接，并介紹酒店主要負(fù)責(zé)人，禮儀小姐獻(xiàn)花； 4． 酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理或大堂副理陪同客人乘專梯到達(dá)入住樓層； 5． 客房部經(jīng)理在樓層電梯間迎接； 6． 大堂經(jīng)理在房間為客人辦理入住登記手續(xù)； 7． 對(duì)于第一次到店的客人簡(jiǎn)要介紹房間設(shè)施和酒店服務(wù)； 8． 行李員及時(shí)把客人行李送到房間。 “VIP” 團(tuán)離店服務(wù) 1． 落實(shí)客人離店時(shí)間，通知前廳部、客房部、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理辦公室、保安部等部門做好客人離店前的準(zhǔn)備； 2． 有關(guān)送行人員提前 10 分鐘到大堂門口歡送； 3． 收銀部將客人帳單審核后備好，快速結(jié)帳； 4． 落實(shí)送客車輛，留好停車位； 5． 禮賓部及時(shí)將行李送至大堂，由該團(tuán)協(xié)調(diào)人清點(diǎn)認(rèn)可后送上車； 6． 送行人員與客人握手道別，站立于門前直至車輛遠(yuǎn)離。 銷售部操作程序 執(zhí)行部門：銷售部 編號(hào)： SM011 主 題： 電話銷售的程序 頁(yè)數(shù)： 1 服務(wù)程序 工作步驟 做好準(zhǔn)備 制定電話銷售計(jì)劃 了解、熟知本酒店產(chǎn)品和客戶的情況。 接聽客人的問詢 在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，（準(zhǔn)備好筆和紙） 主動(dòng)問好，講明自己的身份 語氣平和，語調(diào)輕松，用詞得當(dāng)， 抓住中心，解答詳盡，主動(dòng)推銷，掌握分寸，適可而止，切忌強(qiáng)買強(qiáng)賣 做好要點(diǎn)筆錄（時(shí)間，人數(shù)，姓名，單位名稱，聯(lián)系業(yè)電話，地址） 如客戶有意預(yù)訂，立即敲定，達(dá)成口頭協(xié)議，或安排約會(huì)時(shí)間，地點(diǎn) 確認(rèn)客人的話已經(jīng)說完，感謝客人并待客人放下電話再掛電話，切忌催促客人結(jié)束電話。 銷售部操作程序 執(zhí)行部門：銷售部 編號(hào)： SM013 主 題： 銷售部員工入職程序 頁(yè)數(shù)： 1 服務(wù)程序 工作步驟 招聘 1． 銷售部提出招聘人員，招聘條件及其他要求； 2． 人力資源部根據(jù)要求店內(nèi)外招聘，并與銷售部共同面試挑選； 3． 合格者報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)； 4． 人力資源部辦理有關(guān)手續(xù)。 試用 返回銷售部開始崗位工作至試用期滿。 市場(chǎng)營(yíng)銷部操作程序 執(zhí)行部門：全體 編號(hào)： SM014 主 題： 處理客人口頭投訴的程序 頁(yè)數(shù)：1 規(guī)定： 1． 注意聆聽客人的投訴 2． 保持冷靜 3． 深表同情 4． 給予關(guān)心 5． 不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 6． 記錄要點(diǎn) 7． 把解決問題的辦法告知客人 8． 告訴客人解決問題所需的時(shí)間 9． 采取行動(dòng)，解決問題 10． 檢查落實(shí) 11． 記錄存檔 市場(chǎng)營(yíng)銷部管理制度 執(zhí)行部門：全體 編號(hào)： SM015 主 題： 行政管理制度 頁(yè)數(shù)： 1 規(guī)定： 嚴(yán)格執(zhí)行《員工守則》中有關(guān)規(guī)定； 上班時(shí)間早上為 9： 00～ 12： 00，下午為 1： 15～ 16： 45，不得遲到，早退； 不得在上班時(shí)間做私事； 請(qǐng)假、調(diào)班、調(diào)休等都必須事先報(bào)請(qǐng)經(jīng)理批準(zhǔn)； 非加班時(shí)間嚴(yán)禁在辦公室逗留； 出差：市內(nèi)出差，須告知經(jīng)理和同事，市外出差，必須經(jīng)過書面批準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)按財(cái)務(wù)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，到達(dá)目的地后，必須給文員來電，留下聯(lián)系電話及地址； 電話、傳真：獲經(jīng)理授權(quán)者可請(qǐng)總機(jī)代撥國(guó)際 /國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途，但應(yīng)盡量減少使用長(zhǎng)途，代之以傳真，嚴(yán)禁打出私人長(zhǎng)途，打入私人電話也應(yīng)盡量短、少，嚴(yán)禁使用本部傳真機(jī)打出任何電話； 鑰匙：辦公室鑰匙由部門文員管理，一般不得借用，特殊情況借用后必須立即歸還；員工寫字臺(tái)為酒店財(cái)產(chǎn)，酒店可在任何需要時(shí)打開，其中不得儲(chǔ)藏貴重私人物品，鑰匙必須交一把由文員保管，所有鑰匙均嚴(yán)禁私配鑰 匙； 手機(jī)號(hào)碼向酒店各部門公開，收到酒店電話必須接聽，因不接聽而造成酒店損失者，追究責(zé)任； 回復(fù)：上司交辦的任何事項(xiàng)，在跟蹤處理之后，不管結(jié)果如何都必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向上司匯報(bào)進(jìn)展； 1日記：所有員工每天下班時(shí)，必須將當(dāng)日做主要事項(xiàng)記錄于部門日記上，送交文員呈經(jīng)理審閱。填寫的用車時(shí)間，必須事先與車隊(duì)確認(rèn)，準(zhǔn)時(shí)到車隊(duì)報(bào)到；對(duì)司機(jī)應(yīng)以禮相待，互相尊重。 市場(chǎng)營(yíng)銷部管理 制度 執(zhí)行部門：全體 編號(hào)： SM016 主 題： 銷售人員管理制度 頁(yè)數(shù)： 1 規(guī)定： 市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān) /銷售經(jīng)理在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)負(fù)全責(zé)，酒店總經(jīng)理向市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān) /銷售經(jīng)理下達(dá)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，并給予相應(yīng)的權(quán)力和利益； 市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān) /銷售部經(jīng)理組織全體人員共同完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)并將指標(biāo)細(xì)分到每人 ，銷售人員應(yīng)按時(shí)按質(zhì)完成任務(wù)； 銷售人員在授權(quán)下有相應(yīng)的權(quán)力，如宴請(qǐng)客戶、減免費(fèi)用、優(yōu)惠房費(fèi)等，決不能利用此權(quán)力營(yíng)私、損害酒店的利益； 銷售人員要嚴(yán)格執(zhí)行酒店既定的價(jià)格政策，超越權(quán)力的價(jià)格問題，須向上級(jí)匯報(bào)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行； 銷售人員應(yīng)協(xié)助酒店各有關(guān)部門接待客人，協(xié)助解決困難； 銷售人員對(duì)客人的信用、付賬能力應(yīng)充分了解，對(duì)客戶跑賬及拖欠款問題，應(yīng)負(fù)直接的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，有責(zé)任協(xié)助財(cái)務(wù)部追回 款項(xiàng)； 每位銷售人員應(yīng)掌握和建立酒店既定數(shù)量的有效客戶，如因?yàn)殇N售人員過失而失去重要客戶者，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任； 銷售人員有責(zé)任定期向上級(jí)匯報(bào)工作，報(bào)告客戶情況， 銷售人員與客戶簽訂協(xié)議前，必須先與客戶協(xié)商有關(guān)意向，經(jīng)銷售部經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)后方可與客戶正式簽訂協(xié)議； 銷售人員對(duì)外代表酒店的形象，其儀表、著裝、行為均應(yīng)以為酒店形象增輝為標(biāo)準(zhǔn) 市場(chǎng)營(yíng)銷部管理制度 執(zhí)行部門：全體 編號(hào)： SM017 主 題： 工作紀(jì)