【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 室服務(wù)員工作程序 上班后簽領(lǐng)鑰匙，將地方環(huán)境清潔干凈。 檢查手動(dòng)麻將桌及自動(dòng)麻將桌是否可正常使用。 當(dāng)客人需要消費(fèi)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人到指定的服務(wù)臺(tái)辦手續(xù)，憑單據(jù)給予客人進(jìn)入棋牌室。 在消費(fèi)前應(yīng)先問(wèn)清楚客人需要消費(fèi)的是多少?gòu)埖呐?，根?jù)要求提供麻將或調(diào)試自動(dòng)麻將機(jī)的檔位。 對(duì)某些不熟悉使用自動(dòng)麻將機(jī)的客人，應(yīng)給予解說(shuō)器材的作用，特別留意一些違反的操作程序。 勤巡場(chǎng)留意客人的需要，作出幫助。 下班前寫(xiě)好交班本，清理垃圾，檢查防火安全，最后鎖上門(mén)交鑰匙。 22 第五章 管理制度 一、 網(wǎng)球場(chǎng)管理制度 工作規(guī)定 （ 1） 每日營(yíng)業(yè)前，做好網(wǎng)球場(chǎng)，休息室、更衣室、淋浴室及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生工作； （ 2） 將各種設(shè)備設(shè) 施擺放整齊； （ 3） 正式營(yíng)業(yè)前，準(zhǔn)備好為客人服務(wù)的各種用品，整理好個(gè)人衛(wèi)生，準(zhǔn)備迎接客人； （ 4） 客人前來(lái)打網(wǎng)球時(shí)，要向客人介紹球場(chǎng)設(shè)施、開(kāi)放時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、并準(zhǔn)確記錄客人姓名，時(shí)間； （ 5） 客人打球時(shí)，視客人需要即使提供服務(wù)，主動(dòng)為客人當(dāng)裁判記分； （ 6） 客人休息時(shí)需要飲料或小吃，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，作好記錄，迅速提供服務(wù)； （ 7） 客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告別，并歡迎再次光臨。 陪練服務(wù) （ 1） 網(wǎng)球場(chǎng)提供陪練服務(wù)應(yīng)按時(shí)間收費(fèi)； （ 2） 網(wǎng)球場(chǎng)設(shè)專(zhuān)門(mén)陪練員或教練員； （ 3） 客人要求陪練 時(shí)，應(yīng)提供熱情服務(wù)； （ 4） 陪練員技術(shù)熟練，示范動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范； （ 5） 掌握客人心理及陪練輸贏分寸，盡量調(diào)動(dòng)客人興趣； （ 6） 球場(chǎng)組織比賽，預(yù)先制定接待方案，保持球場(chǎng)秩序良好。 二、 健身房管理制度 23 接待準(zhǔn)備 （ 1） 每日營(yíng)業(yè)前，做好健身房、休息區(qū)、更衣室、淋浴室、衛(wèi)生間的清潔工作； （ 2） 將各類(lèi)設(shè)施設(shè)備擺放整齊； （ 3） 準(zhǔn)備好各種單據(jù)、表格、文具、客用毛巾、浴巾等。 接待服務(wù) （ 1） 客人來(lái)到健身房，主動(dòng)熱情地提供服務(wù)； （ 2） 準(zhǔn)備登記客人姓名、房間號(hào)碼、進(jìn)入時(shí)的時(shí)間 等； （ 3） 及時(shí)為客人提供更衣柜號(hào)碼、鑰匙、毛巾等； （ 4） 客人使用健身器材時(shí)，保證隨時(shí)提供服務(wù)； （ 5） 耐心、細(xì)致地解答客人提出的問(wèn)題； （ 6） 對(duì)于不熟悉器材的客人，詳細(xì)講解器材名稱(chēng)、基本性能、使用效果、使用方法等，并為客人提供示范服務(wù)，指導(dǎo)和幫助客人進(jìn)行健身活動(dòng)； （ 7） 客人離開(kāi)時(shí)，及時(shí)收回用品，與客人告別，并歡迎下次光臨； （ 8） 健身房備有急救藥箱、氧氣袋、急救藥品等，客人身體不適時(shí)，及時(shí)照顧，采取有效措施。 提醒賓客的相關(guān)注意事項(xiàng) （ 1） 運(yùn)動(dòng)前 1 小時(shí)不可進(jìn)食，以免 產(chǎn)生腹痛，體力不支的現(xiàn)象； （ 2） 準(zhǔn)備柔軟、舒適、吸汗的運(yùn)動(dòng)服裝、合腳的運(yùn)動(dòng)鞋、擦汗的毛巾和換洗的衣物等。 （ 3） 為了保護(hù)肌肉，避免脈搏急劇變化，一定要先做熱身運(yùn)動(dòng)； （ 4） 運(yùn)動(dòng)前要先做 5— 15 分鐘的準(zhǔn)備運(yùn)動(dòng)，將肌肉纖維拉長(zhǎng)，避 24 免運(yùn)動(dòng)時(shí)受傷； （ 5） 有條件的情況下，進(jìn)行必要的生理、心理檢查； （ 6） 保持呼吸順暢，以鼻吸氣，以口呼氣，一拍一次，不可憋氣； （ 7） 運(yùn)動(dòng)時(shí)要視個(gè)人健康狀況及體質(zhì)調(diào)整運(yùn)動(dòng)量，千萬(wàn)不要運(yùn)動(dòng)過(guò)度； （ 8） 運(yùn)動(dòng)過(guò)于激烈或體力不勝負(fù)荷時(shí)，可原地踏步或深呼吸，千萬(wàn)不 能突然停止； （ 9） 運(yùn)動(dòng)后要休息 10 分鐘，沖洗淋浴，運(yùn)動(dòng)后 1 小時(shí)可喝入少量水，但不要進(jìn)食、喝酒。 三、 游泳池管理制度 管理規(guī)定 （ 1） 請(qǐng)聽(tīng)救生員的勸導(dǎo)； （ 2） 凡患有皮膚癬、沙眼、急性結(jié)膜炎、愛(ài)滋病等傳染性疾病患者，心臟病、癲癇病、精神病、酗酒者及過(guò)饑過(guò)飽者，杜絕進(jìn)入游泳池內(nèi)； （ 3） 請(qǐng)先淋浴后進(jìn)入游泳池； （ 4） 請(qǐng)勿穿鞋進(jìn)入游泳池； （ 5） 請(qǐng)勿在游泳池跳水，不得在游泳池范圍內(nèi)追逐或做有礙他人的游戲活動(dòng)； （ 6） 身高 米以下的兒童需由家長(zhǎng) (或成年人 )陪同，并攜帶救生設(shè)備 (如救生衣等 ),方可進(jìn)入游泳池內(nèi)的游泳 。 （ 7） 請(qǐng)勿自帶食物和飲料到泳池享用 。 （ 8） 請(qǐng)愛(ài)護(hù)泳池所有設(shè)備，凡損壞者 ,一律照價(jià)賠償 。 25 （ 9） 貴重物品請(qǐng)自行保管，本泳池不負(fù)責(zé)保管 。 （ 10） 請(qǐng)勿在泳池范圍內(nèi)照相或錄象 。 （ 11） 離開(kāi)時(shí)請(qǐng)將更衣柜鑰匙交還服務(wù)臺(tái) . 安全服務(wù) （ 1） 在“賓客須知”中應(yīng)明確公告：“飲酒過(guò)量者謝絕入內(nèi)”； （ 2） 服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客人有飲酒過(guò)量者，要婉言謝絕入內(nèi)； （ 3） 服務(wù)人員需接受過(guò)救生訓(xùn)練，注意水中人的情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)采取有效措施； （ 4） 泳池邊設(shè)有救生圈，配有兩倍于池寬的長(zhǎng)繩和長(zhǎng)桿救生鉤； （ 5） 對(duì)攜帶兒童的客人要提醒其注意安全； （ 6） 若發(fā)生客人衣物丟失事件時(shí)，泳池不負(fù)責(zé)賠償，但要安慰客人，仔細(xì)詢(xún)問(wèn)物品名稱(chēng)，數(shù)量及簡(jiǎn)單情節(jié)，可利用廣播等工具協(xié)助客人尋找； （ 7） 當(dāng)發(fā)生客人意外受傷時(shí)，應(yīng)立即送醫(yī)務(wù)室進(jìn)行治療，若屬客人自己不小心碰傷、摔倒的，費(fèi)用由客人自理；若屬泳池設(shè)備出故障其他由于酒店方面的失誤造成的，費(fèi)用由酒店負(fù)責(zé)； （ 8） 若發(fā)生溺水事故時(shí)，決不可驚慌失措，要保持冷靜，采取果斷措施進(jìn)行救援； （ 9） 加強(qiáng)管理，防止類(lèi) 似事件發(fā)生。 四、 更衣室管理制度 當(dāng)班時(shí)必須穿工作服、佩戴工號(hào)牌； 工作區(qū)域嚴(yán)禁吸煙、吃零食，不得嬉戲打鬧； 做好工作區(qū)域的衛(wèi)生，包括更衣室內(nèi)外、墻面、地面、干濕蒸汽 26 房等，做到環(huán)境整潔，無(wú)污跡、無(wú)異味； 面巾、浴巾每天蒸汽消毒，并堅(jiān)持一客一換一消毒，大毛巾、按摩巾每使用一次消毒一次； 浴室的拖鞋做到一客一雙，并采用藥物消毒； 工作人員嚴(yán)禁使用浴室的設(shè)備，嚴(yán)禁使用客用物品，包括浴巾、浴衣、浴液、洗發(fā)液等； 正確操作各類(lèi)洗浴設(shè)備，定時(shí)檢查設(shè)備運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)故障 及時(shí)報(bào)告； 認(rèn)真做好物品，衛(wèi)生、設(shè)備的交接班工作，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得私自調(diào)班。 五、 賓客間糾紛處理制度 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人之間的糾紛要立即上報(bào)主管，并堅(jiān)守崗位，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)； 主管接到通知后，應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，視情況果斷作出對(duì)策，并通知大堂副理，保安部和上級(jí)經(jīng)理； 協(xié)調(diào)解決、控制事態(tài)，做好客人安全和疏導(dǎo)工作； 協(xié)助保安人員或執(zhí)法人員，盡快解決、控制，維持正常的營(yíng)業(yè)。 六、 賓客與服務(wù)員發(fā)生糾紛處理制度 向客人道歉以平息其怒氣； 問(wèn)清事情經(jīng)過(guò)，查明原因； 如屬服務(wù)員過(guò)失，應(yīng) 責(zé)成服務(wù)員向賓客道歉； 如屬客人不了解情況造成的，應(yīng)耐心向其說(shuō)明情況； 若屬客人無(wú)理取鬧，應(yīng)與保安部聯(lián)系，將其帶離娛樂(lè)場(chǎng)所。 27 七、 使用禮貌用語(yǔ)管理制度 當(dāng)客人進(jìn)入康樂(lè)區(qū)域時(shí)，用熱情的態(tài)度迎接，面帶微笑的說(shuō)：“您好?。ㄔ缟虾茫?，歡迎光臨”。 “先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)您 喜歡手動(dòng)麻將、自動(dòng)麻將還是下棋？”“請(qǐng)問(wèn)您喜歡幾號(hào)房？” “請(qǐng)先到收銀臺(tái)交押金?！薄跋壬ㄐ〗悖┠呐_(tái)在這邊，請(qǐng)跟我來(lái)?！薄? “先生（小姐）我們這里有可樂(lè)、紅牛、健力寶、礦泉水和茶，請(qǐng)問(wèn)您喜歡哪一種？”，“請(qǐng)稍后！” 茶水到時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生（小姐 ），請(qǐng)喝茶?！?。 當(dāng)客人茶杯喝到剩到少許時(shí)，應(yīng)禮貌、親切地問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需不需要加茶或其他的飲料？”。 當(dāng)客人卡鐘不打了，應(yīng)附和說(shuō)：“不打了（或不玩了）？！”轉(zhuǎn)告收銀卡鐘后，要用感謝的語(yǔ)氣說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎您下次光臨！“ 八、 客人意外事故處理制度 客人丟失物品處理： （ 1） 安慰客人，詢(xún)問(wèn)丟失物品名稱(chēng)、數(shù)量、地點(diǎn)和簡(jiǎn)單情節(jié)； （ 2） 本酒店不負(fù)責(zé)賠償，但可以利用廣播等工具協(xié)助游客尋找； （ 3） 當(dāng)物品尋回后，立即通知失主領(lǐng)取。 客人意外受傷處理： （ 1） 屬客人自己不小心碰傷摔倒而造成的應(yīng)立即送酒店醫(yī)務(wù)室進(jìn)行治療，費(fèi)用自理； （ 2） 若屬于公司設(shè)施出故 障或其他立面的失誤造成的，應(yīng)立即進(jìn) 28 行治療，費(fèi)用由酒店負(fù)責(zé)，同時(shí)加強(qiáng)管理，防止類(lèi)似事件發(fā)生。 九、 火災(zāi)處理制度 發(fā)生火災(zāi)時(shí)，離開(kāi)前先摸摸門(mén)，如果門(mén)是熱的不可打開(kāi)，用濕毛巾堵住門(mén)縫，免得煙鉆進(jìn)來(lái)。坐在室內(nèi)等候救火人員到達(dá)。 如果門(mén)不熱，立即離去。把門(mén)關(guān)上通知這層樓其他人，引領(lǐng)到安全地帶。 在失火時(shí)，決不要乘電梯。由于停電，電梯會(huì)停止運(yùn)作，或隨時(shí)停下來(lái)，同時(shí)，高溫可使電梯的電鈕發(fā)生副作用，而使電梯自動(dòng)到達(dá)失火的那層樓。 趕快到最近的安全通道，要記得把門(mén)關(guān)上，以免有煙和熱擴(kuò)散過(guò)來(lái)，應(yīng)迅速向下走，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的救火員，會(huì)給你 進(jìn)一步的指點(diǎn)。 保持鎮(zhèn)靜，按一下就近的防火通訊警鈴，并報(bào)上級(jí)和總機(jī)。 采取緊急撲火工作，控制火勢(shì)擴(kuò)張。 如火勢(shì)繼續(xù)擴(kuò)大，一時(shí)無(wú)法撲滅，立即通知所有客人速離現(xiàn)場(chǎng)，并維持秩序。 引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)走火通道到達(dá)安全地方。 防止小偷隨時(shí)乘機(jī)混入竊取財(cái)物。 十、 設(shè)施設(shè)備管理制度 合理的使用各項(xiàng)設(shè)備。 時(shí)常檢查各設(shè)備有否損毀及定期保養(yǎng)設(shè)備。 愛(ài)護(hù)設(shè)備，做到天天清潔。 對(duì)各種設(shè)備做好登記，如有人為損壞，須照價(jià)賠償。 29 十一、 衛(wèi)生管理制度 上班后，首先就是衛(wèi)生清潔，員工要清楚各個(gè)地方的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及清潔程序、方法。 每天對(duì)需消毒的物品 進(jìn)行消毒，如水杯、毛巾等。 保持衛(wèi)生干凈，給人以明亮、舒暢之感覺(jué)。 游泳池水質(zhì)每日要按照要求進(jìn)行消毒，清潔。 十二、 鑰匙管理制度 康樂(lè)部鑰匙共有對(duì)外兩套，一套放在前臺(tái)保管，便于保安消防檢查，一套在部門(mén)使用，其他鑰匙均儲(chǔ)存于辦公室。 各分部在領(lǐng)出鑰匙后，要對(duì)其負(fù)責(zé)，不可隨意擺放，交接鑰匙要做好登記，如有遺失，應(yīng)立即上報(bào)上司。 十三、 保密制度 對(duì)部門(mén)的人事資料、內(nèi)部文件、電腦密碼及管理經(jīng)營(yíng)方法要保密。 十四、 節(jié)約能源管理制度 各員工必須對(duì)自已所負(fù)責(zé)區(qū)域的燈進(jìn)行合理的控制。 對(duì)日常用水、電燈、空調(diào)做好控制，電燈及空調(diào)以客流量而適度開(kāi)關(guān)。 各當(dāng)值領(lǐng)班或負(fù)責(zé)人必須對(duì)各區(qū)域進(jìn)行巡視監(jiān)督； 夜間能源控制督查小組，在夜間檢查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)存在能源浪費(fèi)的現(xiàn)象，每發(fā)現(xiàn)一次，直接填寫(xiě)罰款單，直接責(zé)任人、領(lǐng)班、主管按 6： 4： 2 比例分?jǐn)偂？哿P單遞交人事部，從工資中扣除，扣罰所得，并通報(bào)批評(píng)，作為能源節(jié)約的獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用。 30 第六章 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 一、游泳池服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1 人員配置 游泳池配男、女更衣室服務(wù)員、救生員，節(jié)假日 15小時(shí)、非節(jié)假日 14 小時(shí)提供服務(wù)。 2 服務(wù)員 游泳池工作內(nèi)容，執(zhí)行工作程序準(zhǔn)確。 用 1 種外語(yǔ)提供服務(wù)，語(yǔ)言運(yùn)用恰當(dāng)， 客人有方便感。 示意客人酒店有免費(fèi)提供的拖鞋、浴巾、洗發(fā)水、沐浴露??并為客人提供服務(wù)。 提醒客人我部免費(fèi)提供的更衣柜是為客人存放衣物的，請(qǐng)妥善保管好您的貴重物品。 請(qǐng)您把更衣柜鎖好，并把鎖匙別好，帶在手腕上，不要丟失。 請(qǐng)您換好泳裝向里走就是泳池了，您請(qǐng)慢走，小心地滑。 請(qǐng)您帶好您的孩子，不要到深水區(qū)，注意安全。 請(qǐng)您抓緊時(shí)間起水，我們要為明天的水質(zhì)進(jìn)行處理。 客人持更衣柜鑰匙進(jìn)入時(shí)，服務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)客人到達(dá)更衣柜并幫助客人打開(kāi)更衣柜（指人少時(shí)）。 客人更完衣后，幫助客人將鑰匙收好，以免丟失或劃傷別人。 31 1 客人 走后應(yīng)立即查看更衣柜有無(wú)客人遺落的物品，如有，應(yīng)立即向領(lǐng)班或向主管匯報(bào)。 1 客人淋浴時(shí)，不要催客人，說(shuō)話(huà)要和氣。 1 注意客人的身體狀況，對(duì)年老體弱者要主動(dòng)提示，發(fā)現(xiàn)皮膚病、醉酒者要加以勸阻，以保證泳池的衛(wèi)生及泳客的安全。 1 禁止客人帶含有酒精的飲料及玻璃瓶飲料。 3 救生員 熟悉掌握游泳池的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)，明確職責(zé)。 熟悉機(jī)房?jī)?nèi)各種掣的作用及使用，具有水質(zhì)凈化及檢測(cè)知識(shí)。 懂得水上救生知識(shí)。 有安全意識(shí)，責(zé)任感強(qiáng)，能夠?yàn)榭腿颂峁┲鲃?dòng)、周到、安全的服務(wù)。 能區(qū)分來(lái)客身份，語(yǔ)言運(yùn)用得當(dāng)，服務(wù)細(xì)心認(rèn)真。 看到跳水者應(yīng) 立即阻止且嚴(yán)禁攀爬臺(tái)階。 看到不會(huì)游泳或兒童進(jìn)入深水區(qū)時(shí)應(yīng)及時(shí)制止并指引到淺水區(qū)。 要時(shí)刻提醒老人和孩子小心地滑。 保證工作環(huán)境符合標(biāo)準(zhǔn)。 4 建筑質(zhì)量 水區(qū)不淺于 米，兒童戲水池深度不超過(guò) 米。 有室外、內(nèi)泳池均有循環(huán)過(guò)濾系統(tǒng)，室內(nèi)泳池有池水加