【文章內(nèi)容簡介】 室服務員工作程序 上班后簽領鑰匙，將地方環(huán)境清潔干凈。 檢查手動麻將桌及自動麻將桌是否可正常使用。 當客人需要消費時，應請客人到指定的服務臺辦手續(xù)，憑單據(jù)給予客人進入棋牌室。 在消費前應先問清楚客人需要消費的是多少張的牌，根據(jù)要求提供麻將或調(diào)試自動麻將機的檔位。 對某些不熟悉使用自動麻將機的客人，應給予解說器材的作用，特別留意一些違反的操作程序。 勤巡場留意客人的需要，作出幫助。 下班前寫好交班本，清理垃圾，檢查防火安全，最后鎖上門交鑰匙。 22 第五章 管理制度 一、 網(wǎng)球場管理制度 工作規(guī)定 （ 1） 每日營業(yè)前，做好網(wǎng)球場，休息室、更衣室、淋浴室及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生工作； （ 2） 將各種設備設 施擺放整齊； （ 3） 正式營業(yè)前，準備好為客人服務的各種用品，整理好個人衛(wèi)生，準備迎接客人； （ 4） 客人前來打網(wǎng)球時，要向客人介紹球場設施、開放時間、服務項目、并準確記錄客人姓名，時間； （ 5） 客人打球時，視客人需要即使提供服務，主動為客人當裁判記分； （ 6） 客人休息時需要飲料或小吃，主動詢問，作好記錄，迅速提供服務； （ 7） 客人離開時，應主動告別，并歡迎再次光臨。 陪練服務 （ 1） 網(wǎng)球場提供陪練服務應按時間收費； （ 2） 網(wǎng)球場設專門陪練員或教練員； （ 3） 客人要求陪練 時，應提供熱情服務； （ 4） 陪練員技術熟練，示范動作標準、規(guī)范； （ 5） 掌握客人心理及陪練輸贏分寸，盡量調(diào)動客人興趣； （ 6） 球場組織比賽，預先制定接待方案，保持球場秩序良好。 二、 健身房管理制度 23 接待準備 （ 1） 每日營業(yè)前，做好健身房、休息區(qū)、更衣室、淋浴室、衛(wèi)生間的清潔工作； （ 2） 將各類設施設備擺放整齊； （ 3） 準備好各種單據(jù)、表格、文具、客用毛巾、浴巾等。 接待服務 （ 1） 客人來到健身房，主動熱情地提供服務； （ 2） 準備登記客人姓名、房間號碼、進入時的時間 等； （ 3） 及時為客人提供更衣柜號碼、鑰匙、毛巾等； （ 4） 客人使用健身器材時，保證隨時提供服務； （ 5） 耐心、細致地解答客人提出的問題； （ 6） 對于不熟悉器材的客人，詳細講解器材名稱、基本性能、使用效果、使用方法等，并為客人提供示范服務，指導和幫助客人進行健身活動； （ 7） 客人離開時，及時收回用品，與客人告別，并歡迎下次光臨； （ 8） 健身房備有急救藥箱、氧氣袋、急救藥品等，客人身體不適時，及時照顧，采取有效措施。 提醒賓客的相關注意事項 （ 1） 運動前 1 小時不可進食，以免 產(chǎn)生腹痛，體力不支的現(xiàn)象； （ 2） 準備柔軟、舒適、吸汗的運動服裝、合腳的運動鞋、擦汗的毛巾和換洗的衣物等。 （ 3） 為了保護肌肉，避免脈搏急劇變化，一定要先做熱身運動； （ 4） 運動前要先做 5— 15 分鐘的準備運動，將肌肉纖維拉長，避 24 免運動時受傷； （ 5） 有條件的情況下，進行必要的生理、心理檢查； （ 6） 保持呼吸順暢，以鼻吸氣，以口呼氣，一拍一次，不可憋氣； （ 7） 運動時要視個人健康狀況及體質(zhì)調(diào)整運動量，千萬不要運動過度； （ 8） 運動過于激烈或體力不勝負荷時，可原地踏步或深呼吸，千萬不 能突然停止； （ 9） 運動后要休息 10 分鐘，沖洗淋浴，運動后 1 小時可喝入少量水，但不要進食、喝酒。 三、 游泳池管理制度 管理規(guī)定 （ 1） 請聽救生員的勸導； （ 2） 凡患有皮膚癬、沙眼、急性結(jié)膜炎、愛滋病等傳染性疾病患者，心臟病、癲癇病、精神病、酗酒者及過饑過飽者，杜絕進入游泳池內(nèi)； （ 3） 請先淋浴后進入游泳池； （ 4） 請勿穿鞋進入游泳池； （ 5） 請勿在游泳池跳水，不得在游泳池范圍內(nèi)追逐或做有礙他人的游戲活動； （ 6） 身高 米以下的兒童需由家長 (或成年人 )陪同，并攜帶救生設備 (如救生衣等 ),方可進入游泳池內(nèi)的游泳 。 （ 7） 請勿自帶食物和飲料到泳池享用 。 （ 8） 請愛護泳池所有設備，凡損壞者 ,一律照價賠償 。 25 （ 9） 貴重物品請自行保管，本泳池不負責保管 。 （ 10） 請勿在泳池范圍內(nèi)照相或錄象 。 （ 11） 離開時請將更衣柜鑰匙交還服務臺 . 安全服務 （ 1） 在“賓客須知”中應明確公告：“飲酒過量者謝絕入內(nèi)”； （ 2） 服務過程中發(fā)現(xiàn)客人有飲酒過量者，要婉言謝絕入內(nèi)； （ 3） 服務人員需接受過救生訓練，注意水中人的情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時采取有效措施； （ 4） 泳池邊設有救生圈，配有兩倍于池寬的長繩和長桿救生鉤； （ 5） 對攜帶兒童的客人要提醒其注意安全； （ 6） 若發(fā)生客人衣物丟失事件時，泳池不負責賠償，但要安慰客人，仔細詢問物品名稱，數(shù)量及簡單情節(jié)，可利用廣播等工具協(xié)助客人尋找； （ 7） 當發(fā)生客人意外受傷時，應立即送醫(yī)務室進行治療，若屬客人自己不小心碰傷、摔倒的，費用由客人自理；若屬泳池設備出故障其他由于酒店方面的失誤造成的，費用由酒店負責； （ 8） 若發(fā)生溺水事故時，決不可驚慌失措，要保持冷靜，采取果斷措施進行救援； （ 9） 加強管理，防止類 似事件發(fā)生。 四、 更衣室管理制度 當班時必須穿工作服、佩戴工號牌； 工作區(qū)域嚴禁吸煙、吃零食，不得嬉戲打鬧； 做好工作區(qū)域的衛(wèi)生，包括更衣室內(nèi)外、墻面、地面、干濕蒸汽 26 房等，做到環(huán)境整潔，無污跡、無異味； 面巾、浴巾每天蒸汽消毒，并堅持一客一換一消毒，大毛巾、按摩巾每使用一次消毒一次； 浴室的拖鞋做到一客一雙，并采用藥物消毒； 工作人員嚴禁使用浴室的設備，嚴禁使用客用物品，包括浴巾、浴衣、浴液、洗發(fā)液等； 正確操作各類洗浴設備，定時檢查設備運行情況，發(fā)現(xiàn)故障 及時報告； 認真做好物品，衛(wèi)生、設備的交接班工作，未經(jīng)批準，不得私自調(diào)班。 五、 賓客間糾紛處理制度 服務員發(fā)現(xiàn)客人之間的糾紛要立即上報主管，并堅守崗位，維護現(xiàn)場； 主管接到通知后，應立即到達現(xiàn)場，視情況果斷作出對策，并通知大堂副理，保安部和上級經(jīng)理； 協(xié)調(diào)解決、控制事態(tài)，做好客人安全和疏導工作； 協(xié)助保安人員或執(zhí)法人員，盡快解決、控制，維持正常的營業(yè)。 六、 賓客與服務員發(fā)生糾紛處理制度 向客人道歉以平息其怒氣； 問清事情經(jīng)過，查明原因； 如屬服務員過失，應 責成服務員向賓客道歉； 如屬客人不了解情況造成的，應耐心向其說明情況； 若屬客人無理取鬧，應與保安部聯(lián)系，將其帶離娛樂場所。 27 七、 使用禮貌用語管理制度 當客人進入康樂區(qū)域時，用熱情的態(tài)度迎接，面帶微笑的說：“您好！（早上好），歡迎光臨”。 “先生（小姐）請問您 喜歡手動麻將、自動麻將還是下棋？”“請問您喜歡幾號房？” “請先到收銀臺交押金?！薄跋壬ㄐ〗悖┠呐_在這邊，請跟我來?！?。 “先生（小姐）我們這里有可樂、紅牛、健力寶、礦泉水和茶，請問您喜歡哪一種？”，“請稍后！” 茶水到時，應說：“先生（小姐 ），請喝茶?！?。 當客人茶杯喝到剩到少許時，應禮貌、親切地問：“請問您需不需要加茶或其他的飲料？”。 當客人卡鐘不打了，應附和說：“不打了（或不玩了）？！”轉(zhuǎn)告收銀卡鐘后，要用感謝的語氣說：“請慢走，歡迎您下次光臨！“ 八、 客人意外事故處理制度 客人丟失物品處理： （ 1） 安慰客人，詢問丟失物品名稱、數(shù)量、地點和簡單情節(jié)； （ 2） 本酒店不負責賠償，但可以利用廣播等工具協(xié)助游客尋找； （ 3） 當物品尋回后，立即通知失主領取。 客人意外受傷處理： （ 1） 屬客人自己不小心碰傷摔倒而造成的應立即送酒店醫(yī)務室進行治療，費用自理； （ 2） 若屬于公司設施出故 障或其他立面的失誤造成的，應立即進 28 行治療，費用由酒店負責，同時加強管理，防止類似事件發(fā)生。 九、 火災處理制度 發(fā)生火災時，離開前先摸摸門，如果門是熱的不可打開，用濕毛巾堵住門縫，免得煙鉆進來。坐在室內(nèi)等候救火人員到達。 如果門不熱，立即離去。把門關上通知這層樓其他人，引領到安全地帶。 在失火時，決不要乘電梯。由于停電，電梯會停止運作，或隨時停下來，同時，高溫可使電梯的電鈕發(fā)生副作用，而使電梯自動到達失火的那層樓。 趕快到最近的安全通道，要記得把門關上，以免有煙和熱擴散過來，應迅速向下走，到達現(xiàn)場的救火員，會給你 進一步的指點。 保持鎮(zhèn)靜，按一下就近的防火通訊警鈴，并報上級和總機。 采取緊急撲火工作，控制火勢擴張。 如火勢繼續(xù)擴大，一時無法撲滅，立即通知所有客人速離現(xiàn)場，并維持秩序。 引導客戶通過走火通道到達安全地方。 防止小偷隨時乘機混入竊取財物。 十、 設施設備管理制度 合理的使用各項設備。 時常檢查各設備有否損毀及定期保養(yǎng)設備。 愛護設備，做到天天清潔。 對各種設備做好登記，如有人為損壞，須照價賠償。 29 十一、 衛(wèi)生管理制度 上班后，首先就是衛(wèi)生清潔，員工要清楚各個地方的衛(wèi)生標準及清潔程序、方法。 每天對需消毒的物品 進行消毒，如水杯、毛巾等。 保持衛(wèi)生干凈，給人以明亮、舒暢之感覺。 游泳池水質(zhì)每日要按照要求進行消毒，清潔。 十二、 鑰匙管理制度 康樂部鑰匙共有對外兩套，一套放在前臺保管，便于保安消防檢查，一套在部門使用，其他鑰匙均儲存于辦公室。 各分部在領出鑰匙后，要對其負責，不可隨意擺放，交接鑰匙要做好登記，如有遺失，應立即上報上司。 十三、 保密制度 對部門的人事資料、內(nèi)部文件、電腦密碼及管理經(jīng)營方法要保密。 十四、 節(jié)約能源管理制度 各員工必須對自已所負責區(qū)域的燈進行合理的控制。 對日常用水、電燈、空調(diào)做好控制，電燈及空調(diào)以客流量而適度開關。 各當值領班或負責人必須對各區(qū)域進行巡視監(jiān)督； 夜間能源控制督查小組，在夜間檢查過程中，發(fā)現(xiàn)存在能源浪費的現(xiàn)象，每發(fā)現(xiàn)一次，直接填寫罰款單，直接責任人、領班、主管按 6： 4： 2 比例分攤。扣罰單遞交人事部，從工資中扣除，扣罰所得，并通報批評，作為能源節(jié)約的獎勵費用。 30 第六章 質(zhì)量標準 一、游泳池服務質(zhì)量標準 序號 內(nèi)容 服務質(zhì)量標準 1 人員配置 游泳池配男、女更衣室服務員、救生員，節(jié)假日 15小時、非節(jié)假日 14 小時提供服務。 2 服務員 游泳池工作內(nèi)容，執(zhí)行工作程序準確。 用 1 種外語提供服務，語言運用恰當， 客人有方便感。 示意客人酒店有免費提供的拖鞋、浴巾、洗發(fā)水、沐浴露??并為客人提供服務。 提醒客人我部免費提供的更衣柜是為客人存放衣物的，請妥善保管好您的貴重物品。 請您把更衣柜鎖好，并把鎖匙別好，帶在手腕上，不要丟失。 請您換好泳裝向里走就是泳池了，您請慢走，小心地滑。 請您帶好您的孩子，不要到深水區(qū)，注意安全。 請您抓緊時間起水，我們要為明天的水質(zhì)進行處理。 客人持更衣柜鑰匙進入時，服務員應引導客人到達更衣柜并幫助客人打開更衣柜（指人少時）。 客人更完衣后，幫助客人將鑰匙收好，以免丟失或劃傷別人。 31 1 客人 走后應立即查看更衣柜有無客人遺落的物品，如有，應立即向領班或向主管匯報。 1 客人淋浴時，不要催客人，說話要和氣。 1 注意客人的身體狀況，對年老體弱者要主動提示，發(fā)現(xiàn)皮膚病、醉酒者要加以勸阻，以保證泳池的衛(wèi)生及泳客的安全。 1 禁止客人帶含有酒精的飲料及玻璃瓶飲料。 3 救生員 熟悉掌握游泳池的工作程序及標準，明確職責。 熟悉機房內(nèi)各種掣的作用及使用，具有水質(zhì)凈化及檢測知識。 懂得水上救生知識。 有安全意識，責任感強，能夠為客人提供主動、周到、安全的服務。 能區(qū)分來客身份，語言運用得當，服務細心認真。 看到跳水者應 立即阻止且嚴禁攀爬臺階。 看到不會游泳或兒童進入深水區(qū)時應及時制止并指引到淺水區(qū)。 要時刻提醒老人和孩子小心地滑。 保證工作環(huán)境符合標準。 4 建筑質(zhì)量 水區(qū)不淺于 米，兒童戲水池深度不超過 米。 有室外、內(nèi)泳池均有循環(huán)過濾系統(tǒng)，室內(nèi)泳池有池水加