【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 6. 立即向總經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)案情。7. 組織對(duì)受傷人員的搶救。8. 記錄整個(gè)案件的處理情況。178。 前廳部6. 安排行李員運(yùn)送傷員。7. 安排送信員傳送各種信息。8. 提供調(diào)查案件的臨時(shí)辦公地點(diǎn)。9. 完成總經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。10. 登記保管客人遺留下的財(cái)務(wù)及行李物品。6. 到場(chǎng)后負(fù)責(zé)對(duì)受傷者進(jìn)行救護(hù)。7. 負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系救護(hù)事宜。178。 客房部5. 準(zhǔn)備萬能鑰匙，以備急用。6. 提供搶救傷員所用布巾及所用物品。7. 準(zhǔn)備手電及接線板，供照明使用。8. 隨時(shí)準(zhǔn)備接受新的任務(wù)。178。 行政人事部負(fù)責(zé)保障辦案、救護(hù)傷員用車。關(guān)于急救事件的處理程序一、 概括緊急救護(hù)本意并不是要使你成為合格的救護(hù)員，而是指導(dǎo)你應(yīng)做什么及不應(yīng)該做什么，并幫助你了解在緊急情況下的緊急救護(hù)程序。二、 重點(diǎn)往往在事故發(fā)生后出現(xiàn)混亂甚至驚慌，原因就在于他們不知道應(yīng)做什么，以及下部要發(fā)生或做什么。 應(yīng)該去做的事情：當(dāng)遇到傷員時(shí)，保持鎮(zhèn)靜，判斷傷情，聽傷員的自我感受，然后立即組織急救，如有必要通知醫(yī)院，在等待救護(hù)的全部過程中要使傷員放心并感覺舒暢。 不應(yīng)該做的事情：如沒有必要不要挪動(dòng)傷員，尤其是在傷勢(shì)嚴(yán)重的情況下，當(dāng)一個(gè)人神志不清或受到嚴(yán)重撞擊時(shí)，不要讓他一個(gè)人去報(bào)案而沒有人護(hù)送。三、 程序 發(fā)現(xiàn)急救事件時(shí)，保安應(yīng)備帶醫(yī)藥箱在第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行緊急救護(hù)，安護(hù)好客人。 由總機(jī)通知值班經(jīng)理和保安部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理趕撲現(xiàn)場(chǎng)處理，確認(rèn)是否打120或進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)處理。四、 急救方法急救就是在未能采取醫(yī)療救護(hù)以前提供幫助，這也可以說是關(guān)鍵的階段，你做什么或不做什么對(duì)傷員來說事關(guān)生死。 現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)程序1） 了解致傷因素，如交通傷、突發(fā)事件、判斷危險(xiǎn)是否已解除（保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)）。2） 及時(shí)呼救，撥打急救電話。3） 觀察救護(hù)環(huán)境，選擇就近、安全、平坦的救護(hù)場(chǎng)地。4） 按正確的搬運(yùn)方法使傷病人脫離現(xiàn)場(chǎng)和危險(xiǎn)環(huán)境5） 置傷病人于適合體位6） 如客人屬昏迷狀態(tài)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行心肺復(fù)蘇搶救。7） 安全，有監(jiān)護(hù)地等待救護(hù)車的到來迅速轉(zhuǎn)運(yùn)醫(yī)院治療 出血處理8） 用手壓住傷口兩側(cè)，壓迫止血。9） 檢查傷口是否有異物，然后用繃帶、紗布等覆蓋傷口，加壓包扎達(dá)到止血目的。 關(guān)于鬧事人員的處理程序（一） 在酒店車場(chǎng)，外圍值班人員，應(yīng)采取以下措施：1. 重點(diǎn)控制酒店各進(jìn)出口、大堂、車場(chǎng)、及其他公共區(qū)域，對(duì)可疑人員進(jìn)行盤問。2. 可采用跟蹤觀察、談話等方式探明來人是否有精神病，并查明出丑鬧事原因；178。 看：來人神色是否正常，衣著神態(tài)是否整潔。178。 聞：來人身上是否有酒氣或異常氣味。178。 交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異?，F(xiàn)象，應(yīng)立即控制，并妥善處理。（二） 由各外圍保安、監(jiān)控員及各部門員工加強(qiáng)內(nèi)部防范，加強(qiáng)巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)采取如下措施：1. 首先制服來人，以免事態(tài)擴(kuò)大，可采取勸說、誘導(dǎo)、強(qiáng)制手段。2. 迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域。3. 查明來人身份、目的、工作單位和住址。4. 保安部領(lǐng)導(dǎo)和夜間值班經(jīng)理將其送交公安機(jī)關(guān)。5. 在不驚擾客人的情況下，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的人力，采取一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止，盡最大努力把上述人員控制在一定范圍或酒店外圍，避免造成公眾影響。電腦密碼管理制度一．電腦密碼分類：A類是系統(tǒng)管理員密碼。A1酒店管理軟件服務(wù)器密碼。A2用友財(cái)務(wù)管理軟件密碼。A3普通臺(tái)式機(jī)的管理員用戶密碼。B類是普通用戶密碼。B1酒店管理軟件普通用戶密碼。B2用友財(cái)務(wù)管理軟件普通用戶密碼。B3普通臺(tái)式機(jī)普通用戶密碼。二．電腦密碼管理規(guī)定：1. AA2由財(cái)務(wù)部經(jīng)理掌握。2. AB1－B3由系統(tǒng)維護(hù)員和使用者共同掌握。3. 以上所有密碼必須由系統(tǒng)維護(hù)員向財(cái)務(wù)部經(jīng)理及各使用者核實(shí)一次，并做雙方書面簽字，記錄報(bào)行政人事部存檔。三． 使用申請(qǐng)程序各部門員工需要使用酒店管理系統(tǒng)，必須由電腦房人員培訓(xùn)、考核，由本部門申請(qǐng)工號(hào)（需部門經(jīng)理簽字）并報(bào)總辦人事部。通知系統(tǒng)管理員增加工號(hào)和相應(yīng)的權(quán)限。程 序：填寫申請(qǐng)單（部門經(jīng)理簽字）――――前廳經(jīng)理簽字――――系統(tǒng)管理員培訓(xùn)――――申請(qǐng)部門和電腦管理員共同考試――――系統(tǒng)管理員分配工號(hào)（做記錄）四． 離職及新入職員工密碼管理1． 使用電腦的員工離職，首先人事部通知電腦房，修改密碼防止數(shù)據(jù)流失。修改后的密碼由系統(tǒng)維護(hù)員和部門經(jīng)理共同管理，新來的員工由部門經(jīng)理授予密碼。2． 系統(tǒng)維護(hù)員或財(cái)務(wù)部經(jīng)理離職，必須由接替崗位的人，交接崗位的人和前廳部經(jīng)理同時(shí)在場(chǎng)進(jìn)行密碼交接和修改（做記錄），然后在辦理人事離職手續(xù)。五． 密碼設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)：1． 設(shè)密碼時(shí)其它人必須回避。2． 所有人在輸入密碼時(shí)，只允許其本人可以看到鍵盤。3． 一個(gè)月必須更改一次。 食物中毒事件處理1. 度及癥狀等。2. 看護(hù)中毒者，不要將病人單獨(dú)留下，不挪動(dòng)任何物品，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。（一） 總機(jī)值班員任務(wù)1. 接到食品中毒通知后，要問清時(shí)間、地點(diǎn)、中毒人數(shù)、中毒程度、癥狀并記錄。2. 按下列順序簡(jiǎn)明扼要通知有關(guān)部門人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。1） 總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理、保安部。2） 值班經(jīng)理、餐飲總監(jiān)。3） 公關(guān)部、行李房、司機(jī)班。（二） 食品中毒發(fā)生后，下列人員攜帶設(shè)備和物品趕到現(xiàn)場(chǎng)1. 報(bào)告總機(jī)，講明自己的身份、所在地點(diǎn)、食物中毒人員國籍、人數(shù)、中毒程2. 保安部人員：對(duì)講機(jī)、筆錄紙、手電。3. 行李房人員：根據(jù)路線人數(shù)，攜帶擔(dān)架。4. 食品檢查人員：食品取樣器材。5. 美工：照相機(jī)。（三） 食品中毒發(fā)生后有關(guān)人員的職責(zé)1. 前廳副理1） 攜帶急救器材，氧氣等趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)中毒者及時(shí)診斷，采取緊急搶救措施，并按現(xiàn)場(chǎng)指揮要求，負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系，如中毒者需送醫(yī)院時(shí)，應(yīng)派專人陪同前往。2） 公安機(jī)關(guān)來店處理食物中毒事件時(shí)，主動(dòng)提供中毒者病理情況。3） 防疫部門接到通知來店時(shí)，負(fù)責(zé)向防疫部門介紹有關(guān)情況。2． 保安部人員1） 立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線，控制無關(guān)人員的進(jìn)入和圍觀。2） 協(xié)助醫(yī)務(wù)室人員搶救中毒者，做好對(duì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)知情人的訪問記錄。3） 情況嚴(yán)重時(shí)隨中毒者前往醫(yī)院，適時(shí)做好中毒者訪問記錄，同時(shí)查明中毒者的身份、國籍。4） 店領(lǐng)導(dǎo)決定通知公安局時(shí)，保安部負(fù)責(zé)與公安局聯(lián)系并做好接待工作。5） 如中毒者死亡，應(yīng)派專職警員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，初步調(diào)查，如系投毒，應(yīng)立即控制嫌疑犯，開展調(diào)查偵破工作。3． 總經(jīng)理、駐店經(jīng)理1） 聽取各部門情況報(bào)告，對(duì)各部門工作與以協(xié)調(diào)、統(tǒng)一下達(dá)指令。2） 對(duì)應(yīng)急措施予以決策，通知有關(guān)部門做好善后工作。4． 值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理死亡事故事件處理（一） 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)告 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，然后報(bào)告保安部、大堂經(jīng)理、酒店領(lǐng)導(dǎo)。 通知客務(wù)總監(jiān)、醫(yī)務(wù)室、保安部前往現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)請(qǐng)醫(yī)務(wù)人員初步查驗(yàn)死亡原因，由有關(guān)人員做好善后工作。 發(fā)現(xiàn)死亡者后，首先保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，勸阻無關(guān)人員靠近，并觀察周圍有無可疑人員，不許無關(guān)人員靠近待公安、保衛(wèi)人員到達(dá)后，尋找死者有無遺言等證據(jù)材料，由發(fā)現(xiàn)者匯報(bào)有關(guān)線索和情況。當(dāng)公安、醫(yī)務(wù)人員查清死者的死亡原因后，由大堂經(jīng)理通知就近醫(yī)院，將死者尸體拉到醫(yī)院，做好善后工作后，再做處理。十、發(fā)生斷電或其他自然災(zāi)害的處理 酒店發(fā)生斷電或其他自然災(zāi)害，保安部經(jīng)委和其他崗位員工應(yīng)立即打開所配備的應(yīng)急燈，各部經(jīng)理、管理人員應(yīng)立即到所管轄區(qū)域和公共場(chǎng)所穩(wěn)定秩序，防止人員傷亡，防止丟失貴重物品。 警衛(wèi)應(yīng)服從命令，迅速到酒店重點(diǎn)要害部位擔(dān)任警戒。 組織賓客從最安全，最近的路線撤離危險(xiǎn)區(qū)。 電話總機(jī)有責(zé)任通知保安部、工程部、大堂經(jīng)理、總經(jīng)理，以利協(xié)調(diào)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)做好救護(hù)工作。詐騙事件處理程序?yàn)榇_保酒店財(cái)物不受侵害，防止詐騙案件的發(fā)生，財(cái)物部和酒店商品經(jīng)營部門要嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，對(duì)現(xiàn)金、支票及有價(jià)票證嚴(yán)格管理，防止不法罪犯分子得逞。（一） 防止住店不法人員的詐騙1. 凡是住店人員入店時(shí)，必須填寫住房登記卡，按規(guī)定交住房押金，前臺(tái)服務(wù)人員要嚴(yán)格執(zhí)行公安局關(guān)于住宿客人必須持有效證件（護(hù)照、身份證）辦理住房登記手續(xù)的規(guī)定，本人需與護(hù)照、身份證相片相符，不符不予登記，并及時(shí)報(bào)告保安部和前廳經(jīng)理。2. 對(duì)使用支票付賬的國內(nèi)客人，要核實(shí)支票，發(fā)現(xiàn)問題要機(jī)智的將持支票人穩(wěn)住，速報(bào)保安部，待保安人員趕到后一起進(jìn)行處理。3. 如住店賓客在酒店消費(fèi)超過予付押金時(shí)，要求其補(bǔ)交押金或直接結(jié)算。（二） 防止使用信用卡或假幣進(jìn)行詐騙1. 酒店各崗位收款員要保持高度警惕，熟悉銀行通報(bào)終止付款的“黑名單”，堅(jiān)持檢查復(fù)核制度，堵塞漏洞。2. 注意檢查貨幣的真?zhèn)?，特別是大面值的貨幣；發(fā)現(xiàn)假鈔要迅速報(bào)保安部和財(cái)務(wù)主管，由保安部和財(cái)務(wù)部出面處理。3. 發(fā)現(xiàn)持有止付的信用卡、假信用卡、持假幣者，應(yīng)采取以下措施：4. 同發(fā)卡銀行聯(lián)系，確定信用卡的真?zhèn)?，已?jīng)確認(rèn)是假信用卡或假幣，立即將其信用卡、假幣、護(hù)照、證件扣留。5. 及時(shí)通知警衛(wèi)人員到場(chǎng)，控制持卡、持假幣者，防止其逃離或做出危害我員工安全的行為。6. 打電話先后報(bào)告值班經(jīng)理、財(cái)務(wù)部和保安部。保安部初步審理，時(shí)情況報(bào)告公安機(jī)關(guān)。7. 嚴(yán)格執(zhí)行飯店“信貸規(guī)定”爆炸可疑物處理程序?yàn)榇_保住店賓客及員工的人身財(cái)產(chǎn)不受侵害，確保飯店財(cái)產(chǎn)的安全，對(duì)可能發(fā)生或已發(fā)生的爆炸事件必須采取切實(shí)可行的應(yīng)急措施，積極防范，迅速消除隱患。做到發(fā)生意外爆炸事故時(shí)，能及時(shí)補(bǔ)救，使損失減少到最低限度。（一） 報(bào)警程序1. 迅速用電話通知飯店總機(jī)，講明發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物的時(shí)間、地點(diǎn)和情況，同時(shí)將自己的姓名和身份講清。不要輕易動(dòng)爆炸物，盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場(chǎng)。2. 總機(jī)值班員接到報(bào)警后，詳細(xì)記錄報(bào)警人的姓名、部門、時(shí)間、地點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物品的情況。并立即呼叫下列人員到現(xiàn)場(chǎng)：178。 保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、大堂經(jīng)理。178。 總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、值班經(jīng)理。178。 發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理、醫(yī)務(wù)室、司機(jī)班有關(guān)人員；呼叫要簡(jiǎn)明扼要的將發(fā)生的情況、時(shí)間、地點(diǎn)講清。呼叫時(shí)使用暗語，禁止直接說發(fā)現(xiàn)爆炸物。暗語需要統(tǒng)一制定。有關(guān)人員必須熟悉暗語的意思。（二） 各部門人員到場(chǎng)后的職責(zé)1. 保安部立即組織警力，劃定以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場(chǎng)，樓層客房區(qū)可關(guān)閉防火門；同時(shí)報(bào)告公安部門，公安人員到場(chǎng)后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作；隨時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)情況報(bào)告飯店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。2. 工程部立即關(guān)閉附近由于爆炸可能引起的惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場(chǎng)附近可以移動(dòng)的貴重物品。3. 總經(jīng)理、駐店經(jīng)理立即建立臨時(shí)指揮部，根據(jù)各部門匯報(bào)的情況，組織、指揮、協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，統(tǒng)一下達(dá)指令，采取有力措施，進(jìn)行補(bǔ)救，布置有關(guān)部門做好善后工作。4. 值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理傳達(dá)指揮部指示，協(xié)調(diào)各部門工作，詳細(xì)記錄現(xiàn)場(chǎng)處理經(jīng)過，向客人解釋發(fā)生的情況并安定客人情緒。5. 發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理負(fù)責(zé)組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李物品。6. 醫(yī)務(wù)室做好搶救傷員的準(zhǔn)備，及時(shí)與急救中心聯(lián)系。7. 司機(jī)班做好搶救傷員所用車輛的準(zhǔn)備。要求：除按以上報(bào)警處理外，還要求飯店員工沉著、冷靜，聽從指揮，堅(jiān)守崗位；配合專業(yè)人員. 自然事故處理1. 酒店發(fā)生斷電或其他自然災(zāi)害，保安部警衛(wèi)和其他崗位員工應(yīng)立即打開所配備的應(yīng)急燈，各部經(jīng)理、管理人員應(yīng)立即到所管轄區(qū)域和公共場(chǎng)所穩(wěn)定秩序，防止人員傷亡，防止丟失貴重物品。2. 警衛(wèi)應(yīng)服從命令，迅速到酒店重點(diǎn)要害部位擔(dān)任警戒。3. 如確認(rèn)危險(xiǎn)區(qū)域后，組織賓客從最安全、最近的路線撤離危險(xiǎn)區(qū)。4. 電話總機(jī)應(yīng)立即通知保安部、工程部、大堂經(jīng)理、總經(jīng)理，以利協(xié)調(diào)。5. 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)做好救護(hù)工作。持械搶劫處理不能試圖拿員工的健康和生命冒險(xiǎn)。程序：?jiǎn)T工應(yīng)保持冷靜，安撫受牽連客人的情緒持械搶劫標(biāo)準(zhǔn)：在持械搶劫中，保護(hù)客人和員工的安全是主要目的。千萬。在盡可能縮短時(shí)間的前提下，以適當(dāng)?shù)姆椒▉頋M足暴力分子的要墳，努力避免客人和同事在此情況下受傷。搶劫時(shí)應(yīng)立即通知保安部經(jīng)理。告知搶劫犯人數(shù)、所持兇器、發(fā)生地點(diǎn)、有無人質(zhì)等相關(guān)情況。保持冷靜，在條件允許的情況下啟動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)。力分子提出的要求表示順從，不要做出任何反抗行為。試圖保留現(xiàn)金和貴重物品。不要設(shè)置障礙阻止暴力分子的逃跑。記錄暴力分子的外貌和行為舉止、語言特征、身高、使用的交通工具、攻擊時(shí)間和逃離的方向。如無機(jī)會(huì)報(bào)警，在暴力分子逃離現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)立即報(bào)警?；貞洷┝Ψ肿拥奶仄褪录?jīng)過，作好記錄。為配合警察的調(diào)查取證工作，應(yīng)保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)及所有暴力分子 接觸過的東西。除非接受警方的訪問，避免與任何人談及此事。在警方到達(dá)酒店時(shí)，安排一名員工負(fù)責(zé)迎接和引路工作。1不要對(duì)媒體發(fā)表任何觀點(diǎn)，所有問題可以由總經(jīng)理或總經(jīng)理指定的人來回答。1安撫受搶劫的客人。1如果您不在事發(fā)地點(diǎn)，您應(yīng)當(dāng)繞到酒店外部的機(jī)動(dòng)車道附近檢查是否有同犯等候在汽車內(nèi)，記錄下車型、車號(hào)、同犯的外貌特征和逃離的方向。1為與暴力分子有過正面沖突的人采取急救措施。對(duì)可能出現(xiàn)的各種傷勢(shì)進(jìn)行治療。如有需要組織醫(yī)療救護(hù)。1掌握所有與此事相關(guān)聯(lián)系人的資料，包括客人以及參與此事的員工和警察的姓名和地址。收集各種資料以整理報(bào)告，將整理后的報(bào)告呈交保安部經(jīng)理。1向行政辦公室反饋媒體的反應(yīng)，其中不參雜任何個(gè)人觀點(diǎn)。1如報(bào)警有誤，應(yīng)立刻通知警方。1努力做到您提供給警方報(bào)警信息準(zhǔn)確無誤。住店客人失竊處理（一） 保安部接到報(bào)案后，由保安部經(jīng)理或保安主管領(lǐng)班（夜間）迅速趕到大堂副理處。 1. 攜帶好訪問筆錄紙、照相機(jī)、手電、手套等所需用具。2. 認(rèn)真聽取失主對(duì)丟失財(cái)物過程各個(gè)細(xì)節(jié)的說明，詳細(xì)詢問丟失物品的特征。3. 通知有關(guān)部門、崗位的領(lǐng)導(dǎo)并留下與丟失案件有關(guān)的人員。4.