【正文】 4. 分析有關(guān)數(shù)字和例證定出培訓(xùn)目標(biāo)該目標(biāo)為本課結(jié)束時(shí)學(xué)員能夠掌握的技巧和知識(shí)寫出任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 一項(xiàng)任務(wù)所要求的最終結(jié)果2. 從客人需要的角度出發(fā)制定3. 必須是可衡量或可觀察的4. 一般人經(jīng)過努力可完成的任務(wù)列出培訓(xùn)用品1. 培訓(xùn)所需要的視聽設(shè)備；2. 培訓(xùn)所需要的教學(xué)用品3. 培訓(xùn)所發(fā)的輔導(dǎo)材料擬訂培訓(xùn)教案1. 每次培訓(xùn)均需有教案；2. 存檔教案需用專門教案紙3. 確認(rèn)培訓(xùn)方法4. 列出培訓(xùn)步驟及每個(gè)步驟所需時(shí)間部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAININGSOP06任務(wù)的題目：為培訓(xùn)課做準(zhǔn)備需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么下發(fā)培訓(xùn)通知提前三天將有關(guān)培訓(xùn)通知下發(fā)到有關(guān)部門；確認(rèn)人數(shù)1. 提前一天與有關(guān)部門聯(lián)系，最后確認(rèn)培訓(xùn)人數(shù)2. 提前一天與宴會(huì)部聯(lián)系，再次確認(rèn)培訓(xùn)地點(diǎn)準(zhǔn)備培訓(xùn)用品1. 培訓(xùn)視聽設(shè)備；2. 白板、白板紙和白板筆；3. 學(xué)習(xí)培訓(xùn)時(shí)所用的記錄紙和筆；4. 培訓(xùn)教案和下發(fā)的培訓(xùn)資料；5. 考試題及證書。部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAININGSOP03任務(wù)的題目：指導(dǎo)部門做年度培訓(xùn)計(jì)劃（1）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么分析有關(guān)資料1. 客人的意見書；2. 客人滿意指數(shù)；3. 近期培訓(xùn)需求分析報(bào)告；4. 飯店經(jīng)營、管理情況；5. 飯店年度經(jīng)營計(jì)劃培訓(xùn)部制定部門年度培訓(xùn)計(jì)劃綱要1. 每月部門培訓(xùn)不得少于二個(gè)科目；2. 每次部門培訓(xùn)的時(shí)間；最長為X小時(shí)；最短不得少于X分鐘3. 部門培訓(xùn)內(nèi)容，應(yīng)包括： 業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)X次； 業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)X次；防火知識(shí)培訓(xùn)X次；儀表儀容培訓(xùn)X次；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)X次英語服務(wù)用語培訓(xùn)X次飯店規(guī)章制度培訓(xùn)X次報(bào)批1. 將部門年度培訓(xùn)計(jì)劃綱要報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)2. 根據(jù)總經(jīng)理的意見對(duì)該計(jì)劃綱要進(jìn)行修改部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAININGSOP03任務(wù)的題目：指導(dǎo)部門做年度培訓(xùn)計(jì)劃（2）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么召開部門訓(xùn)導(dǎo)師會(huì)議1. 總經(jīng)理講話2. 講解部門年度培訓(xùn)計(jì)劃指導(dǎo)綱要；3. 布置任務(wù)，提出要求：a根據(jù)部門的實(shí)際情況和考慮到旅游淡、旺季的需要合理地安排部門培訓(xùn)；b部門培訓(xùn)計(jì)劃制定完成后，需經(jīng)部門經(jīng)理和總監(jiān)的認(rèn)可；c使用專用培訓(xùn)計(jì)劃紙?zhí)顚懖块T培訓(xùn)計(jì)劃；d于當(dāng)年12月10日以前，將部門培訓(xùn)計(jì)劃交到培訓(xùn)部。2 面談1. 與部門員工和管理人員面談，聽取意見；2. 與人力資料總監(jiān)就明年培訓(xùn)策略進(jìn)行面談；3. 與總經(jīng)理面談，聽取有關(guān)對(duì)明年培訓(xùn)計(jì)劃的指示3制定培訓(xùn)計(jì)劃1. 國外培訓(xùn)計(jì)劃；2. 淡季培訓(xùn)計(jì)劃；3. 部門年度培訓(xùn)綱要；4. 員工和管理人員培訓(xùn)計(jì)劃；5. 國內(nèi)交叉培訓(xùn)報(bào)告；6. 培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算報(bào)告4上報(bào)1. 上述報(bào)告須先由人力資源總監(jiān)審閱后報(bào)總經(jīng)理；2. 上報(bào)培訓(xùn)計(jì)劃的同時(shí)，應(yīng)將該計(jì)劃的附加說明一起上報(bào)，以求得總經(jīng)理的支持和批準(zhǔn)；3. 培訓(xùn)預(yù)算還須經(jīng)過計(jì)財(cái)總監(jiān)的批準(zhǔn)。 每周六要對(duì)培訓(xùn)資料清點(diǎn)一次。 經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)后，挑出沒有保留價(jià)值的文字材料及時(shí)銷毀。 將重要文件、長期保留和短期保留文字材料分開，將各種報(bào)表、信件、通知和文件分開。 Procedure序號(hào)任務(wù)號(hào)任務(wù)的題目頁面1.TRAININGPamp。P02文件的管理2.TRAININGPamp。 各類文字資料建立索引或文件標(biāo)簽。標(biāo)題培訓(xùn)器材、資料的管理編號(hào)TRAININGPamp。 對(duì)丟失和損壞的物品要及時(shí)報(bào)告。5修改計(jì)劃根據(jù)總經(jīng)理和計(jì)財(cái)總監(jiān)的意見進(jìn)行修改和補(bǔ)充；6存檔將批準(zhǔn)后的培訓(xùn)計(jì)劃存入電腦，正本收入文件柜。檢查部門年度培訓(xùn)計(jì)劃1. 培訓(xùn)內(nèi)容符合培訓(xùn)部制定的培訓(xùn)綱要2. 培訓(xùn)數(shù)量符合培訓(xùn)部制定的培訓(xùn)綱要3. 培訓(xùn)時(shí)間符合培訓(xùn)部制定的培訓(xùn)綱要4. 文字和格式符合培訓(xùn)部制定的培訓(xùn)綱要存檔1. 將部門年度培訓(xùn)計(jì)劃按部門分類存檔2. 將部門年度培訓(xùn)計(jì)劃輸入到TBP電腦軟盤中。檢查視聽設(shè)備工作正常；擺放位置正確；錄音帶、錄像帶內(nèi)容與講課內(nèi)容一致。部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAININGSOP07任務(wù)的題目：張貼培訓(xùn)通知需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么1設(shè)計(jì)版面 標(biāo)題大而明顯 通知每行10個(gè)字，每頁不超過10行； 字體以楷、宋體為主； 信息準(zhǔn)確 版面生動(dòng)活潑2檢查內(nèi)容 有無錯(cuò)字、錯(cuò)拼字母； 時(shí)間、地點(diǎn)是否準(zhǔn)確； 語句是否通順。4存檔將課程評(píng)估表存檔部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAININGSOP09任務(wù)的題目：通報(bào)培訓(xùn)出勤情況需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么1 準(zhǔn)備工作每次培訓(xùn)均需參加者在簽到表上簽名；培訓(xùn)時(shí)必須清點(diǎn)人數(shù)，并和簽到表上的人數(shù)相符；每周統(tǒng)計(jì)一次外語班的考勤按部門列出缺勤人員名單2 核實(shí)部門領(lǐng)導(dǎo)親自請(qǐng)假的人員排除在通報(bào)之外；自己請(qǐng)假的人員需進(jìn)一步核對(duì)清楚。部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAININGSOP10任務(wù)的題目：訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么1資格審定參加過“培訓(xùn)培訓(xùn)者”培訓(xùn)；分部主管以上的管理人員2培訓(xùn)前的準(zhǔn)備確認(rèn)受訓(xùn)人員；安排培訓(xùn)場(chǎng)地；請(qǐng)總經(jīng)理在培訓(xùn)人員邀請(qǐng)信上簽字；發(fā)培訓(xùn)通知給總經(jīng)理及有部門主管。6考試培訓(xùn)中經(jīng)常提問；考核有關(guān)重點(diǎn)內(nèi)容；考不足之處。5頒發(fā)聘書購買相應(yīng)的聘書；請(qǐng)培訓(xùn)部經(jīng)理和總經(jīng)理分別在聘書上簽字；召開大會(huì)，由總經(jīng)理親自頒發(fā)聘書。3評(píng)估 訓(xùn)導(dǎo)師自己先評(píng)估自己； 將學(xué)生裝的意見反饋給訓(xùn)導(dǎo)師； 請(qǐng)訓(xùn)導(dǎo)師聽自己講課的錄音帶或看自己講課的錄像帶； 肯定訓(xùn)導(dǎo)師講的好的方面； 指出今后應(yīng)該提高的加強(qiáng)的方面。實(shí)地檢查親自參加培訓(xùn)活動(dòng)并詳細(xì)記錄；檢查考試情況，抽查部門學(xué)生試卷；與部門學(xué)生就培訓(xùn)感受進(jìn)行面談；與部門訓(xùn)導(dǎo)師就培訓(xùn)效果進(jìn)行溝通；a培訓(xùn)環(huán)境b培訓(xùn)技巧和方法的運(yùn)用c培訓(xùn)的針對(duì)性d培訓(xùn)的知識(shí)性和趣味性評(píng)估培訓(xùn)效果培訓(xùn)對(duì)提高員工服務(wù)技能的影響；培訓(xùn)對(duì)提高客人滿意度的影響；培訓(xùn)對(duì)提高飯店?duì)I業(yè)收入的影響；培訓(xùn)對(duì)提高員工素質(zhì)的影響。3填寫培訓(xùn)檔案1各種信息準(zhǔn)確無誤；2填寫新員工檔案要字跡工整；3將新員工培訓(xùn)檔案發(fā)往有關(guān)部門。3參觀1細(xì)心講解；2回答學(xué)員提出的問題；3在參加過程中，就培訓(xùn)過的內(nèi)容向新員工提問，考核其掌握程度。入學(xué)考試 公布考試人員名單； 公布考試地點(diǎn)和時(shí)間； 嚴(yán)格考試，按外語程度編班。存檔將獲得畢業(yè)證書的人員名單輸入電腦并通知學(xué)員所在的部門領(lǐng)導(dǎo)，作為人才使用的參考因素之一。審核（1） 對(duì)表格所填內(nèi)容逐項(xiàng)進(jìn)行核對(duì)；（2） 就交叉培訓(xùn)與有關(guān)人員進(jìn)行面談；（3） 進(jìn)行必要的培訓(xùn)需求分析。培訓(xùn)總結(jié)培訓(xùn)人員須在培訓(xùn)結(jié)束后的一周內(nèi)將培訓(xùn)總結(jié)交到培訓(xùn)部。報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)該計(jì)劃只有在總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAININGSOP19任務(wù)的題目：辦理員工店外培訓(xùn)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么申