【正文】 4. 分析有關(guān)數(shù)字和例證定出培訓(xùn)目標該目標為本課結(jié)束時學員能夠掌握的技巧和知識寫出任務(wù)標準1. 一項任務(wù)所要求的最終結(jié)果2. 從客人需要的角度出發(fā)制定3. 必須是可衡量或可觀察的4. 一般人經(jīng)過努力可完成的任務(wù)列出培訓(xùn)用品1. 培訓(xùn)所需要的視聽設(shè)備；2. 培訓(xùn)所需要的教學用品3. 培訓(xùn)所發(fā)的輔導(dǎo)材料擬訂培訓(xùn)教案1. 每次培訓(xùn)均需有教案；2. 存檔教案需用專門教案紙3. 確認培訓(xùn)方法4. 列出培訓(xùn)步驟及每個步驟所需時間部門：培訓(xùn)部實行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號：TRAININGSOP06任務(wù)的題目：為培訓(xùn)課做準備需要使用的工具：效益/質(zhì)量標準：做什么怎么做P為什么下發(fā)培訓(xùn)通知提前三天將有關(guān)培訓(xùn)通知下發(fā)到有關(guān)部門；確認人數(shù)1. 提前一天與有關(guān)部門聯(lián)系，最后確認培訓(xùn)人數(shù)2. 提前一天與宴會部聯(lián)系，再次確認培訓(xùn)地點準備培訓(xùn)用品1. 培訓(xùn)視聽設(shè)備；2. 白板、白板紙和白板筆；3. 學習培訓(xùn)時所用的記錄紙和筆；4. 培訓(xùn)教案和下發(fā)的培訓(xùn)資料；5. 考試題及證書。部門：培訓(xùn)部實行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號：TRAININGSOP03任務(wù)的題目：指導(dǎo)部門做年度培訓(xùn)計劃（1）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標準：做什么怎么做P為什么分析有關(guān)資料1. 客人的意見書；2. 客人滿意指數(shù)；3. 近期培訓(xùn)需求分析報告；4. 飯店經(jīng)營、管理情況；5. 飯店年度經(jīng)營計劃培訓(xùn)部制定部門年度培訓(xùn)計劃綱要1. 每月部門培訓(xùn)不得少于二個科目；2. 每次部門培訓(xùn)的時間；最長為X小時；最短不得少于X分鐘3. 部門培訓(xùn)內(nèi)容，應(yīng)包括： 業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)X次； 業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)X次；防火知識培訓(xùn)X次；儀表儀容培訓(xùn)X次；服務(wù)標準培訓(xùn)X次英語服務(wù)用語培訓(xùn)X次飯店規(guī)章制度培訓(xùn)X次報批1. 將部門年度培訓(xùn)計劃綱要報總經(jīng)理批準2. 根據(jù)總經(jīng)理的意見對該計劃綱要進行修改部門：培訓(xùn)部實行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號：TRAININGSOP03任務(wù)的題目：指導(dǎo)部門做年度培訓(xùn)計劃（2）需要使用的工具：效益/質(zhì)量標準：做什么怎么做P為什么召開部門訓(xùn)導(dǎo)師會議1. 總經(jīng)理講話2. 講解部門年度培訓(xùn)計劃指導(dǎo)綱要；3. 布置任務(wù)，提出要求：a根據(jù)部門的實際情況和考慮到旅游淡、旺季的需要合理地安排部門培訓(xùn)；b部門培訓(xùn)計劃制定完成后，需經(jīng)部門經(jīng)理和總監(jiān)的認可；c使用專用培訓(xùn)計劃紙?zhí)顚懖块T培訓(xùn)計劃；d于當年12月10日以前，將部門培訓(xùn)計劃交到培訓(xùn)部。2 面談1. 與部門員工和管理人員面談，聽取意見；2. 與人力資料總監(jiān)就明年培訓(xùn)策略進行面談；3. 與總經(jīng)理面談，聽取有關(guān)對明年培訓(xùn)計劃的指示3制定培訓(xùn)計劃1. 國外培訓(xùn)計劃；2. 淡季培訓(xùn)計劃；3. 部門年度培訓(xùn)綱要；4. 員工和管理人員培訓(xùn)計劃；5. 國內(nèi)交叉培訓(xùn)報告；6. 培訓(xùn)費用預(yù)算報告4上報1. 上述報告須先由人力資源總監(jiān)審閱后報總經(jīng)理；2. 上報培訓(xùn)計劃的同時，應(yīng)將該計劃的附加說明一起上報，以求得總經(jīng)理的支持和批準；3. 培訓(xùn)預(yù)算還須經(jīng)過計財總監(jiān)的批準。 每周六要對培訓(xùn)資料清點一次。 經(jīng)部門經(jīng)理確認后，挑出沒有保留價值的文字材料及時銷毀。 將重要文件、長期保留和短期保留文字材料分開，將各種報表、信件、通知和文件分開。 Procedure序號任務(wù)號任務(wù)的題目頁面1.TRAININGPamp。P02文件的管理2.TRAININGPamp。 各類文字資料建立索引或文件標簽。標題培訓(xùn)器材、資料的管理編號TRAININGPamp。 對丟失和損壞的物品要及時報告。5修改計劃根據(jù)總經(jīng)理和計財總監(jiān)的意見進行修改和補充；6存檔將批準后的培訓(xùn)計劃存入電腦，正本收入文件柜。檢查部門年度培訓(xùn)計劃1. 培訓(xùn)內(nèi)容符合培訓(xùn)部制定的培訓(xùn)綱要2. 培訓(xùn)數(shù)量符合培訓(xùn)部制定的培訓(xùn)綱要3. 培訓(xùn)時間符合培訓(xùn)部制定的培訓(xùn)綱要4. 文字和格式符合培訓(xùn)部制定的培訓(xùn)綱要存檔1. 將部門年度培訓(xùn)計劃按部門分類存檔2. 將部門年度培訓(xùn)計劃輸入到TBP電腦軟盤中。檢查視聽設(shè)備工作正常；擺放位置正確；錄音帶、錄像帶內(nèi)容與講課內(nèi)容一致。部門：培訓(xùn)部實行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號：TRAININGSOP07任務(wù)的題目：張貼培訓(xùn)通知需要使用的工具：效益/質(zhì)量標準：做什么怎么做P為什么1設(shè)計版面 標題大而明顯 通知每行10個字，每頁不超過10行； 字體以楷、宋體為主； 信息準確 版面生動活潑2檢查內(nèi)容 有無錯字、錯拼字母； 時間、地點是否準確； 語句是否通順。4存檔將課程評估表存檔部門：培訓(xùn)部實行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號：TRAININGSOP09任務(wù)的題目：通報培訓(xùn)出勤情況需要使用的工具：效益/質(zhì)量標準：做什么怎么做P為什么1 準備工作每次培訓(xùn)均需參加者在簽到表上簽名；培訓(xùn)時必須清點人數(shù)，并和簽到表上的人數(shù)相符；每周統(tǒng)計一次外語班的考勤按部門列出缺勤人員名單2 核實部門領(lǐng)導(dǎo)親自請假的人員排除在通報之外；自己請假的人員需進一步核對清楚。部門：培訓(xùn)部實行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號：TRAININGSOP10任務(wù)的題目：訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標準：做什么怎么做P為什么1資格審定參加過“培訓(xùn)培訓(xùn)者”培訓(xùn)；分部主管以上的管理人員2培訓(xùn)前的準備確認受訓(xùn)人員；安排培訓(xùn)場地；請總經(jīng)理在培訓(xùn)人員邀請信上簽字；發(fā)培訓(xùn)通知給總經(jīng)理及有部門主管。6考試培訓(xùn)中經(jīng)常提問；考核有關(guān)重點內(nèi)容；考不足之處。5頒發(fā)聘書購買相應(yīng)的聘書；請培訓(xùn)部經(jīng)理和總經(jīng)理分別在聘書上簽字；召開大會，由總經(jīng)理親自頒發(fā)聘書。3評估 訓(xùn)導(dǎo)師自己先評估自己； 將學生裝的意見反饋給訓(xùn)導(dǎo)師； 請訓(xùn)導(dǎo)師聽自己講課的錄音帶或看自己講課的錄像帶； 肯定訓(xùn)導(dǎo)師講的好的方面； 指出今后應(yīng)該提高的加強的方面。實地檢查親自參加培訓(xùn)活動并詳細記錄；檢查考試情況，抽查部門學生試卷；與部門學生就培訓(xùn)感受進行面談；與部門訓(xùn)導(dǎo)師就培訓(xùn)效果進行溝通；a培訓(xùn)環(huán)境b培訓(xùn)技巧和方法的運用c培訓(xùn)的針對性d培訓(xùn)的知識性和趣味性評估培訓(xùn)效果培訓(xùn)對提高員工服務(wù)技能的影響；培訓(xùn)對提高客人滿意度的影響；培訓(xùn)對提高飯店營業(yè)收入的影響；培訓(xùn)對提高員工素質(zhì)的影響。3填寫培訓(xùn)檔案1各種信息準確無誤；2填寫新員工檔案要字跡工整；3將新員工培訓(xùn)檔案發(fā)往有關(guān)部門。3參觀1細心講解；2回答學員提出的問題；3在參加過程中，就培訓(xùn)過的內(nèi)容向新員工提問，考核其掌握程度。入學考試 公布考試人員名單； 公布考試地點和時間； 嚴格考試，按外語程度編班。存檔將獲得畢業(yè)證書的人員名單輸入電腦并通知學員所在的部門領(lǐng)導(dǎo)，作為人才使用的參考因素之一。審核（1） 對表格所填內(nèi)容逐項進行核對；（2） 就交叉培訓(xùn)與有關(guān)人員進行面談；（3） 進行必要的培訓(xùn)需求分析。培訓(xùn)總結(jié)培訓(xùn)人員須在培訓(xùn)結(jié)束后的一周內(nèi)將培訓(xùn)總結(jié)交到培訓(xùn)部。報總經(jīng)理批準該計劃只有在總經(jīng)理批準后方可執(zhí)行。部門：培訓(xùn)部實行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號：TRAININGSOP19任務(wù)的題目：辦理員工店外培訓(xùn)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標準：做什么怎么做P為什么申