【正文】 部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAININGSOP24任務(wù)的題目：接待外來(lái)培訓(xùn)(3)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么結(jié)業(yè)考試培訓(xùn)結(jié)束前十天內(nèi)通知培訓(xùn)部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)培訓(xùn)生進(jìn)行全面考核，內(nèi)容包括：a、 業(yè)務(wù)知識(shí)考核b、 實(shí)操技巧考核c、 服務(wù)英語(yǔ)考核評(píng)估（1） 培訓(xùn)結(jié)束前一周通知每個(gè)培訓(xùn)生做培訓(xùn)總結(jié)；（2） 培訓(xùn)結(jié)束前一周通知部門訓(xùn)導(dǎo)師對(duì)培訓(xùn)生進(jìn)行評(píng)估。（3） 培訓(xùn)結(jié)束前一天，由培訓(xùn)部經(jīng)理簽發(fā)培訓(xùn)評(píng)估表。1總結(jié)會(huì)（1） 請(qǐng)雙方領(lǐng)導(dǎo)講話；（2） 學(xué)生代表發(fā)言；（3） 請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)培訓(xùn)證書。1歡送（1） 辦理離店手續(xù)；（2） 歡送培訓(xùn)生離店。部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAININGSOP25任務(wù)的題目：接待國(guó)外培訓(xùn)生需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么準(zhǔn)備工作（1） 核對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃和有關(guān)培訓(xùn)安排；（2） 就培訓(xùn)生的待遇問(wèn)題和總經(jīng)理面談，內(nèi)容包括：a、 住宿費(fèi)用b、 洗衣費(fèi)用c、 醫(yī)療保險(xiǎn)d、 工作時(shí)間e、 返程機(jī)票；（3） 就培訓(xùn)問(wèn)題與有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)溝通：a、 傳達(dá)對(duì)方對(duì)培訓(xùn)的要求和培訓(xùn)的具體安排b、 傳達(dá)我方總經(jīng)理對(duì)此次培訓(xùn)的特別批示c、 培訓(xùn)生在部門培訓(xùn)的時(shí)間d、 請(qǐng)有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)到培訓(xùn)部。（4） 確認(rèn)國(guó)外培訓(xùn)生的抵達(dá)日期；（5） 預(yù)訂房間；（6） 安排接機(jī)。入店培訓(xùn)（1） 表示歡迎并介紹飯店情況；（2） 請(qǐng)飯店領(lǐng)導(dǎo)接見(jiàn)；（3） 講授飯店《員工守則》；（4） 講授安全知識(shí)；（5） 飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)；（6） 儀表儀容培訓(xùn)；（7） 急救知識(shí)培訓(xùn)；（8） 介紹交通、旅游景點(diǎn)和購(gòu)物場(chǎng)所等；（9） 禮貌英語(yǔ)培訓(xùn)；（10） 參觀飯店；（11） 宣布部門培訓(xùn)安排和培訓(xùn)要求。部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAININGSOP26任務(wù)的題目：收集部門培訓(xùn)活動(dòng)記錄表需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么發(fā)放培訓(xùn)記錄表在每月的第一周內(nèi)將培訓(xùn)活動(dòng)記錄表發(fā)至各個(gè)部門的部門訓(xùn)導(dǎo)師。督促在每月的最后一周內(nèi)，提醒未完成培訓(xùn)的部門抓緊時(shí)間完成，并按時(shí)交回培訓(xùn)活動(dòng)記錄表。統(tǒng)計(jì)以每月最后一天中午12點(diǎn)為界，統(tǒng)計(jì)出：a、 按時(shí)完成培訓(xùn)的部門b、 未按時(shí)完成培訓(xùn)的部門c、 部分完成培訓(xùn)的部門。整理按月將收集的部門培訓(xùn)活動(dòng)紀(jì)錄表裝訂成冊(cè)存檔。通報(bào)培訓(xùn)情況（1） 每月最后一天用MEMO形式向各部門通報(bào)培訓(xùn)活動(dòng)情況：a、 表?yè)P(yáng)按時(shí)完成培訓(xùn)的部門b、 通報(bào)未按時(shí)完成培訓(xùn)的部門；（2） 未完成培訓(xùn)的部門要將原因告知培訓(xùn)部；（3） 部門培訓(xùn)情況報(bào)告抄送總經(jīng)理、副總經(jīng)理。存檔將當(dāng)月部門培訓(xùn)情況報(bào)告存入電腦。部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAININGSOP27任務(wù)的題目：報(bào)告飯店每月培訓(xùn)活動(dòng)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么準(zhǔn)備工作（1） 此項(xiàng)工作必需在每月結(jié)賬日的前一天進(jìn)行，在該天中午12點(diǎn)以前完成發(fā)出；（2） 打開(kāi)電腦文件，查閱當(dāng)月培訓(xùn)活動(dòng)；（3） 仔細(xì)查閱當(dāng)月飯店培訓(xùn)活動(dòng)記錄；（4） 收齊當(dāng)月各個(gè)外語(yǔ)培訓(xùn)班的考勤表。統(tǒng)計(jì)（1） 列出當(dāng)月所有飯店培訓(xùn)活動(dòng)的名稱；（2） 統(tǒng)計(jì)每個(gè)活動(dòng)參加的人數(shù)和每人培訓(xùn)所用的時(shí)間。填寫報(bào)告（1） 使用專門的飯店培訓(xùn)報(bào)告表；（2） 使用打字機(jī)打報(bào)告；（3） 飯店月培訓(xùn)報(bào)告填寫完后，必須核查一遍，以免出現(xiàn)錯(cuò)漏；（4） 報(bào)人力資源總監(jiān)確認(rèn)。上報(bào)（1） 上報(bào)總經(jīng)理批閱；（2） 報(bào)告原件存檔。部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAININGSOP28任務(wù)的題目：組織技術(shù)考核/大賽需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么準(zhǔn)備工作（1） 學(xué)習(xí)技術(shù)考核方面的有關(guān)文件；（2） 回顧有關(guān)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序；（3） 參考以前較好的做法和資料，包括；a、 以前的技術(shù)考核規(guī)則b、 以前的技術(shù)考核方案（4） 就有關(guān)技術(shù)考核方面的問(wèn)題與人事部進(jìn)行溝通；（5） 就技術(shù)考核方面的問(wèn)題與有關(guān)部門進(jìn)行溝通。與總經(jīng)理面談（1） 就有關(guān)技術(shù)考核方面的初步想法向總經(jīng)理匯報(bào)；（2） 聽(tīng)取總經(jīng)理對(duì)技術(shù)考核的指示。制定考核計(jì)劃（1） 制定考核規(guī)則和方案；（2） 評(píng)委資格審定；（3） 參加考試人員審定。發(fā)通知（1） 通知考核/大賽的時(shí)間和地點(diǎn)；（2） 公布參加考核/大賽的人員名單；（3） 公布考核/大賽的規(guī)則和方案?？己耍?） 公布考場(chǎng)紀(jì)律和要求；（2） 理論和實(shí)操考試；（3） 對(duì)每個(gè)考生進(jìn)行評(píng)估；（4） 公布分?jǐn)?shù)和排列名次。頒獎(jiǎng)（1） 請(qǐng)飯店領(lǐng)導(dǎo)講話；（2） 為獲獎(jiǎng)人員頒發(fā)證書和獎(jiǎng)品。存檔將考核成績(jī)和大賽資料存檔。部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAININGSOP29任務(wù)的題目：接電話需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么接電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。問(wèn)候 GOOD MORNING.您好！或 GOOD AFTERNOON。 GOOD EVENING。報(bào)部門“培訓(xùn)部，我是***在聽(tīng)電話?！苯獯饐?wèn)題（1） 如是找人電話請(qǐng)客人稍等，告訴有關(guān)人員接電話；（2） 如果有關(guān)人員不在，可提供留言服務(wù)，記錄：對(duì)方姓名、電話號(hào)碼，記錄客人要求并重復(fù)客人問(wèn)題；（3） 回答客人問(wèn)題并主動(dòng)為客人找出答案。道別（1） 感謝客人來(lái)電話；（2） 歡迎客人有時(shí)間來(lái)XX飯店。放電話確認(rèn)對(duì)方放下電話后，你再放下電話。部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAININGSOP30任務(wù)的題目：打印文件需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么傾聽(tīng)準(zhǔn)確了解：（1） 文件的標(biāo)題和內(nèi)容；（2） 文件性質(zhì)、格式和要求；（3） 文件要發(fā)送的部門、收件人的姓名及職位。打印（1） 按操作規(guī)程開(kāi)機(jī)；（2） 選好字形、字號(hào)；（3） 將原稿件仔細(xì)閱讀一遍，如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)字，立即更正；（4） 使用電腦打字時(shí)，要邊打邊存盤；（5） 使用人工或電腦軟盤對(duì)所打文件進(jìn)行校對(duì)；（6） 找印一份原件。審核（1） 請(qǐng)培訓(xùn)部經(jīng)理確認(rèn)所打出的文件；（2） 如果沒(méi)有總是請(qǐng)其在原件上簽字。存盤將該文件按規(guī)定目錄存入相應(yīng)的軟盤中。部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAININGSOP31任務(wù)的題目：辦公室電腦的使用需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么開(kāi)機(jī)（1） 在使用電腦記錄本上簽字；（2） 插上電源；（3） 打開(kāi)電腦防塵罩；（4） 按使用說(shuō)明書開(kāi)電腦。操作（1） 根據(jù)文件性質(zhì)使用專門的路徑目錄；（2） 建立新目錄要在記錄本上登記；（3） 邊打邊存盤；（4） 如電腦出現(xiàn)故障，要立即停止使用，請(qǐng)電腦專業(yè)人員修理；（5） 如發(fā)現(xiàn)電腦病毒要及時(shí)報(bào)告；（6） 將電腦資料按內(nèi)容分別存入軟盤中。關(guān)機(jī)（1） 按使用說(shuō)明書規(guī)定的程序關(guān)機(jī)；（2） 拔掉電源插頭；（3） 蓋上防塵罩。注：使用電腦者應(yīng)參加過(guò)電腦培訓(xùn)班并獲得有關(guān)證書； 所有電腦軟盤必須經(jīng)電腦機(jī)房檢驗(yàn)合格后，方能上機(jī)使用。 無(wú)特殊情況電腦不得外借他人使用。部門：培訓(xùn)部實(shí)行者職稱：培訓(xùn)者任務(wù)號(hào)：TRAININGSOP32任務(wù)的題目：辦公用品的補(bǔ)充需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做P為什么列清單根據(jù)辦公用品的實(shí)際需求和培訓(xùn)活動(dòng)的需要，列出所需清單。填寫申購(gòu)單（1） 使用專用辦公用品申購(gòu)單；（2） 字跡、數(shù)字清楚。部門經(jīng)理確認(rèn)部門經(jīng)理同意后在申購(gòu)單上簽字。報(bào)批報(bào)飯店行政部經(jīng)理簽字。領(lǐng)取物品（1） 去主倉(cāng)庫(kù)按批準(zhǔn)后的數(shù)目領(lǐng)取辦公用品；（2） 由于缺貨而少領(lǐng)的物品要向經(jīng)理說(shuō)明原因。存放按規(guī)定將領(lǐng)來(lái)的物品分類保存。46 / 4