名企內(nèi)部培訓(xùn)教材-資料下載頁
2025-04-06 02:12本頁面
【正文】 它嗎？u在其它地方可能執(zhí)行這個(gè)任務(wù)嗎？u可以執(zhí)行的更有效率嗎？u可以執(zhí)行的更有效果嗎？【思考時(shí)間】確認(rèn)顧客練習(xí)： ？（誰接受、使用我們這個(gè)流程的產(chǎn)出？） （顧客期望此流程的產(chǎn)出具備什么特質(zhì)？） ？ ？ 【思考時(shí)間】流程改善計(jì)劃練習(xí)？？？？？（附加價(jià)值？必須？重做？重復(fù)？）？？（改善目標(biāo)）所需的改變？8衡量的方式（考慮5W2H）【管理小品】格蘭的無奈在美國專門講授客戶服務(wù)的演說家格蘭(Peter Glen)，有次在他所居住的紐約市，被三名吸毒的混混痛湊一頓。他在醫(yī)院里躺了幾天，等到康復(fù)后，決定發(fā)揮他向來具備的高度消費(fèi)者意識(shí)，向有關(guān)當(dāng)局討回公道。他一共寫了七千封信，這些信分別寄給市長(zhǎng)、地方官員、參議員、眾議員以及任何你想得出來的人，甚至包括當(dāng)時(shí)的總統(tǒng)里根。他希望他們知道，他納稅給政府，應(yīng)該得到良好的照顧，而不是這種對(duì)待，并希望他們采取行動(dòng)。他在每封信上都附上一張照片，顯示他那張被打得腫脹的臉孔，以及事情的詳細(xì)經(jīng)過。漫長(zhǎng)的等待時(shí)間過去了，他只收到一封回函。那是當(dāng)時(shí)的副總統(tǒng)布什寫來的是一封固定格式的公文。格蘭興高采烈地打開信，但往下一讀，卻發(fā)現(xiàn)這封信比其它六千九百九十九封沒有收到的回函，更令人沮喪。這封信是這樣寫的：「副總統(tǒng)要求我寫這封信向你道謝，因?yàn)槟阕罱鼘懶畔蛩乱獠⒈磉_(dá)了你的想法（別忘了他收到的是一張被打得不成人形的照片）。副總統(tǒng)很高興你表示了意見，并已經(jīng)將你的意見轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。副總統(tǒng)向你保證，他一定會(huì)要求有關(guān)人員牢記你的意見?！埂蛻舯г褂行幚怼蛄硪环N角度思考?客戶抱怨可指出公司及自己的缺失處?客戶抱怨提供你再次服務(wù)機(jī)會(huì)，使其不滿化?為滿意客戶抱怨是加強(qiáng)客戶忠誠度的最佳機(jī)會(huì)◎抱怨處理的原則?不回避并找出原因?正視抱怨追根究底?必要時(shí)讓上司能參與了解，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題?建立抱怨處理正確流程與措施?處理抱怨設(shè)定目標(biāo)?前事不忘，后事之師?三換原則 — 換人、換時(shí)、換地點(diǎn)※十大戒律q戒律一：懷疑口氣質(zhì)問q戒律二：過份強(qiáng)調(diào)自已的正確性q戒律三：急著作結(jié)論q戒律四：亂開玩笑轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)q戒律五：轉(zhuǎn)嫁責(zé)任予他人q戒律六：吹毛求疵，挑語病q戒律七：言詞與行動(dòng)不一致q戒律八：說其它部門的不是q戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心q戒律十：責(zé)難申訴者※客戶抱怨處理步驟◎步驟一：Listen?諴懇關(guān)懷，相助之情?發(fā)揮耐心，聽出重點(diǎn)◎步驟二：Share?感受分擔(dān)客戶焦慮與不安?運(yùn)用感受”感覺”發(fā)覺話術(shù)◎步驟三：Probleming?以詢問題方式請(qǐng)教客戶?評(píng)估研判找出問題癥結(jié)◎步驟四：Check ?客戶方面確認(rèn)?我方確認(rèn)◎步驟五：Action?具體行動(dòng)方案提出?遵守承諾不打折扣◎步驟六：Satisfy?查核并防止再發(fā)產(chǎn)生?確認(rèn)客戶滿意※另一種解決方案——客戶服務(wù)中心◎成熟完善的客服中心應(yīng)具備功能 提供顧客售前咨詢、廣告服務(wù)、售后追蹤調(diào)查及服務(wù)客服中心產(chǎn)生額外利潤來源收集顧客資訊，從而建立完整顧客資料庫了解顧客反應(yīng)，并提供客戶反饋感受管道加強(qiáng)顧客忠誠度及時(shí)廠商或其產(chǎn)品認(rèn)同感提供企業(yè)朝客制化（Customized），個(gè)人化的服務(wù)開發(fā)新客源，創(chuàng)造新的商機(jī)◎委外服務(wù)（Outsourcing）委外服務(wù)好處——成本控制——由專業(yè)化公司執(zhí)行確保品質(zhì)——節(jié)省植入CRM時(shí)間——簡(jiǎn)化對(duì)外窗口——讓企業(yè)更專注于事業(yè)發(fā)展※信息科技應(yīng)用在CRM上步驟與范籌◎四個(gè)步驟資料（DATA）、信息（Information）的范籌資料、信息的儲(chǔ)存與積累資料、信息的吸收與整理資料、信息的體現(xiàn)與應(yīng)用◎以資料采礦（Data Mining）為例，可解決顧客分類(Classification)敏感度分析顧客行為分析流失（Churn）分析顧客的分群（Cluster）◎八大范疇的運(yùn)用銷售點(diǎn)管理系統(tǒng)(Point of Sales/POS)電子訂貨系統(tǒng)(Electronic Ordering system/EOS)電子訊息交換(Electronic Data Interchange/EDI)企業(yè)資源規(guī)劃(Enterprise Resource Planning/ERP)顧客電話服務(wù)中心(Call Center)企業(yè)智慧(BI)、資料倉儲(chǔ)(DW)、資料超市(Data Mart)、線上即時(shí)分析處理(On Line Analytical Processing/OLAP)主管訊息系統(tǒng)(Executive Information System/EIS)策略資訊系統(tǒng)(Strategic Information System/SIS)決策支援系統(tǒng)(Decision Support System/DSS)報(bào)表系統(tǒng)(Reporting)隨興系統(tǒng)(AD Hoc Query)資料采礦(Data Mining)網(wǎng)絡(luò)客戶互動(dòng)服務(wù)(Webbase Customer Interaction39 / 39
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