名企內(nèi)部培訓(xùn)教材-wenkub
2023-04-21 02:12:45 本頁面
【正文】 量】◎客戶導(dǎo)向公司特質(zhì) ─ ─自我測試請用一～五分數(shù)回答下列每一問題；五選一，1：一點都不、2：有一點、3：普通、4：很多、5：非常多。 Visual IdentityES 內(nèi)部行銷 ——大量信息擷取——更多的選擇機會——顧客化及個人化商品——顧客忠誠度降低●宏觀的商業(yè)環(huán)境——新經(jīng)濟型態(tài)——多型態(tài)渠道出現(xiàn)——網(wǎng)際網(wǎng)路無遠費屈——產(chǎn)業(yè)疆界模糊，產(chǎn)品生命周期短●微觀商業(yè)環(huán)境——消費者意識抬頸——客戶維持率重要——多元化銷售渠道、微利時代來臨●顧客忠誠度——產(chǎn)品及服務(wù)的瑕疵——價格競爭——商品或服務(wù)同質(zhì)性高——顧客善新厭舊或使用習(xí)慣改變◎CRM的興起●積極爭取，開發(fā)客源面——提供客戶需要資源及商品，滿足其需求——預(yù)測客戶下一步可能的需求，從而滿足之——比競爭者更了解顧客，更能讓顧客滿意●維持即有客戶，消極角度——舊有客戶在跳槽前，必有征兆（Signal）可循可立即采取行動——數(shù)據(jù)顯示，開發(fā)新客戶費用約十倍位于維持舊客戶所需花費成本※企業(yè)使命、理念與遠景◎經(jīng)營理念─Peter Drucker…What is our business？…Who is the customer？…What is value to the customer？…What will our business be？…What should our business be？◎企業(yè)識別系統(tǒng)(CIS)的應(yīng)用90年代?追求心靈?心靈滿足?CS時代?互動?客戶滿意◎客戶滿意服務(wù)三階段STEP１：?喜悅（客戶導(dǎo)向的形式表面論）…被動／維持現(xiàn)狀…未顧及“沉默的不滿意者”STEP２：?覺醒（客戶導(dǎo)向的主動積極論）…具主動關(guān)懷意識…強調(diào)“客戶焦點”、“客戶敏感度“STEP3：?獻身（客戶導(dǎo)向的策略伙伴論）…客戶是公司〝策略性資產(chǎn)〞、“策略性伙伴”…TCI(Total Customer Integration)◎客戶服務(wù)利益演進階段 主張DVP(Dominant value Proposition)EVP(Extra valueProposition)KVP(Key valueProposition)說明獨占價值主張額外價值主張關(guān)鍵價值主張觀點制造商觀點消費者觀點目標市場觀點客戶理性消費感性消費感動消費目標制造者利潤消費者滿足人性的尊重產(chǎn)品實體產(chǎn)品延伸產(chǎn)品核心利益手段產(chǎn)品屬性客戶需求關(guān)鍵價值策略產(chǎn)品差異策略成本領(lǐng)導(dǎo)策略市場區(qū)隔策略服務(wù)品質(zhì)策略價值差異策略服務(wù)價值策略附注獨特銷售主張最佳捕鼠器謬誤附加價值逆轉(zhuǎn)性社會觀念行銷數(shù)據(jù)庫行銷※顧客關(guān)系管理（CRM）的定義與趨勢◎顧客關(guān)系管理（Customer Relationship Management）—是一種企業(yè)藉由積極深化與客戶之間的關(guān)系，以掌握客戶的訊息，同時利用此些客戶信息，裁身定制不同的商業(yè)模式及策略運用，以滿足個別客戶的需求。 投入※客戶滿意行銷觀念的演進◎客戶滿意時代演進167。 (refreezing)◎變革階段模式 → 解凍 她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機場，以《梅瑞特飯店集團》的名義負擔班機延滯費而延下班機之外，同時還召來服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請門房召來出租車，直奔機場。敲開門后，她簡短地介紹自己，以及來這里的目的，然后聆聽房客的回答。一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什么事情不太對勁。她因為不想到餐廳用膳，所以打電話來點餐。 顧客滿意，經(jīng)營顧客的心 167。 伊麗莎白依言登記下來，然后交待處理。《梅瑞特飯店》多年來一直致力于文化的改革，主要目的就是為了鼓勵員工在面對問題時，能夠獨當一面，以客為尊。結(jié)果才發(fā)現(xiàn)，原來這位房客在點餐完后打電話回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過今晚。由于伊麗莎白的機警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見她最后一面。 推動 (movement) 否認 60年代?追求數(shù)量?味覺觸覺?產(chǎn)品時代?理性?生產(chǎn)技術(shù)167?！高^有效的顧客關(guān)系管理，企業(yè)可以與顧客建立起更長久的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠。 公司 客戶互動行銷Behavioral Identity ●公司理念與組織氣候1．本公司矢志創(chuàng)造滿意的客戶?！ ?．我們的目標就是在超越客戶的需求。 得分 （本類總分35）你的百分比 ●與客戶為伍1．在行銷時，公司扮演客戶的咨詢顧問或是伙伴的角色。 5．我們致力成為業(yè)界的領(lǐng)袖。 4．找出不利于客戶的作業(yè)程序和系統(tǒng)。 4．我們定期提供信息給客戶，幫助他們形成具體的期望?！ 〉梅帧 ? （本類總分35）你的百分比 ●迎向客戶1．我們讓客戶容易跟我們做生意?！ 〉梅帧 ? 3．在第一線接觸客戶的員工都得到足夠的資源和支援?！ ?．員工都受過多種訓(xùn)練以便必要時互相遞補。 （本類總分35）你的百分比 ●生產(chǎn)過程及產(chǎn)品之改善1．各單位合作達成共同目標?！ ?．品質(zhì)有問題立刻改正。 戰(zhàn)略篇167。 邊 行銷 后勤 戰(zhàn)術(shù)篇167。?『過年不回家』活動，接受80%電話查證是否真實?以『用戶滿意』為唯一指標，而非『檢驗合格』的產(chǎn)品。 3Com資本額十五億美元，是設(shè)計制造連接個人計算機網(wǎng)絡(luò)器材的廠商，該公司開發(fā)網(wǎng)絡(luò)存取服務(wù)器的過程，說明了上述的說法。3Com辨認出四種產(chǎn)品的功能，如果能以具有競爭力的獨特方式做到，應(yīng)該可以使3Com具有競爭上的優(yōu)勢；第一，遠距存取信息資源的無間隙聯(lián)機；第二，重要信息的安全防護；第三，有在節(jié)約成本下讓網(wǎng)絡(luò)升級的能力，也就是說可以增加功能而不必更換整個系統(tǒng)；第四，可以迅速安裝和中央管理。價值。選擇RISC處理器避過了許多個人計算機的缺點。據(jù)思科系統(tǒng)董
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