【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 …其它?人員差異化?形象差異化…識(shí)別與形象(identity vs image)…符號(hào)(symbols)…事件(events)※價(jià)值鏈與價(jià)值傳送系統(tǒng) Michael Porter 廠商基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) 人力資源管理 邊 科技發(fā)展 際 采購廠內(nèi) 生產(chǎn) 廠外 行銷 邊后勤 作業(yè) 后勤 與 服務(wù) 際作業(yè) 作業(yè) 銷售 主要的活動(dòng)?主要的活動(dòng)(primary activities)…廠內(nèi)后勤作業(yè)(Inbound logistics)…生產(chǎn)作業(yè)(Operations)…廠外后勤作業(yè)(Outbound logistics)…行銷與銷售(Marketing and sales)…服務(wù)(Services)?支持性的活動(dòng)(support activities)…廠商基礎(chǔ)結(jié)構(gòu) (Firm infrastructure)…人力資源管理 (Human resource management)…科技發(fā)展 (Technology development)…采購 (Procurement) ※成功轉(zhuǎn)型為CRM導(dǎo)向企業(yè)關(guān)鍵◎四大戰(zhàn)略思考方向l各層區(qū)隔——從大眾市場(chǎng)或廣泛的區(qū)隔轉(zhuǎn)變?yōu)檎膮^(qū)隔，特定的個(gè)人或情景l(fā)關(guān)鍵價(jià)值——單一且以產(chǎn)品為導(dǎo)向的關(guān)鍵價(jià)值，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑閷?dǎo)向且多面向的關(guān)鍵價(jià)值l互動(dòng)模式——持續(xù)性的傳播轉(zhuǎn)變?yōu)樯朴藐P(guān)鍵點(diǎn)的溝通l決策方案——憑直覺產(chǎn)生的答案轉(zhuǎn)變?yōu)槌掷m(xù)實(shí)驗(yàn)、學(xué)習(xí)及改進(jìn)◎企業(yè)要導(dǎo)入CRM時(shí)，應(yīng)具備要件l前線銷售及服務(wù)技能——視與顧客的互動(dòng)為長(zhǎng)期工作——銷售與服務(wù)應(yīng)視為相相輔相成的一體——監(jiān)控活動(dòng)衍生的商機(jī)l資料庫規(guī)劃技能——找出所需原始資料——設(shè)計(jì)切合理論與實(shí)際需求資料庫——支持分析及活動(dòng)管理l活動(dòng)規(guī)劃技能——設(shè)計(jì)能滿足目標(biāo)顧客需求的創(chuàng)新活動(dòng)——分析各項(xiàng)活動(dòng)計(jì)劃，以確?？尚行浴懦鰞?yōu)先順序l活動(dòng)執(zhí)行技能——整合渠道，確定能有效執(zhí)行——徹底和業(yè)務(wù)前線及主管部門溝通——建立反饋回路l績(jī)效評(píng)估及追蹤技能——建立明確績(jī)效評(píng)估指標(biāo)——分析未達(dá)績(jī)效根本原因——建立快速反饋機(jī)制l數(shù)據(jù)分析技能——建立彈性的查詢工具——針對(duì)更進(jìn)階微型區(qū)隔評(píng)估所需先進(jìn)工具——建立顧客資料庫，確認(rèn)機(jī)會(huì)并量化商機(jī)l信息管理技能 ——建立整合性的顧客資料庫 ——必要時(shí)搜集更多資料 ——隨時(shí)更新資料庫，以確保精確和及時(shí)性l對(duì)往來廠商/合作伙伴的管理技能——篩選能力佳且值得信賴合作伙伴——協(xié)商出高效能合作條款——管理好長(zhǎng)期伙伴關(guān)系 顧客服務(wù)的有效落實(shí)與推動(dòng) 167。戰(zhàn)術(shù)篇167。 ※服務(wù)品質(zhì)模式的探討 ◎各缺口的探討—缺口一：客戶期望的了解—缺口二：建立正確完善的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)—缺口三：確定服務(wù)績(jī)效品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)—缺口四：確定符合對(duì)客戶承諾—缺口五：認(rèn)知服務(wù)與期望之間差距◎具體作法建議—策略性觀念—高階主管對(duì)服務(wù)品質(zhì)承諾—高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立—監(jiān)督服務(wù)績(jī)效系統(tǒng)建立—客戶抱怨處理系統(tǒng)建立—員工滿意內(nèi)部系統(tǒng)建立※傾聽客戶的聲音(缺口一)◎焦點(diǎn)團(tuán)體和客戶錄像◎主管親訪客戶◎員工拜訪客戶◎問卷(含競(jìng)爭(zhēng)性商品和服務(wù))◎售后評(píng)估◎第一線員工傾聽和溝通◎申訴錄像◎客戶會(huì)議※客戶滿意指標(biāo)建立與測(cè)量(缺口二)◎何謂CSI(客戶滿意度)◎衡量項(xiàng)目選擇、評(píng)估與定案◎衡量尺度考量◎活用CS調(diào)查結(jié)果?CSI的可視化…雷達(dá)圖…長(zhǎng)條圖…直線圖?調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)與分析…整理/分析/加工…重點(diǎn)明示…擬定改善重點(diǎn)※掃除爭(zhēng)取客戶的障礙(缺口三)◎步驟一：搜集信息…產(chǎn)品或服務(wù)的末端客戶…在公司內(nèi)制造問題的內(nèi)部客戶 ◎步驟二：客戶滿意指標(biāo)建立(CSI)…硬性指標(biāo)…軟性指標(biāo) ◎步驟三：分析現(xiàn)行程序(流程)◎步驟四：設(shè)計(jì)改良程序◎步驟五：標(biāo)準(zhǔn)化建立…標(biāo)準(zhǔn)化目的…評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)角度 ◎步驟六：管理制度配合 167。設(shè)計(jì)改良程序考量點(diǎn)?統(tǒng)一作業(yè)方式?減少交接程序?合并步驟?同步作業(yè)?更改現(xiàn)行作業(yè)方式或采新措施?運(yùn)用科技?及早讓關(guān)鍵人物加入※擷取贏家經(jīng)驗(yàn)—客戶導(dǎo)向管理的轉(zhuǎn)變比較(缺口四) 因素傳統(tǒng)模式客戶導(dǎo)向企業(yè)１．服務(wù)的觀念最好有管理的重點(diǎn)２．服務(wù)的方法被動(dòng)式修正、改錯(cuò)式主動(dòng)式追求客戶導(dǎo)向管理３．客戶需求不知或假設(shè)管理決策的基礎(chǔ)４．策略／系統(tǒng)組織或內(nèi)部品質(zhì)需求或作業(yè)方式而設(shè)計(jì)為符合客戶需求運(yùn)作設(shè)計(jì)５．管理型態(tài)以組織效率為重點(diǎn)成本、生產(chǎn)力優(yōu)先以滿足客戶需求為重點(diǎn)組織學(xué)習(xí)符合客戶需求６．員工責(zé)任追求優(yōu)異的工作技巧而不是服務(wù)技巧授權(quán)給個(gè)人訓(xùn)練服務(wù)技巧每人都是公司做客戶服務(wù)的代表７．動(dòng)機(jī)／激勵(lì)偶爾激勵(lì)，未計(jì)劃性執(zhí)行常態(tài)性，有計(jì)劃、公開地執(zhí)行８．績(jī)效衡量認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)無法衡量長(zhǎng)期執(zhí)行量化的衡量、且將標(biāo)準(zhǔn)書面化９．溝通和回饋由上而下（單向）命令互動(dòng)的（雙向）溝通１０．參與服務(wù)僅第一線參與服務(wù)全員參與 ※服務(wù)品模缺口模式案例——以海爾為例◎缺口一：客戶期望了解?派出大規(guī)模、多階層考察隊(duì)，從北到南，從國內(nèi)到國外調(diào)查研究『如何服務(wù)消費(fèi)者』?決策層以『服務(wù)為中心』展開海爾二次創(chuàng)業(yè)?發(fā)展海爾『星級(jí)服務(wù)』?五星級(jí)服務(wù)兵（藍(lán)星、綠星、紅星、黃星及金星）◎缺口二：建立正確完善服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)?海爾推出『一、二、三、四』模式——一個(gè)結(jié)果，二條理念，三個(gè)控制及四個(gè)不漏?建立計(jì)算機(jī)檢測(cè)及訊息通訊系統(tǒng)學(xué)院可30秒內(nèi)查出售出產(chǎn)品，給予顧客滿意答復(fù)?星級(jí)服務(wù)，二個(gè)要求——不斷向用戶提供超出期望的滿意——讓用戶使用產(chǎn)品無怨言◎缺口三：確定服務(wù)績(jī)效品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)?不斷強(qiáng)調(diào)賣信譽(yù)不是賣產(chǎn)品的企業(yè)文化理念?推展『非用戶亦上帝』的服務(wù) ?配合獎(jiǎng)懲措施推動(dòng)五個(gè)一，一張服務(wù)卡，一副鞋套，一塊抹布，一件小禮物，四人為一組按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)施工。?請(qǐng)客戶依服務(wù)內(nèi)容之表現(xiàn)評(píng)分?專人電話追蹤調(diào)查安裝人員滿意度◎缺口四：確定符合對(duì)客戶承諾?建立完善服務(wù)網(wǎng)（大區(qū)級(jí)、省級(jí)、市級(jí)、縣級(jí)）?百余城市開通9999電話服務(wù)中心，強(qiáng)調(diào)『一個(gè)電話24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)』的承諾。?『過年不回家』活動(dòng)，接受80%電話查證