【文章內容簡介】 視 線 向上 表 現(xiàn)服 從 與任 人 擺布 。 視 線 水平 表 現(xiàn)客 觀 和理智 。 37 GEC Program 商務交往中 談話 禮儀 忌選話題： 非議黨和政府；涉及國家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對象的內部事物如對方接待不周等；背后議論領導 、 同事 、 同行；涉及低級趣味的事情；涉及個人隱私 （ 收入 、 年齡 、 婚否 、 健康 、個人經歷 ） 宜選話題： 雙方約定；格調高雅；輕松 愉快；時尚流行；對方擅長 交談禁忌： 打斷對方講話；補充見解；糾正錯誤；質疑否定 。 交談中尊重對方： 講普通話；音 、 速適度；神態(tài)專注熱情 ， 善于傾聽；與對方互動 38 GEC Program 使用座機電話的禮儀 發(fā) 話 禮 儀： * 選擇合適時間（休息、用餐、時差、節(jié)假、高峰） * 長話短說（三分鐘原則） ? * 預先規(guī)范內容（ 5W1H法 ,When何時、 Who何人、 Where何地、 What何事、 Why為什么、 How如何進行） ? * 問候、自報單位、職務、姓名 ? * 確認對方名字 * 感謝代接、代轉人 * 禮貌地結束電話 打電話禁忌： 掛在脖子上、趴著、仰著、坐桌子上、與別人 交談、吃東西、看電視、用筆代手撥號高嗓門、 3厘米內嘴貼 話筒上、掛斷時摔電話、說臟話 39 GEC Program 接聽座機電話禮儀 常規(guī)接聽原則： 現(xiàn)場記錄、重點重復 、掉線要迅速再撥、對代接電話要先告來電者其要找人不在后，再問其名字事由、 態(tài)度友好、尊重隱私 、 要主動問客戶是否需要留言并 記憶準確與及時傳達。 *一般程序與注意事項： 接電話時的開頭問候語要有精神；接聽 及時（一聲后、三聲內）；不讓別人代勞（尤其是小孩）；鈴聲響后很久接時致歉；拿起話筒后立即自報家門并問候；通話時聲調、語氣自然友好；因故中斷電話要耐心等后再打來；對打錯電話要禮貌熱情；會晤重要客人或參加會議期間來電，向其說明原因與致歉并承諾稍后再聯(lián)系；不理睬另一個打進電話（可說明原因，要其稍后。再立即去接另一個電話，接通后先請對方稍后或過一會再打，再立即繼續(xù)剛才正通話的電話）；無論多忙多累都不能拔下電話線。 * 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話 * 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電 話 * 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭 * 電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電 * 工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話 * 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵 40 GEC Program 使用手機禮儀 手機攜帶的常規(guī)位置 ： 公文包內、上衣內口袋內、不用時置手中或掛于上衣口袋外、參加會議時在交會務人員秘書代管、與人交談時將手機放身旁、背后等不起眼地方。 使用手機禁忌： 掛在脖子上、腰上、手脖上或握手中； 擾亂公共秩序，尤其在樓梯、電梯、 路口、人行道等人往來的地方； 在要求保持安靜的公共場所如音樂廳、 藝術館、影劇院（關機或靜音）使用； 在上班期間如辦公室、工廠里使用；在開會、聚會場合（留下不專心印象）； 注意 安全 ： 駕車時；在加油站、面粉廠、油庫等處；病房（干擾醫(yī)療儀器運行影響病人休息）；飛機飛行期間 ； 涉及國家安全、商業(yè)機密等事項 41 GEC Program 拜訪客戶的禮儀 步驟１ ． 事先約定時間 步驟２ ． 做好準備工作 步驟 3. 出發(fā)前在與拜訪對象確認一次 ,算好 時間出發(fā) 步驟４ ． 至客戶辦公大樓前 步驟５ ． 進入室內 步驟６ ． 見到拜訪對象 步驟７ ． 商談 步驟８． 告辭 42 GEC Program 辦 公 室 禮 儀 要對他人 ， 包括你的同事 、 上級和下級 ， 表現(xiàn)出你對他們的尊重 ， 尊重他人的隱私 ， 尊重他人的習慣 。 （ １ ） 分清哪是公共的區(qū)域 ， 哪是個人的空間 。 （ ２ ） 工位的整潔 。 在辦公室中要保持你的工位整潔 、 美觀大方 ， 避免陳列過多的私人物品 。 （ ３ ） 談話聲音和距離的控制 。 在和他人進行電話溝通 ， 或者是面對面溝通的時候 ， 你的音量盡量要適當控制 。 （ ４ ） 盡量避免在辦公區(qū)域用餐 。 我們應該盡量避免在自己的工位上進餐 。 實在不能避免的情況下 ， 盡量節(jié)省時間 ， 或者就餐完畢之后迅速通風 ， 以保持工作區(qū)域的空氣流通 。 （ 5） 避免處理私人事情 ， 接打私人電話 、 接待私人訪客 、 帶來個人情緒 、 私用公司物品 、 談私人問題 43 GEC Program 與上司相處的禮儀 * 理解：人人都有難念的經 * 保持距離 * 不卑不亢 44 GEC Program 與同事相處的禮儀 * 真誠合作 * 同甘共苦：一個好漢 三個幫 * 公平競爭 * 寬以待人：人非圣賢， 孰能無過 45 GEC Program 飲 品 禮 儀 ? 品種： 先了解客人口味作相應準備。常規(guī)作法一冷一熱、一瓶一杯。還考慮國籍、民族、地區(qū) ? 器皿： 衛(wèi)生、適用、整潔 ? 征詢方式： 采用選擇法（二選一）忌開放直問法（避免尷尬 ） ? 順序： 先賓后主、先尊后卑、先女后男 ? 接受飲品： 致謝、喝一小口（杯）、勿有聲、勿一下喝干、勿品論 46 GEC Program 奉茶 禮儀 ? 我國歷來就有 “ 客來敬茶 ” 的民俗 。 最基本的奉茶禮儀就是客人來訪馬上奉茶 。 ? 奉茶前應先請教客人的喜好 ， 如有點心招待 ，應先將點心端出 ， 再奉茶 。 ? 注意：茶不要太滿 ， 以八分滿為宜 。 水溫不宜太燙 ， 同時有兩位以上的訪客時 ， 端出的茶色要均勻 。 ? 要用茶盤端出 ， 左手捧著茶盤底部右手扶著茶盤的邊緣 ，如有點心應放在客人的右前方 ， 茶杯應擺在點心右邊 。 ? 上茶時應向在座的人說聲 “ 對不起 ” ， 再以右手端茶 ， 從客人的右方奉上 ， 面帶微笑 ， 眼睛注視對方并說： “ 這是您的茶 ， 請慢用 ！ ” 47 GEC Program ? 奉茶時應依職位的高低順序先端給職位高的客人 ， 再依職位高低端給自己公司的同事 。 ? 以咖啡或紅茶待客時 ， 杯耳和茶匙的握柄要朝著客人的右邊 ， 此外要替每位客人準備一包砂糖和奶精 ， 將其放在杯子旁 （ 碟子上 ） ， 方便客人自信發(fā)取用 。 奉茶 禮儀 48 GEC Program 宴 請 禮 儀 ? “ 5M”原則 ? Meeting， 約會： 人數(shù)適當，照顧面子避免浪費；時間：適宜且征詢主賓意見，避開重大節(jié)假日、宗教、民族忌諱日；給對方充足準備時間；特定節(jié)日與紀念日宴請在當日或之前舉行；臨時變動要及時