某賓館質(zhì)檢培訓(xùn)部管理制度(編輯修改稿)
2025-05-06 00:59 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 備、餐中服務(wù)、會(huì)場(chǎng)的布置及服務(wù)的檢查與督導(dǎo)結(jié)束工作主動(dòng)積極征詢(xún)意見(jiàn)向會(huì)務(wù)組征求關(guān)于團(tuán)隊(duì)住宿、用餐及會(huì)議服務(wù)的賓客意見(jiàn)，并進(jìn)行匯總整改。處理賓客投訴的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序聽(tīng)取賓客投訴誠(chéng)懇耐心地聽(tīng)取賓客投訴對(duì)待任何一位賓客的投訴都要認(rèn)真、耐心聽(tīng)取，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)、禮貌，代表賓館向賓客致歉并表示感謝，注意聽(tīng)取賓客對(duì)飯店意見(jiàn)的具體內(nèi)容（發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員并當(dāng)賓客面做詳細(xì)的記錄）如果賓客情緒激動(dòng)，要設(shè)法把賓客請(qǐng)到合適的地點(diǎn)進(jìn)行交談。聯(lián)系處理投訴正確客觀的處理賓客投訴，使賓客感到賓館的誠(chéng)意——在聽(tīng)取賓客意見(jiàn)時(shí)，要對(duì)賓客的遭遇表示同情，并不失時(shí)機(jī)地表示一些歉意之詞，讓賓客感到賓館是理解他、具有誠(chéng)意聽(tīng)他投訴的，并且要保持頭腦冷靜，弄清事情原委后，迅速做出正確判斷，當(dāng)賓客面與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，對(duì)賓客所投訴的事情進(jìn)行處理，或隨賓客到出事地點(diǎn)處理問(wèn)題，對(duì)一時(shí)不能解決的問(wèn)題，向賓客解釋清楚，對(duì)一時(shí)不能解決的問(wèn)題，向賓客解釋清楚，并把將要采取的措施告訴客人?！獙?duì)超越權(quán)限或解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，取得指令，不要無(wú)把握無(wú)根據(jù)地向賓客作出任何保證，以免妨礙投訴的妥善處理，應(yīng)將賓客投訴意見(jiàn)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)，協(xié)同解決問(wèn)題?！碣e客總經(jīng)理采取補(bǔ)救措施，使賓客感到賓館的誠(chéng)意，變不滿(mǎn)意為滿(mǎn)意，補(bǔ)救措施有：送鮮花、水果、禮品、致歉信、折扣等。遇到賓客非正確投訴冷靜、耐心地處理問(wèn)題，對(duì)投訴不正確的賓客，在處理中要做到維護(hù)賓館利益，堅(jiān)持原則，但態(tài)度要緩和、語(yǔ)言舉止必須禮貌、并根據(jù)情況采取有效措施記錄完整如實(shí)將賓客的意見(jiàn)通知有關(guān)部門(mén)，以使客人下次時(shí)店時(shí)提供針對(duì)性的服務(wù)，避免賓客再次投訴。新員工入店培訓(xùn)的工作程序 第一天上午 賓館的基本概況 賓館經(jīng)營(yíng)理念和未來(lái)發(fā)展方向 賓館組織結(jié)構(gòu)等 第一天下午 職業(yè)道德教育 員工手冊(cè) 獎(jiǎng)罰規(guī)章 第二天上午 服務(wù)禮儀和接待規(guī)范 形體訓(xùn)練 衛(wèi)生知識(shí) 參觀賓館 第二天下午 消防安全知識(shí)、緊急事件處理 各部門(mén)本職工作臺(tái)內(nèi)容介紹 第三天上午 基礎(chǔ)英語(yǔ) 第五節(jié) 部門(mén)管理制度一、中層管理人員考核制度 為提高賓館的整體服務(wù)質(zhì)量與管理水平，充分調(diào)動(dòng)中層管理人員的工作積極性與主動(dòng)性，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，特制定以下考核制度： 中層管理人員考核實(shí)行扣分制，一分折合為人民幣5元。 中層管理人員要求每班提前十分鐘到班，遲到、早退、中途離崗一次扣2分，病假扣1分，事假扣2分（需履行
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