某酒店20xx年保安部案例分析培訓(xùn)教材(41頁)-管理案例-資料下載頁
2025-01-15 18:51本頁面
【正文】 車的外表是否有擦傷，如有應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人提出。此外，還應(yīng)注意一下車與車之間的距離是否適當(dāng)，道路是否被占用、其他車輛是否被堵 住等情況，對高檔車輛的停放要尤其注意。當(dāng)停車場瞬間來了五六輛車，甚至更多的時候，要快速分散停放。夜間管理車輛，特別需要高度警惕，對停車場和周邊的可疑人員要嚴(yán)密監(jiān)視，以防不測。保安員還要掌握本地及附近的交通道路，特別要知曉去機場和碼頭等地的路線與方位，還應(yīng)知道節(jié)日路線和旅游景點等，這些是停車客人問得最多的問題。此外，還應(yīng)知道附近汽車修理點的電話號碼，以解決客人的燃眉之急。 巧開密碼箱 一天，南京某大酒店大廳服務(wù)處當(dāng)班服務(wù)員葛勇接到一位住店客人的電話。這位客人由于不小心，將自己密碼箱的鑰匙弄丟了，便心急如焚地向大廳服務(wù)處求助。小葛問明情況后，立即趕到客人所在的房間，一邊安慰客人，一邊幫著客人尋找鑰匙。經(jīng)過一番折騰，鑰匙還是沒有下落。這時，客人急著要離店趕往蘇州，但需要的一些物件卻取不出來。見此情景，葛勇便向客人建議用工具撬開密碼箱。來到工作間，請酒店工程部的技術(shù)人員小心翼翼地打開了箱子，并與安全部人員一起將密碼箱歸還給客人。當(dāng)客人看到箱子已打開，自己的物品一件不少，而且箱子并未損壞仍可繼續(xù)使用時，激動地連聲道謝，稱贊酒店的人、酒店的服務(wù)給他留下了難忘的印象。 點評： “想客人所想、急客人所急”是 許很多酒店向客人發(fā)生的承諾，也是每個酒店工作者應(yīng)該具有的作風(fēng)。 本例中，南京某大酒店大廳服務(wù)處的小葛就真正實踐著這種承諾，履行著這種作風(fēng)。他在接到客人的求助電話后，立即趕到客人房間，一邊對其安慰，一邊幫助尋找。當(dāng)鑰匙還是無著落時，又積極向客人建議采取其他措施，而且征得了客人的同意。這種做法是大膽而又穩(wěn)妥的，是需要注意把握分寸的。小葛對自己無力解決的困難，沒有簡單地一推了之，而是請求酒店工程部技術(shù)人員的支持，終于為客人救了急、解了難。 每個酒店員工都應(yīng)該學(xué)習(xí)小葛這種作風(fēng)，應(yīng)該具有這種作風(fēng)。每當(dāng)遇到類似情況，都 應(yīng)毫不猶豫地出主意、想辦法，千方百計地為客人排憂解難。也不僅在自己的工作職責(zé)內(nèi)，而且應(yīng)該延伸到職責(zé)外，從常規(guī)服務(wù)延伸到超常規(guī)服務(wù)中去。：這是客房10 樓電梯間。電梯門緩緩打開，從轎廂里走出一位打扮入時、年輕漂亮的小姐。此時是下午 3 點 30 分。她一邊走一邊看著每個房間的門，突然，停在一個房間門口，開始敲門。不一會兒，大概有人開門了，不知她與開門的人說著什么。很快地，她的身影就閃進了那間客房。 當(dāng)她從那個房間出來時，已是下午 6 點 15 分了。從那位小姐離開， 一直到該房間客人走出房間向大堂副理報告手機丟失，歷時 15分鐘。在這段時間里不見有其他人進出該房間。 保安部王經(jīng)理放完監(jiān)控探頭攝下的錄像，心里已經(jīng)有了數(shù)。然后對楊總經(jīng)理說道：“可以告訴客人了，他說下午沒有別人進他的房間是不真實的，不然可以叫他來看錄像。” 楊總終于松了一口氣。究竟是什么事情讓楊總緊張了一陣呢？ 原來，住在 10 樓 1012 房的游先生，于當(dāng)天下午 6 點 30 分左右找大堂副理報告，說他去吃晚飯時把手機忘在房里，等吃過飯回到房間，發(fā)現(xiàn)手機不見了。而且他懷疑是當(dāng)班服務(wù)員乘他去吃晚飯的時候，把他手機偷走的。 楊 總聽了大堂副理匯報后，在保安部王經(jīng)理的陪同下，匆匆趕到客人房間。“先生，把你丟手機之間的情況介紹一下好嗎？”楊總問道。“我是下午 1點從街上回來進房間的，然后就上床休息。傍晚 5點多出去吃晚飯，回來后就不見手機了?！笨腿嘶卮稹? 楊總又問：“請你回憶一下，你下午回房間后手機還在嗎？因為有可能你沒有回房間之前，手機就已經(jīng)在外面丟失了，是吧？”“不可能，我下午在房間里還向家里掛過電話！”客人十分肯定地說。 “那下午有沒有你的朋友來拜訪你呢？”這時在一旁的保安部王經(jīng)理開口了。 客人愣了一下，但還是以肯定的口吻回答：“ 沒有，絕對沒有！我估計是你們酒店的服務(wù)員在我出去吃飯那一會兒進來收拾房間，見到手機后偷走的?！? “那么這樣吧，我們向服務(wù)員調(diào)查一下，如果當(dāng)班服務(wù)員不承認(rèn)又確有疑點，我們絕不會姑息袒護，一定報案。你看可以嗎？”楊總誠懇地說。 “何必報案呢？你們賠一點錢給我就算了，不然搞得服務(wù)員無臉見人還不知道要發(fā)生什么意外?！庇蜗壬坪跬榉?wù)員著想，提出這么一個解決問題的方案。 當(dāng)然，楊總沒有同意客人的建議。 楊總、王經(jīng)理離開房間后并沒有去找服務(wù)員，而是先到保安部值班室的閉路電視監(jiān)控室查看探頭錄像。于是就有了前面鏡頭的回放 。 當(dāng)楊總和王經(jīng)理找到游先生，向他介紹了監(jiān)控探頭錄像情況后，問客人是否還需要向服務(wù)員調(diào)查并報案時，游先生頗為尷尬，喃喃地自語道：“也許是那個小姐偷走的吧。算了，還報什么案呀
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