【正文】 ?，而應(yīng)該看到，我們的服務(wù)和見(jiàn)識(shí)還不到位。 案例：某酒店總經(jīng)理收到一位客人洋洋千字的投訴信，列舉出飯店令他不滿意的 服務(wù)，并指責(zé)酒店主管、經(jīng)理的解釋是“花言巧語(yǔ)的應(yīng)付”，令他感到“惡心”。這封信轉(zhuǎn)到前廳，在一陣“義憤填膺”之后是冷靜的思考。在處理這位客人的投訴時(shí)，很多員工有情緒，不理解，甚至抱怨：寫(xiě)了封投訴信，就可以不講理嗎？可翻看客人來(lái)店記錄時(shí)，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，在短短的 半年時(shí)間中，這位客人來(lái)了近 20次。他所提出的十幾條意見(jiàn)雖然在制度上都沒(méi)有違反飯店規(guī)定的程序，但作為客人 的特殊需求，我們都應(yīng)該給予滿足，以后每次入店，也應(yīng)受到同樣的接待。在客人的電腦檔案中做上多項(xiàng)備注，如該客人不吃桔子，要住大床房間，不復(fù)印身份證等等。 正是因?yàn)榭腿艘灿泻芏噱e(cuò)，所以我們提出“賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的”才更有意義。 賓客是我們的衣食父母，沒(méi)有賓客就沒(méi)有飯店，也就沒(méi)有我們的工作。在服務(wù)中要自覺(jué)淡化自我，甚至是自尊，強(qiáng)化服務(wù)和服從意識(shí)。當(dāng)然，這需要服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德水準(zhǔn)和心理素質(zhì)，對(duì)服務(wù)行業(yè)的深刻理解和敬業(yè)精神，以及對(duì)企業(yè)的無(wú)比忠誠(chéng)和堅(jiān)定信心 有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎 ，面對(duì)投訴，換位思考，將心比心，把地位和尊重永遠(yuǎn)留給客人，我們就會(huì)贏得理解，贏得市場(chǎng)。 給客人留住面子 一位客人來(lái)到某酒店總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向接待員講出房?jī)r(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定， 只向住房六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，接待員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這位先生名字，當(dāng)接待員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時(shí)，這位先生頓時(shí)惱怒起來(lái)。此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來(lái)了許多不明事由好奇的目光。 總臺(tái)服務(wù)人員遇到這種情況，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示 部門(mén)經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避 免客人當(dāng)眾難堪，惱羞成怒。 由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將客人帶離 現(xiàn)場(chǎng)，或請(qǐng)客人到茶座、酒吧小坐。 先聽(tīng)取客人意見(jiàn)，然后再做細(xì)致耐心地疏 導(dǎo)工作。 堅(jiān)持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件，但對(duì)這位 客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同 情。 在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對(duì)這 位客人給予適當(dāng)?shù)卣疹櫤蛶椭? 對(duì)客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制 度，表示誠(chéng)摯的謝意。 服務(wù)人員在處理類似問(wèn)題時(shí)要特別注意的是：凡通過(guò)電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚(yáng)，特別是對(duì)不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個(gè)別處理，避免不愉快的事情發(fā)生，更不能引起當(dāng)場(chǎng)其它客人的注意。 杜先生幫住在深圳某三星級(jí)酒店 1202房的住客鄭先生結(jié)賬。酒店按慣例請(qǐng)客人交回鑰匙，因杜先生不是住客，不清楚鄭先生究竟 有沒(méi)有帶走鑰匙，便致電聯(lián)系鄭先生，但是聯(lián)系不上。 于是，杜先生希望酒店查找一下鄭先生有無(wú)將鑰匙存放在酒店。酒店工作人員先后兩次查找，都沒(méi)找到。這樣，杜先生只好很不情愿地付了鑰匙賠償金。 最后，經(jīng)酒店仔細(xì)查找，發(fā)現(xiàn) 1202房鑰匙客人并沒(méi)帶走，而是交給停車(chē)場(chǎng)保安人員。 剛到某酒店?duì)I銷部一個(gè)多月的小陳接到政府機(jī)關(guān)的一個(gè)會(huì)議，主辦單位把房?jī)r(jià)壓到了酒店難以接受的極限，對(duì)酒店的設(shè)施更是百般挑剔，并明確要求免費(fèi)使用豪華會(huì)議室，免費(fèi)提供會(huì)務(wù)組房。酒店經(jīng)綜合考慮，仍然決定接下這場(chǎng)會(huì)議，只是同期有一大型團(tuán)體入住，標(biāo)房緊張，房務(wù)部經(jīng)理 案例 臨時(shí)通知把會(huì)務(wù)房由 標(biāo)準(zhǔn)間改為一間關(guān)閉臥室的套房。會(huì)議如期舉行，由于部份外地代表要當(dāng)晚才能抵店，主辦單位提出延長(zhǎng)使用會(huì)務(wù)房至當(dāng)晚 9點(diǎn)，小陳按照這一要求，交待了總臺(tái)小吳到時(shí)提醒會(huì)務(wù)組人員及時(shí)退房，然后下班離開(kāi)酒店。 請(qǐng)從內(nèi)部及客我協(xié)調(diào)進(jìn)行案例分析 暗 示 在一個(gè)縣城的旅館里，兩個(gè)不相識(shí)的旅客被安排在一個(gè)房間 一個(gè)俄羅斯姑娘，一個(gè)中國(guó)小伙子。晚上，姑娘怎么也睡不著。 小伙子問(wèn)是怎么回事。 很冷。 姑娘回答。 于是小伙子把自己的被子給她蓋上。 但姑娘還是說(shuō)冷。于是小伙子又把自己的大衣給她蓋上。但她還是說(shuō)冷。 您知道嗎？ 姑娘轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)對(duì)他說(shuō)， 我小時(shí)候夜里因?yàn)槔渌恢X(jué)的時(shí)候，陪我睡覺(jué)的外祖母就把我抱在懷里暖和我。 你是個(gè)傻姑娘， 小伙子說(shuō) 這么大黑天我到哪里去給你找外祖母？！ 未吃上早餐的的客人 某天上午 10： 30左右，某酒店餐廳來(lái)了一位客人，服務(wù)員主動(dòng)迎上去，說(shuō)了一句： ? 先生，您好，我們?cè)绮鸵呀?jīng)結(jié)束了。 ? 客人指著餐廳內(nèi)僅有兩位正在用餐的客人說(shuō)： ? 怎么會(huì)結(jié)束呢，這不是有客人在用餐嗎？ ? 服務(wù)員說(shuō)： ? 先生，對(duì)不起，我們?cè)绮偷臅r(shí)間已經(jīng)結(jié)束了。 ?? 這樣吧，你到廚房看一下，還有什么可吃的，給我弄點(diǎn)來(lái)。我剛才會(huì)見(jiàn)客人，耽擱了一下。 ? 客人繼續(xù)要求道。服務(wù)員滿臉無(wú)奈： ? 先生，真的很抱歉！廚房已經(jīng)下班了，無(wú)法弄到吃的東西了。 ? ? 此時(shí)，客人一改剛才請(qǐng)求的語(yǔ)氣，大聲吵嚷：?什么話，早餐結(jié)束了，你們還開(kāi)著門(mén)，里面還有人吃飯。你們這是什么服務(wù)態(tài)度！?服務(wù)員立即賠笑道：?先生，總臺(tái)沒(méi)有告訴你早餐是在 10點(diǎn)結(jié)束嗎？??沒(méi)有，沒(méi)有，我要投訴！?客人回房間后，立即打電話到總臺(tái)投訴，總臺(tái)的一位服務(wù)員接到電話后，聽(tīng)完客人敘述，對(duì)客人說(shuō)：?先生，您等一下，我會(huì)讓餐廳就此事向您做一個(gè)合理的解釋。?之后，客人在房間里空著肚子一直等了大約 30分鐘后，沒(méi)有接到酒店方面的任何一個(gè)電話，實(shí)在沒(méi)法再等了，這位客人非常氣憤地來(lái)到總臺(tái)，要求退房，并要求酒店減免他一天的房費(fèi)，以補(bǔ)償他一個(gè)上午的損失。 此案例有三個(gè)失誤 當(dāng)客人要求服務(wù)員到廚房看看，還有什么吃的時(shí)候，服務(wù)員不應(yīng)該站著不動(dòng)，聲稱沒(méi)有任何可吃的東西了，讓客人覺(jué)得服務(wù)員沒(méi)有責(zé)任心，對(duì)客人很不重視。 不應(yīng)該質(zhì)問(wèn)客人：?總臺(tái)服務(wù)員沒(méi)告訴你早餐是在 10點(diǎn)結(jié)束嗎？? 當(dāng)客人已經(jīng)非常氣憤時(shí)，這時(shí)因部門(mén)之間協(xié)調(diào)的原因，沒(méi)有及時(shí)給客人一個(gè)解決問(wèn)題誠(chéng)懇的態(tài)度。 少了?一元錢(qián)? ? 某日早上，一位臺(tái)灣客人來(lái)到總臺(tái)退房，經(jīng)收銀處核算，客人在酒店的用餐及房租共計(jì)1999元，而前一天客人入住登記時(shí)，已預(yù)計(jì)交了訂金 2023元。小信封里票據(jù)經(jīng)過(guò)核查也無(wú)差錯(cuò)，唯獨(dú)不見(jiàn)該找給他的一元錢(qián)。臺(tái)灣客人見(jiàn)后很不高興，便問(wèn)總臺(tái)收銀員是怎么回事，并表示在其它的酒店里，是絕不會(huì)出現(xiàn)這種?少了一元錢(qián)?的 情況。 ? 在收銀員退還給他一元錢(qián)后，他仍然很不開(kāi)心地離開(kāi)了酒店，并當(dāng)場(chǎng)向大堂副理提出投訴。后來(lái)，經(jīng)過(guò)酒店有關(guān)部門(mén)的核查，原來(lái)當(dāng)時(shí)收銀臺(tái)中剛好沒(méi)有一元零錢(qián)，而收銀員認(rèn)為一元錢(qián)已經(jīng)是一個(gè)很小的數(shù)目，找不找給客人都無(wú)所謂，客人是不會(huì)在意的。 評(píng)析 ? 行業(yè)中有一句話?服務(wù)無(wú)小事?，服務(wù)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)的小差錯(cuò)都有可能導(dǎo)致客人對(duì)這個(gè)酒店總體形象加以否定。服務(wù)質(zhì)量是酒店行業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的生命線，豪華的設(shè)計(jì)和裝飾固然能夠吸引人，但是如果沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)與之匹配，那就很難有較高的返住率。因此，在酒店服務(wù)中，我們?cè)撟⒁獾矫總€(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)，盡量尊重每一位客人的消費(fèi)習(xí)慣，不要想當(dāng)然地自作主張，盡量給客人留下一個(gè)完整、美好的總體印象，否則，酒店會(huì)失去一個(gè)回頭客。 ? 飯店行業(yè)中還有一句術(shù)語(yǔ)：? 100 – 1 0? 即使你認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細(xì)細(xì)地力求做好每一件事，但只要出現(xiàn)一點(diǎn)差錯(cuò)，你所做的種種努力和艱辛都有可能前功盡棄，付諸東流。 再給 5美元的優(yōu)惠 ? 地處上海市中華第一街的某大酒店，是著名的錦江集團(tuán)下屬的一家老酒店，有七十多年的歷史，已名揚(yáng)海內(nèi)外。 某日，一位香港?？蛠?lái)到酒店總臺(tái)要求住房。接待員小鄭見(jiàn)是?？?，便給他 9折，客人還是不滿意，他要求酒店再給些折扣。這時(shí)正是旅游旺季，酒店的客房出租率較高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見(jiàn)經(jīng)理。其實(shí)，酒店授權(quán)給總臺(tái)接待員的賣(mài)房折 扣不止 9折，小鄭原可以把房?jī)r(jià)再下浮一點(diǎn)，但他沒(méi)有馬上答應(yīng)客人。一則他不希望客人產(chǎn)生如下想法：酒店客房出租情況不妙，客人可以隨便還價(jià)；二則他不希望給客人留下這樣的印象：接待員原可以再多打一些折扣，但他不愿給，只是客人一再堅(jiān)持后他才無(wú)可奈何地退讓，這會(huì)使客人認(rèn)為酒店員工做生意不老實(shí)；三則他希望通過(guò)酒店再次讓利讓客人感到前廳經(jīng)理對(duì)他的尊重。小鄭腦中閃過(guò)這些想法后，同意到后臺(tái)找經(jīng)理請(qǐng)示。他請(qǐng)香港客人先在沙發(fā)上休息片刻。數(shù)分鐘 后，小鄭滿面春風(fēng)地回到總臺(tái)，對(duì)客人說(shuō)：?我向經(jīng)理匯報(bào)了您的要求。他聽(tīng)說(shuō)您是我店?？?，盡管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店。?小鄭稍作停頓后又說(shuō)，?這是我們經(jīng)理給?？偷奶厥鈨r(jià)格，不知您覺(jué)得如何？? 客人計(jì)算一下， 5美元相當(dāng)于半折，這樣他實(shí)際得到的優(yōu)惠折扣便是 ，這對(duì)于位于繁華路段，又處于旅游旺季的三星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，已經(jīng)是很給面子的了?？腿诉B連點(diǎn)頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。 評(píng)析 ? 本例中小鄭在轉(zhuǎn)入后臺(tái)之前的一段思索是正確的。他有權(quán)給客人超過(guò) 9折的優(yōu)惠，但他沒(méi)一下子把這個(gè)權(quán)用盡。只要有可能，他總是想為酒店多創(chuàng)一分利。后來(lái)客人提出再給優(yōu)惠的要求，他又借口去請(qǐng)示經(jīng)理，顯得極為成熟老練。這樣處理還有兩點(diǎn)更深的含義：一是表明小鄭為此已經(jīng)盡了很大的努力，使客人深感酒店是把他作為重要客人來(lái)對(duì)待的；二是再給 5美元優(yōu)惠 是前廳部經(jīng)理的決定，如欲進(jìn)一步提高折扣，其可能性將是微乎其微的，這將有助于剎住客人繼續(xù)要求降價(jià)的欲望。 當(dāng)然，如果客人到此仍不滿意，而接待員的折扣權(quán)限已經(jīng)到頂，接待員還是應(yīng)該向經(jīng)理請(qǐng)示。每個(gè)上門(mén)的客人都要盡最大努力留住，尤其是?？?，不能因?yàn)槭锹糜瓮径S便拒絕他們并不過(guò)分的要求。?？蜑榫频陰?lái)巨大財(cái)富，萬(wàn)萬(wàn)不可輕率地把他們推到自己的竟?fàn)帉?duì)手那兒去。