前廳服務(wù)案例分析-在線瀏覽
2025-03-20 14:33本頁(yè)面
【正文】 是得到社會(huì)的尊重。 ? 在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。 ? 目前國(guó)內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱呼客人名字三次。 客人不肯付帳離去 …… ? 一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下電梯來(lái)到大堂總臺(tái)服務(wù)處結(jié)帳?！薄昂玫?，先生，請(qǐng)把您的鑰匙牌或房卡給我看一下?！芭?，我沒(méi)有帶來(lái)，可以結(jié)帳嗎？”客人顯得有點(diǎn)不耐煩?？腿瞬粣偟溃骸敖Y(jié)帳還用問(wèn)姓名？”服務(wù)員耐心地解釋說(shuō)：“因?yàn)槲覀冃枰藢?duì)一下姓名，以防萬(wàn)一搞錯(cuò)會(huì)帶來(lái)麻煩。服務(wù)員迅速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢?！闭l(shuí)知客人一聽，勃然大怒，收起錢來(lái)，大聲嚷嚷：“你們酒店這么麻煩，給錢不要，還嘮叨個(gè)沒(méi)完，我不付款了。 ? 正在值班的大堂副理聞聲跑來(lái)，立即趕到電梯口，把客人請(qǐng)回來(lái)，對(duì)他說(shuō)：“先生，您息怒，有什么意見盡管提，我們立即解決，但錢還是要付的?！贝藭r(shí)，服務(wù)員已是滿腹委屈，實(shí)在難以啟齒道歉，雙方僵持不下，引起了服務(wù)臺(tái)客人們的注意。”客人這才付了錢，揚(yáng)長(zhǎng)而去。飯店服務(wù)員既然遇到了不講情理的客人，還是要奉行“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的原則，把正確讓給客人，把錯(cuò)誤留給自己。 忍受個(gè)人的委屈換取了滿足“上帝”的要求，使一場(chǎng)風(fēng)波得以平息，這種顧大局、識(shí)大體的精神值得發(fā)揚(yáng)。首先，當(dāng)客人從收款臺(tái)忿然離去不愿付款時(shí)，他及時(shí)趕到，把客人請(qǐng)回去解決問(wèn)題。其次，大堂是飯店的門戶和窗口，當(dāng)客人不近情理地要求服務(wù)員先道歉再付款而形成僵局時(shí)，大堂副理當(dāng)機(jī)立斷，做工作，請(qǐng)服務(wù)員賠不是，從而打破僵局，恢復(fù)了總臺(tái)工作秩序，維護(hù)了大堂正常運(yùn)轉(zhuǎn)的形象，這一做法無(wú)疑也是正確的。與他一同來(lái)酒店的服務(wù)生因?yàn)槟筒蛔∵@份工作的枯燥和瑣碎，而相繼轉(zhuǎn)行干別的了，只有小徐，在這個(gè)崗位上一干就是 7年。 ? 頂著烈日找護(hù)照 ? 今年 7月的一天中午，天氣熱得讓人難受。在酒店找了半天沒(méi)有結(jié)果。整整一下午，他頂著烈日，騎著自行車，逐一到客人曾經(jīng)去過(guò)的地方查找，終于在一家酒吧找到了客人的護(hù)照。這時(shí)匆匆跑過(guò)來(lái)一位臺(tái)灣客人。考慮到客人馬上要隨團(tuán)出門旅游，小徐將客人領(lǐng)到衛(wèi)生間，將自己的皮帶解下來(lái)，請(qǐng)客人先解燃眉之急。等晚上客人回到酒店，小徐已將客人的皮帶扣修好，放到了客人的房間，令客人好不感動(dòng)。這也是國(guó)際飯店金鑰匙組織對(duì)金鑰匙的品質(zhì)的要求：見多識(shí)廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛謹(jǐn)慎，熱情、善解人意。 兩份傳真 ? 香港某大公司在江蘇常州江南春賓館設(shè)有一個(gè)辦事處。 ? 1995年 2月中旬，春節(jié)剛過(guò) ,幾名去香港過(guò)年的公司職員還未回到常州，但鄭先生卻剛過(guò)大年初三便趕來(lái)辦公了。李小姐走后，鄭先生即著手安排赴上海出差的事務(wù)，并按傳真內(nèi)容要求，先去常州某設(shè)計(jì)院找一位總工程師。這份傳真又是發(fā)到了李小姐手里，她覺(jué)得這個(gè)信息十分重要，必須馬上送到鄭先生那兒。李小姐心里直發(fā)急，“必須馬上找到鄭先生，把這個(gè)變化告訴他”，她想。她猛然想起鄭先生是去一個(gè)什么設(shè)計(jì)院的。由于許多單位不在春節(jié)放假期間，總機(jī)鈴響都沒(méi)有人接，一連打了幾十個(gè)電話，還是沒(méi)有找到鄭先生的下落。不出李小姐所料，半個(gè)小時(shí)后鄭先生果然來(lái)到票務(wù)處。 案例評(píng)析 ? 隨著酒店商務(wù)客人的增多，信息傳遞的重要性越來(lái)越為人們所認(rèn)識(shí)，因此酒店商務(wù)中心的工作態(tài)度與效率也成為商務(wù)客人選擇酒店的重要依據(jù)。在酒店收到的客人的投訴中，有相當(dāng)部分是針對(duì)商務(wù)中心信息傳遞渠道不暢，辦事拖沓等方面的，為吸引商務(wù)客人，酒店必須強(qiáng)化商務(wù)中心的管理與服務(wù)，盡量減少流通環(huán)節(jié)，把信息以最快的速度傳到客人的手里。當(dāng)?shù)诙輦髡姘l(fā)來(lái)時(shí)，她再次站到客人的立場(chǎng)上，體會(huì)到計(jì)劃的改變對(duì)于鄭先生意味著什么，于是她不厭其煩地給全市所有設(shè)計(jì)院一一去電。在處理過(guò)程中，李小姐顯得穩(wěn)定沉著，思路清晰。 您能幫我核對(duì)一下嗎？ ? 某日，一位在北京麗都假日飯店長(zhǎng)住的客人到該店前臺(tái)收銀支付一段時(shí)間在店內(nèi)用餐的費(fèi)用。 ? 收銀員開始檢查帳單，一面對(duì)客人說(shuō)：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)嗎？” ? 客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和收銀員一起對(duì)帳單進(jìn)行核對(duì)。 ? 等帳目全部核對(duì)完畢，收銀員有禮貌地說(shuō)：“謝謝，您幫助我核對(duì)了帳單，耽誤了您的時(shí)間，費(fèi)神了 !” ? 客人聽罷連聲說(shuō)：“小姐，麻煩你了，真不好意思 !” 案例評(píng)析 ? 前臺(tái)收銀對(duì)客人來(lái)說(shuō)是個(gè)非?！懊舾小钡牡胤?，也最容易引起客人發(fā)火。 ? 但是由于客人在用餐時(shí)往往會(huì)忽視所點(diǎn)菜肴和酒水的價(jià)格，所以等客人事后到前臺(tái)付帳時(shí)，當(dāng)看到帳單上匯總的消費(fèi)總金額，往往會(huì)大吃一驚，覺(jué)得自己并沒(méi)有吃喝了那么多，于是就責(zé)怪餐廳所報(bào)的帳目 (包括價(jià)格 )有差錯(cuò)，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到無(wú)辜的前臺(tái)收銀員身上。一開始她就揣摩到客人的心理，避免用簡(jiǎn)單生硬的語(yǔ)言 (象“簽單上面肯定有你的簽字，帳單肯定不會(huì)錯(cuò) ……” 之類的話 )，使客人不至于下不了臺(tái)而惱羞成怒。說(shuō)話時(shí)要尊重客人，即使客人發(fā)了火，也不要忘記尊重客人也就是尊重自己這個(gè)道理。小阮忙詢問(wèn)預(yù)訂房間的有關(guān)資料，但是根據(jù)對(duì)方告知的相關(guān)資料，并未查到今天有這樣一位客人要下榻酒店，小阮便告知對(duì)方要進(jìn)行一下核實(shí)。因此，小阮詢問(wèn)對(duì)方有沒(méi)有委托其他單位訂房，這位女士想了又想回答道：“好像是 系統(tǒng)訂的。 ? 小阮把情況告知她，又與對(duì)方重新核對(duì)了名字。小阮將情況告知這位女士，并與對(duì)方說(shuō)，我聯(lián)系預(yù)訂人何小姐，你再同外賓進(jìn)行確認(rèn)。 ? 一刻鐘后，那位女士再次將電話打到總臺(tái)，小阮告知對(duì)方與預(yù)訂人聯(lián)系不上，而對(duì)方說(shuō)她再次向客人證實(shí)，確實(shí)是有人為他在酒店訂有房間。 ? 但是入住時(shí)間不對(duì)，經(jīng)過(guò)詢問(wèn)才知道，客人有事要提前到達(dá)。因?yàn)楫?dāng)時(shí)是周末，酒店相關(guān)部門沒(méi)有上班，確實(shí)有些困難。”小阮迅速撥通了車隊(duì)值
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