海爾服務(wù)管理案例分析-在線瀏覽
2025-02-23 06:34本頁(yè)面
【正文】 金融時(shí)報(bào) 》 評(píng)為 “中國(guó)十大世界級(jí)品牌 ”之首。 2023年，海爾冰箱入選 世界記錄協(xié)會(huì) 世界冰箱銷量第一，創(chuàng)造了新的 世界之最 。 (1984—1991) 嚴(yán)抓質(zhì)量，實(shí)施全面質(zhì)量管理，提出“要么不干，要干就干第一”。 2. 多元化戰(zhàn)略階段 (1992年 —199年 ) 抓住兼并重組的機(jī)遇從一個(gè)冰箱名牌拓展至家電領(lǐng)域的名牌群 。 (2023年 — ) 抓住網(wǎng)絡(luò)時(shí)代需求個(gè)性化、營(yíng)銷碎片化的機(jī)遇，通過企業(yè)和商業(yè)模式的兩個(gè)轉(zhuǎn)型，即從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)、從傳統(tǒng)發(fā)展模式到人單合一雙贏模式的轉(zhuǎn)型。企業(yè)文化 科研體系 海爾大學(xué) 主動(dòng)參與是海爾文化的最大特色。更高目標(biāo)，是海爾以一貫之的企業(yè)追求。求變創(chuàng)新，是海爾始終不變的企業(yè)語(yǔ)言。營(yíng)銷不是“賣”而是“買” ,是通過銷售產(chǎn)品的環(huán)節(jié)樹立產(chǎn)品美譽(yù)度,“買”到用戶忠誠(chéng)的心。 只有淡季的思想，沒有淡季的市場(chǎng) ：海爾認(rèn)為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)應(yīng)緊貼市場(chǎng) ,最重要的是開發(fā)市場(chǎng) ,創(chuàng)造新市場(chǎng) ,從而引導(dǎo)消費(fèi)來(lái)領(lǐng)先市場(chǎng)。 創(chuàng)造感動(dòng) ：創(chuàng)造感動(dòng) ,就是對(duì)工作充滿激情 。就是用“心”工作 ,對(duì)產(chǎn)品用心 ,對(duì)用戶用心。正如國(guó)際著名咨詢公司蘭德公司專家所言：“在海爾國(guó)際化進(jìn)程中 ,一定會(huì)以一個(gè)不斷創(chuàng)造感動(dòng)、極具凝聚力和創(chuàng)新變革的品牌形象 ,啟動(dòng)美好未來(lái)！” 用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 :1995 年 ,海爾提出 “星級(jí)服務(wù)” ,宗旨是：用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。 市場(chǎng)的難題就是我們創(chuàng)新的課題 ：“創(chuàng)造市場(chǎng)”的內(nèi)涵是并不局限于在現(xiàn)有的市場(chǎng)中爭(zhēng)份額 ,而是以自己的優(yōu)勢(shì)另外創(chuàng)造新的市場(chǎng)。 緊盯市場(chǎng)創(chuàng)美譽(yù) ：緊盯市場(chǎng)的變化 ,甚至要在市場(chǎng)變化之前發(fā)現(xiàn)用戶的需求 ,用最快的速度滿足甚至超出用戶的需求 ,創(chuàng)造美譽(yù)。 海爾 “人單合一 ”發(fā)展模式為解決全球商業(yè)的庫(kù)存和逾期應(yīng)收提供 創(chuàng)新思維 ，被國(guó)際管理界譽(yù)為“號(hào)準(zhǔn)全球商業(yè)脈搏 ”的管理模式。E — (1)Everyone,指每個(gè)人(2)Everything,指每件事 ,(3)Everyday,指每一天；C — (1)Control,控制 ,(2)Clear,清理。 海爾市場(chǎng)鏈同步流程模型 – 供應(yīng)鏈管理 SCM 支持流程 產(chǎn)品生命周期管理 PLM 全球供 應(yīng)鏈資源 資源 產(chǎn)品 定單銷售 定單創(chuàng)造 定單履約 IT框架 OEC 供應(yīng)鏈結(jié)算 客戶付款 內(nèi)部結(jié)算 定單信息流 物流 資金流 定單獲取 定單采購(gòu) CRM SRM 管理流程 業(yè)務(wù)報(bào)告 戰(zhàn)略計(jì)劃 內(nèi)部審計(jì) 流程優(yōu)化 及 IT管理 TQM 全面質(zhì)量管理 TPM 全面生產(chǎn)管理 HR 人力資源 EC 企業(yè)文化 TBM 全面預(yù)算管理 全球客戶 資源 人單合一，全稱 “人單合一雙贏模式” ，“人”即為員工，“單”即是市場(chǎng)目標(biāo)，并不僅是狹義的訂單，而是廣義的用戶需求。而“雙贏”則體現(xiàn)為員工在為用戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)體現(xiàn)出自身的價(jià)值。即由原來(lái)員工聽企業(yè)的，現(xiàn)在變成員工聽用戶的、企業(yè)聽員工的為用戶創(chuàng)新的方案。 “人單合一雙贏模式”使每個(gè)人都是自己 CEO的經(jīng)營(yíng)者，并組成直面市場(chǎng)的自組織即自主經(jīng)營(yíng)體。在記者訪問中談到其經(jīng)營(yíng)理念：企業(yè)兼并 ,現(xiàn)在兼并企業(yè)被拖垮的比比皆是。企業(yè)還是要利用自己的無(wú)形資產(chǎn)，即所謂名牌運(yùn)營(yíng)。 從上個(gè)世紀(jì) 90 年代初開始的近 10 年間，海爾先后兼并了 18 個(gè)企業(yè)，并且都扭虧為盈。 吃“休克魚”案例 海爾中央研究院成立于 1998年 12月 26日，位于青島高科技工業(yè)園海爾路 1號(hào)海爾工業(yè)園內(nèi)。海爾中央研究院是海爾集團(tuán)的核心技術(shù)機(jī)構(gòu)，是海爾集團(tuán)通過技術(shù)合作建成的綜合性科研基地。 科研體系 從 1984年創(chuàng)業(yè)開始海爾就一直關(guān)心公益事業(yè)，在宣布援建希望小學(xué)計(jì)劃的同時(shí)，
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