前廳服務(wù)案例分析-全文預(yù)覽
【正文】 樣的高消費(fèi) !” ? 收銀員面帶微笑地回答客人說：“對(duì)不起，您能讓我再核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？” ? 客人當(dāng)然不表示異議。在所有嘗試都失敗后，她采用了讓票務(wù)處轉(zhuǎn)告鄭先生這最后一招。 ? 準(zhǔn)確及時(shí)傳遞電話，傳真等信息是商務(wù)中心最主要功能之一。李小姐只能合出最后的一步棋，到總臺(tái)票務(wù)處，請(qǐng)他們告訴前來購買去滬火車票的鄭先生。 可是偌大的一個(gè)常州市何處去找他呢？ ? 李小姐在辦公室里納悶，想不出解決辦法。 ? 孰料他剛走，商務(wù)中心即接到香港公司的第二份傳真，總經(jīng)理不知何故，臨時(shí)又改變了主意，決定不讓鄭先生去上海了。主任姓鄭， 40開外是個(gè)責(zé)任心極強(qiáng)的實(shí)干家，很得公司的信任，在常州一呆便是一年半。 案例評(píng)析 ? 標(biāo)準(zhǔn)：滿意加驚喜 ? 小徐說，他理解的酒店前廳服務(wù)就是使客人“滿意加驚喜”，讓客人自踏入酒店到離開酒店，自始自終都感受到無微不至的關(guān)懷和照料，而他則努力成為一個(gè)客人旅途中可以信賴的朋友，一個(gè)可以幫助解決麻煩問題的知已，一個(gè)個(gè)性化服務(wù)專家。原來客人的腰帶扣突然斷了，想請(qǐng)小徐幫忙解決一下。小徐請(qǐng)客人回憶了一下曾經(jīng)去過什么地方，告訴客人，你放心吧，我會(huì)盡力幫你找到護(hù)照。 7年來，他以比對(duì)待親人還親的感情，對(duì)待每一位求助的客人，贏得了客人的稱贊。他首先想到飯店的利益不能受損失，盡管客人情緒過激，行為過份，也要在事發(fā)的萌芽狀態(tài)想方設(shè)法讓客人掏出錢來。服務(wù)員正是努力這樣去做的。怎么辦？大堂副理緊張地思考一下，便跟服務(wù)員輕聲說了幾句，服務(wù)員聽到了點(diǎn)點(diǎn)頭，強(qiáng)忍著幾乎快要掉下來的眼淚，對(duì)客人說了聲：“對(duì)不起?！弊炖镞€冒出幾句罵人的語，一面收起錢來，扭頭就往電梯處去。”客人很不情愿地報(bào)出了自己的姓名。”服務(wù)員禮貌地回答。前臺(tái)員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報(bào)家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見到他們時(shí)能直稱其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對(duì)客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是 VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿足。 ? ? 另外一位外國客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后做客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。小馬的寬容舉止很典型地體現(xiàn)了“客人總是對(duì)的”這句話的真諦。 案例評(píng)析 ? 客人張先生的所作所為肯定是不對(duì)的。 ? 小馬立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。但他馬上想到自己的身份，決不能和客人一般見識(shí)，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下來?！? ? 小馬為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團(tuán)隊(duì)辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。總服務(wù)臺(tái)的接待員小馬正忙著為團(tuán)隊(duì)客人辦理入住手續(xù)。客人臉上露出了贊許、滿意的笑容。收銀員向客人詢問是怎么回事，客人解釋說是前幾天掉在地上，不小心踩了一下，撿起來看時(shí)，已經(jīng)磨損。 ? 第二，本案例中總臺(tái)和飯店對(duì)客人申訴和投訴的處理也是不妥當(dāng)?shù)摹Ｃ绹腿诵睦锊环?，懷著一肚怒氣離開賓館。經(jīng)再三追問，總臺(tái)才告訴他：“我們?cè)绮蜌v來不包括在房費(fèi)內(nèi)。 【 前廳部案例分析 】 其實(shí)我們做每一件事都是一種享受，它需要我們慢慢去品味的 … 在以后的生活中，我要學(xué)會(huì)去享受每一件事的 每一個(gè)過程，去品味每一個(gè)細(xì)節(jié) … “ It will do”與“ It won’ t do”的錯(cuò)位 ? 一天，一位美國客人到酒店總臺(tái)登記住宿，順便用英語詢問接待服務(wù)員小楊：“貴店的房費(fèi)是否包括早餐？”小楊英語才達(dá)到 C級(jí)水平，沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個(gè)“ It will do”，(包含的 )。服務(wù)員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對(duì)他每頓早餐一筆不漏 !客人越想越糊涂：明明總臺(tái)和餐廳服務(wù)員兩次答“ It will do”怎么結(jié)果變成了“ It won’t do”(不包括 )了呢？他百思不得其解。 ? 最后，飯店重申了總臺(tái)的意見，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒有同意退款。本案例反應(yīng)了內(nèi)地某飯店兩位服務(wù)員外語水平過不了關(guān)，將“ It won’t do”答成“ It will do”，給客人造成意外的困惑和麻煩，直接影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量。 不能讓客人尷尬 ? 當(dāng)一名客人在付款結(jié)帳并出示銀行卡買單時(shí)，帳臺(tái)收銀員接過客人的卡一看，發(fā)現(xiàn)卡面編號(hào)上的最后一個(gè)數(shù)字像是被什么東西刮過，已模糊不清。于是，這位收銀員幫客人仔細(xì)查詢、辨別，還打電話到銀行核對(duì)，終于查出了最后一位數(shù)字，順利地為客人辦好了所有刷卡的手續(xù)。 當(dāng)客人突然襲來之際 ? 某日晚上六時(shí)許，河南省國際飯店的大堂內(nèi)燈光輝煌，賓客如云。”其中一位姓張的港客說：“今晚七點(diǎn)半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下。此時(shí)那位姓張的先生突然大發(fā)脾氣：“今天早上我曾打電話給你們飯店，問詢房價(jià)，回答說雙人標(biāo)準(zhǔn)間是每間 286元，為什么忽然調(diào)成 318元了呢？真是漫天要價(jià) ……” ? 他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對(duì)方一下?！睆埾壬妱?shì)也就軟了下來。 ? 那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時(shí)到總臺(tái)向小馬表示歉意，對(duì)自己的冒失行為深感遺憾。當(dāng)然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與客人一般見識(shí)。 ? 還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問訊小
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