餐飲服務案例分析ppt-全文預覽
【正文】 特性。火苗的大小要事先調節(jié)好，才能對客人使用。 ? （ 3 ）如果客人衣服弄臟程度嚴重或者客人對此事反映態(tài)度激烈，服務員應主動提出免費為客人洗滌，洗好及時送還，并要再次致歉。發(fā)生這種事情后，處理方法是： ? （ 1 ）服務員首先向客人道歉，主動承擔責任。為了避免因餐具的質量和清潔問題而 引起客人不滿，飯店的餐飲部門應注意： 1．與管事部加強聯(lián)系，保證餐具的備份； 2．建立嚴格的檢查制度，在客人用餐前檢查餐具的質量、清 潔情況，杜絕讓有問題的餐具上桌； 3．對餐具的使用要分門別類。微笑服務是酒店服務中永恒的主題，是酒店服務一刻不可放松的必修課，它有著豐富的精神內涵和微妙的情感藝術。我們的酒店不僅提供高質量的商品、飲料和高水準的優(yōu)質服務，還免費提供微笑。服務員也是普通人，誰能做到每天上班 8 小時始終心情愉快？有時在家庭、工作、生活中碰上不順心的事，或者服務中碰到不講道理的客人，服務員還必須將不愉快壓在心底，進入 “ 微笑服務 ” 的狀態(tài)。 二、在酒店的服務工作中，有許多細枝末節(jié)的瑣碎事情，然而正是這些事才構成了酒店的服務質量。 三、是當值服務員與客人的溝通問題。 二、是溝通的方式問題?，F代酒店的營銷專家十分推崇 “姓名辨認” ，認為酒店員工如果在第二次或者第三次見到客人時， 能在 先生或小姐之前冠以姓氏，將會使客人感到異常親切，這是一種人情味極濃的服務。 對酒店的啟示 ： ? 現代酒店管理崇尚規(guī)范化服務、超前服務，但如果違背了客人的本意，就說明服務還不到家，還不能讓客人滿意。 泰國曼谷東方飯店 2023/3/29 13 服務禮儀案例 —接電話的技巧 案例分析： 可能采用的做法 ： ? (1)李小姐應該考慮到通話的時間，早上 8： 00是否會影響客人休息。一般而言，那里的員工都是有耐心，而且是有禮貌的。 2023/3/29 9 服務禮儀案例 —待命的出租車 案例分析： ? 可見，我們不要忽視客人的每一句話、每一個問題和每一個小小的要求，只有付出過，才能有回報，才能在工作中尋找樂趣，樂在其中，達到雙贏。這些類似的服務可以增加客人的滿意度，而客人的滿意度會帶來“客人的忠誠”，“客人的忠誠”會帶來企業(yè)的獲利和成長。但是，這種做酒店服務所應該具備的全心全意為客人服務的精神和意識，是我們每個優(yōu)秀員工都必不可少的。2023/3/29 1 餐飲服務案例分析 VIP接待部 點擊添加標題 服務禮儀案例 點添加標題 點擊添加標題 餐前服務案例 餐中服務案例 餐中服務案例 2023/3/29 3 服務禮儀案例 —永遠微笑服務 唐德拉 .希爾頓 案例分析： ? 眾所周知的有美國 “ 旅館之主 ” 之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國際酒店第一管理者，也是經營最長久的一個。 2023/3/29 5 服務禮儀案例 —難不到的 服務 案例分析： ? 當然，我們不可能完全像考夫特先生那樣，也許我們的酒店也不具有這種條件。攜扶老人，酒店沒有明文規(guī)定，但對于一心一意為客人服務的員工來說，又是應該想到的，應該做到的，這就是酒店禮儀的靈活運用，真情服務，也就是個性化服務。因此，酒店接待中，事無大小，都必須嚴格按照酒店禮儀的規(guī)則來處理，講究接待藝術?！痹谝涣鞯木频昀铮腿伺c酒店員工之間是很少發(fā)生摩擦的。東方賓館也因此被美國權威的《公共事業(yè)投資者》雜志評為“世界最佳飯店賓館”。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務的主動性、超前性、周到性。 2023/3/29 15 餐前服務案例 —叫出客人的名字 案例分析： 本例中這位新員工想方設法叫出客人的名字，給客人帶來驚喜與親切，是具有強烈服務意識的體現?？腿朔Q半小時后進餐，其實是客人希望 餐廳馬上準備
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