服務(wù)禮儀知識(shí)-ppt-全文預(yù)覽
【正文】 大多數(shù)人并樂意與人相處 愿意為別人服務(wù) 即使沒錯(cuò)也不介意道歉 隨時(shí)記錄用戶的問題 對(duì)自己的溝通能力感到自豪 善于記住用戶的名字 微笑是自然流露的 注意打扮保持清潔 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個(gè)人 5S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語(yǔ)言禮儀 形體禮儀 服務(wù)顧問服務(wù)素養(yǎng)要求 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個(gè)人 5S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語(yǔ)言禮儀 形體禮儀 首輪效應(yīng) 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個(gè)人 5S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語(yǔ)言禮儀 形體禮儀 第一印象 第一印象是客戶與服務(wù)商首次發(fā)生聯(lián)系的時(shí)刻， 無(wú)論這種聯(lián)系在空間上有多遠(yuǎn)，即無(wú)論是電話 傳真或是面對(duì)面，都是客戶認(rèn)知服務(wù)商和服務(wù)顧問的重要機(jī)會(huì)。 ?微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略微睜大； ?眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個(gè)人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語(yǔ)言禮儀 形體禮儀 引導(dǎo)手勢(shì) 伸出右手，四指并攏，拇指和手掌向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲， 掌心向上，上臂自然下垂，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，由內(nèi) 向外自然伸開小臂，手臂與身體成 4560度角為宜， 指出正確的方向。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時(shí)，你要走在走廊上的一旁。上樓時(shí)應(yīng)該讓訪客先走，因?yàn)橐话阋詾楦叩奈慌Z代表尊貴；下樓時(shí)，客戶應(yīng)走在后面。 走路穩(wěn)重大方，步伐頻率適度。 移動(dòng)身體時(shí)既不別扭又不太隨意。 形體禮儀 形體規(guī)范 1 行為規(guī)范 行走 練 習(xí) 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個(gè)人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語(yǔ)言禮儀 形體禮儀 形體禮儀 形體規(guī)范 2 行為規(guī)范 與人對(duì)話進(jìn)行對(duì)視時(shí)大方自在。 平時(shí)準(zhǔn)備多些名片，不要在客人面前出現(xiàn)名片已用光的情況。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。 3 即使正做其它工作時(shí)也要點(diǎn)頭、招手或問候。 6 當(dāng)有另外一件同等重要的事情要做時(shí)，要說(shuō)明原因，請(qǐng)求原諒并妥善安排好客戶。 4 做事全神貫注，不能三心二意，不要關(guān)注其他事情。 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。 當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立： 客戶；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。 站姿 2 形體禮儀 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個(gè)人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語(yǔ)言禮儀 形體禮儀 圖片需處理 男士坐姿 一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成 90度。 坐姿 形體禮儀 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個(gè)人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語(yǔ)言禮儀 形體禮儀 說(shuō)話的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)往往比說(shuō)的內(nèi)容更重要 錯(cuò)誤的表達(dá) / 正確的表達(dá) 語(yǔ)言禮儀 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個(gè)人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語(yǔ)言禮儀 形體禮儀 說(shuō)話的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)往往比說(shuō)的內(nèi)容更重要 1 語(yǔ)言禮儀 課堂練習(xí)： 1 語(yǔ)氣不能煩燥不安，也不能尖銳 2 口氣不要太嚴(yán)肅，不要直接顯示學(xué)者風(fēng)度 3 疲憊時(shí)，避免說(shuō)話變得慢條斯理、有氣無(wú)力 4 避免緊張情緒，語(yǔ)速不能太快，語(yǔ)調(diào)不能太高 5 不能帶有霸道和命令的語(yǔ)氣 6 說(shuō)話聲音柔和、自然 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個(gè)人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語(yǔ)言禮儀 形體禮儀 說(shuō)話的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)往往比說(shuō)的內(nèi)容更重要 2 語(yǔ)言禮儀 課堂練習(xí)： 1 談話應(yīng)該以恰當(dāng)?shù)目偨Y(jié)性聲調(diào)來(lái)結(jié)束 2 說(shuō)話要有精神，充滿自信，彬彬有禮 3 言詞多用：“我們”，“您”，“ ***先生 /女士” 4 使用客戶感興趣的語(yǔ)言和術(shù)語(yǔ) 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個(gè)人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語(yǔ)言禮儀 形體禮儀 錯(cuò)誤的表達(dá) / 正確的表達(dá) 語(yǔ)言禮儀 你下次注意點(diǎn) … 我已經(jīng)告訴你了 … 你應(yīng)該放棄這種念頭 … 你想錯(cuò)了 … 如果這樣，再出現(xiàn)問題我們不負(fù)責(zé)任 … 你做錯(cuò)了 … 你必須 … 你立即 … 我不同意 … 不行 … 課堂練習(xí)： 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個(gè)人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語(yǔ)言禮儀 形體禮儀 錯(cuò)誤的表達(dá) / 正確的表達(dá) 語(yǔ)言禮儀 請(qǐng)您今后盡量避免 …… 你下次注意點(diǎn) … 我已經(jīng)告訴你了 … 你應(yīng)該放棄這種念頭 … 你想錯(cuò)了 … 如果這樣，再出現(xiàn)問題我們不負(fù)責(zé)任 … 你做錯(cuò)了 … 你必須 … 你立即 … 我不同意 … 不行 … 可能上次我沒說(shuō)清楚，我再給您講一遍 我理解您的心情，不過(guò) …… 請(qǐng)您盡快 …… 實(shí)際情況可能和您的想象有點(diǎn)不太一樣 您看可不可以這樣， …… 我有個(gè)建議您看行不行 …… 您最好 …… 如果再出現(xiàn)這樣情況，您可能就需要付費(fèi)了 我理解您的心情，不過(guò) …… 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個(gè)人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語(yǔ)言禮儀 形體禮儀 禮貌用語(yǔ) 語(yǔ)言禮儀 您請(qǐng)坐 …… **先生 /女士，請(qǐng)您 ……
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