服務(wù)禮儀的基本理論教材(ppt 64頁)-全文預(yù)覽
【正文】 象的姓名 （ VVIP、 VIP、 IP、 SP） 善用服務(wù)對象的尊稱 傾聽服務(wù)對象的要求 （三）贊美服務(wù)對象 實質(zhì)上就是對對方的接受與重視，也是對對方的肯定。 服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度） 態(tài)度與行動 良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)在： 認真負責(zé)、積極主動、熱情耐心、細致周到、文明禮貌 。 強調(diào)人際交往中的互動 堅持以交往對象為中心 換位思考 （二）端正態(tài)度 接受他人 （意在尊重、寬以待人） 善待自我 和而不同 （ 尊重多樣性、承認相互依存） 五、三 A法則 服務(wù)禮儀的核心：恰到好處地向服務(wù)對象表達自己的尊敬之意。 （四）重視溝通技巧 服務(wù)禮儀是一種服務(wù)人員與服務(wù)對象在服務(wù)過程之中實現(xiàn)雙向溝通的常規(guī)渠道，服務(wù)禮儀就是一種溝通技巧。這種渠道，可視為人際交往中雙方相互理解的一種捷徑。 （一）理解服務(wù)對象 強調(diào)：在服務(wù)崗位上，唯有正確地理解服務(wù)對象，服務(wù)人員才談得上能夠以自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)去充分地滿足對方的實際需要。 服務(wù)于人 服務(wù)光榮 設(shè)計要旨 （三）特色服務(wù) 角色定位理論認為：在對服務(wù)對象進行準確地角色定位后，以此為依據(jù)，向?qū)Ψ教峁┧缪莸哪且活惤巧枰奶厣?wù)。而在不同的場合，人們往往需要扮演不同的角色。 清正廉潔 一心奉公 （五）職業(yè)修養(yǎng) 定義：指從事服務(wù)行業(yè)的服務(wù)人員，在自己的崗位上通過經(jīng)年累月的鍛煉，從而在思想上、業(yè)務(wù)上所達到的一定的水準，以及由此而養(yǎng)成的待人處事的基本態(tài)度。 服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的具體內(nèi)容 思想品質(zhì) 服務(wù)態(tài)度 經(jīng)營風(fēng)格 工作作風(fēng) 職業(yè)修養(yǎng) （一）思想品質(zhì) 熱愛祖國 熱愛社會主義 熱愛本職工作 （二）服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度：主要是指服務(wù)人員對于服務(wù)工作的看法，以及在為服務(wù)對象進行服務(wù)時的具體表現(xiàn)。 ?有助于進一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。第一章 服務(wù)禮儀的基本理論 服務(wù)禮儀的含義 一般而言，服務(wù)禮儀主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)嚴格遵守的行為規(guī)范。 ?有助于更好地對服務(wù)對象表示尊重。 服務(wù)禮儀的基本理論 一、職業(yè)道德 二、角色定位 三、雙向溝通 四、陽光心態(tài) 五、三 A法則 六、首輪效應(yīng) 七、親和效應(yīng) 八、末輪效應(yīng) 九、零度干擾 一、職業(yè)道德 定義 ：是指服務(wù)人員在服務(wù)過 程中，接待自己的服務(wù)對象，處理自己與服務(wù)對象、自己與所在單位和國家之間的相互關(guān)系時所必須自覺遵守的職業(yè)行為的準則。 貨真價實 誠信無欺 （四）工作作風(fēng) 定義：就是指服務(wù)人員在工作崗位上所表現(xiàn)出來的態(tài)度與行為。 （一）確定角色 角色定位理論認為：每一個人在日常生活中都扮演著一定的角色。 （二）設(shè)計形象 角色定位理論認為：按照社會輿論對于自己所要扮演的既定角色的常規(guī)要求、限制和看法，對自己進行適當(dāng)?shù)淖晕倚蜗笤O(shè)計。離開了雙向溝通，服務(wù)人員要為服務(wù)對象提供令人滿意的良好服務(wù)是不可能的。 （三）建立溝通渠道 主張：要想在人際交往之中真正地使交往雙方實現(xiàn)相互理解，主要有賴于建立一種約定俗成的，相對穩(wěn)定的、有助于交往雙方彼此相互理解的溝通渠道。 溝通渠道應(yīng)該是相對穩(wěn)定的。 （一）擺正位置 服務(wù)于人 本質(zhì)要求：處處以服務(wù)對象為中心，時時有求必應(yīng)、事事不厭其煩。服務(wù)人員不應(yīng)該怠慢、冷落、排斥、挑剔、為難服務(wù)對象，而應(yīng)該積極、熱情、主動地接近對方，淡化彼此之間的戒備、抵觸和對立的情緒，恰到好處地向?qū)Ψ奖硎居H近友好之意，將對方當(dāng)做自己人來看待。它主要應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)為認真對待服務(wù)對象，并且主動關(guān)心服務(wù)對象。 （一）第一印象
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