服務禮儀的基本理論教材(ppt 64頁)-全文預覽
【正文】 象的姓名 （ VVIP、 VIP、 IP、 SP） 善用服務對象的尊稱 傾聽服務對象的要求 （三）贊美服務對象 實質(zhì)上就是對對方的接受與重視，也是對對方的肯定。 服務質(zhì)量（服務技能、服務態(tài)度） 態(tài)度與行動 良好的服務態(tài)度表現(xiàn)在： 認真負責、積極主動、熱情耐心、細致周到、文明禮貌 。 強調(diào)人際交往中的互動 堅持以交往對象為中心 換位思考 （二）端正態(tài)度 接受他人 （意在尊重、寬以待人） 善待自我 和而不同 （ 尊重多樣性、承認相互依存） 五、三 A法則 服務禮儀的核心：恰到好處地向服務對象表達自己的尊敬之意。 （四）重視溝通技巧 服務禮儀是一種服務人員與服務對象在服務過程之中實現(xiàn)雙向溝通的常規(guī)渠道，服務禮儀就是一種溝通技巧。這種渠道，可視為人際交往中雙方相互理解的一種捷徑。 （一）理解服務對象 強調(diào)：在服務崗位上，唯有正確地理解服務對象，服務人員才談得上能夠以自己的優(yōu)質(zhì)服務去充分地滿足對方的實際需要。 服務于人 服務光榮 設計要旨 （三）特色服務 角色定位理論認為：在對服務對象進行準確地角色定位后，以此為依據(jù)，向?qū)Ψ教峁┧缪莸哪且活惤巧枰奶厣?。而在不同的場合，人們往往需要扮演不同的角色? 清正廉潔 一心奉公 （五）職業(yè)修養(yǎng) 定義：指從事服務行業(yè)的服務人員，在自己的崗位上通過經(jīng)年累月的鍛煉，從而在思想上、業(yè)務上所達到的一定的水準，以及由此而養(yǎng)成的待人處事的基本態(tài)度。 服務行業(yè)職業(yè)道德的具體內(nèi)容 思想品質(zhì) 服務態(tài)度 經(jīng)營風格 工作作風 職業(yè)修養(yǎng) （一）思想品質(zhì) 熱愛祖國 熱愛社會主義 熱愛本職工作 （二）服務態(tài)度 服務態(tài)度：主要是指服務人員對于服務工作的看法，以及在為服務對象進行服務時的具體表現(xiàn)。 ?有助于進一步提高服務水平與服務質(zhì)量。第一章 服務禮儀的基本理論 服務禮儀的含義 一般而言，服務禮儀主要泛指服務人員在自己的工作崗位上所應嚴格遵守的行為規(guī)范。 ?有助于更好地對服務對象表示尊重。 服務禮儀的基本理論 一、職業(yè)道德 二、角色定位 三、雙向溝通 四、陽光心態(tài) 五、三 A法則 六、首輪效應 七、親和效應 八、末輪效應 九、零度干擾 一、職業(yè)道德 定義 ：是指服務人員在服務過 程中，接待自己的服務對象，處理自己與服務對象、自己與所在單位和國家之間的相互關系時所必須自覺遵守的職業(yè)行為的準則。 貨真價實 誠信無欺 （四）工作作風 定義：就是指服務人員在工作崗位上所表現(xiàn)出來的態(tài)度與行為。 （一）確定角色 角色定位理論認為：每一個人在日常生活中都扮演著一定的角色。 （二）設計形象 角色定位理論認為：按照社會輿論對于自己所要扮演的既定角色的常規(guī)要求、限制和看法，對自己進行適當?shù)淖晕倚蜗笤O計。離開了雙向溝通，服務人員要為服務對象提供令人滿意的良好服務是不可能的。 （三）建立溝通渠道 主張：要想在人際交往之中真正地使交往雙方實現(xiàn)相互理解，主要有賴于建立一種約定俗成的，相對穩(wěn)定的、有助于交往雙方彼此相互理解的溝通渠道。 溝通渠道應該是相對穩(wěn)定的。 （一）擺正位置 服務于人 本質(zhì)要求：處處以服務對象為中心，時時有求必應、事事不厭其煩。服務人員不應該怠慢、冷落、排斥、挑剔、為難服務對象，而應該積極、熱情、主動地接近對方，淡化彼此之間的戒備、抵觸和對立的情緒，恰到好處地向?qū)Ψ奖硎居H近友好之意，將對方當做自己人來看待。它主要應當表現(xiàn)為認真對待服務對象，并且主動關心服務對象。 （一）第一印象
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