服務禮儀的基本理論教材(ppt64頁)(完整版)
【正文】 建立溝通渠道的意義： 溝通渠道是真正實現(xiàn)溝通的前提，沒有溝通渠道，在人際交往中實際上就難有溝通可言。 服務特色 投其所好 （四）不斷調(diào)整 角色定位理論認為：在服務過程中，服務人員對于自己與服務對象所進行的角色定位往往并非一成不變，而是不斷地有所變化、有所調(diào)整，并應堅持與時俱進。 樹立崇高理想 努力鉆研業(yè)務 二、角色定位 主要是指服務人員在為服務對象提供服務之前，必須準確地確定好，在特定的情況之下彼此扮演何種角色。 ?有助于塑造并維護服務單位的良好的整體形象。 服務禮儀的基本內(nèi)容 儀容規(guī)范 （面部、肢體、發(fā)部和化妝的修飾） 儀態(tài)規(guī)范 （站立、行進、蹲坐、手臂和表情神態(tài)的姿態(tài)） 服飾規(guī)范 （正裝、便裝、飾物和用品的選擇） 語言規(guī)范 （禮貌、文明、行業(yè)、書面和電話用語） 崗位規(guī)范 服務禮儀運用的重要意義 ?有助于提高服務人員的個人素質(zhì)。 要求：必須切實維護消費者的權(quán)益，從而有利于社會的發(fā)展與穩(wěn)定。所以，服務人員在工作崗位上，為自己進行的角色定位主要是確定自己的社會角色，而不是自己的生活角色或性格角色。 任何形式的成功的服務，都有賴于服務人員與服務對象在服務過程之中彼此之間的相互理解。 基本標志：高高興興地生活，快快樂樂地工作，開開心心地處理人際關(guān)系；自我認知正確，適應環(huán)境能力較強，善于與其他人進行合作。 （二）重視服務對象 重視服務對象，是服務人員對于服務對象表示敬重之意的具體表現(xiàn)。 第一印象等同于第一眼印象，是瞬間形成的，對人、事、物的表面印象。 ?難以逆轉(zhuǎn)。”請問：這兩個吵架的人與公安局長是什么關(guān)系 ? 有人不拔開瓶塞，就可以喝到酒，你能做到嗎 ?（注意：不能將瓶子弄破，也不能在瓶塞上鉆孔。 （一）近似性 從理論上來講，人與人之間的一定的相似性，會給其交際關(guān)系的建立提供極大地方便，并且會對雙方之間的正常交往起積極地促進作用。而這種作用，它既可以促進交往對象之間相互支持、相互幫助，并且還有可能同甘共苦，風雨同舟。在許多情況下，它往往是一個單位或某一個人所留給交往對象的整體印象的重要組成部分。 （二）做好后續(xù)工作 后續(xù)服務又叫售后服務，在這里特指服務人員為服務對象所提供的直接服務結(jié)束后，服務單位和服務人員有責任與義務，主動或應邀而為服務對象提供的連帶性、補充性服務。使對方在享受服務的整個過程里，盡可能地保持良好的心情，讓對方始終能夠逛得愜意、選得滿意、買得稱心。 :02:2106:02Jan2323Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 06:02:2106:02:2106:021/23/2023 6:02:21 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 , January 23, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 23日星期一 6時 2分 21秒 06:02:2123 January 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :02:2106:02Jan2323Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 06:02:2106:02:2106:02Monday, January 23, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :02:2106:02:21January 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 （一）創(chuàng)造無干擾環(huán)境 講究衛(wèi)生 （無異物，無異味） 重視陳設(shè) （文明，美觀，安全，實用） 限制噪聲 關(guān)注氣象 （溫度 ℃ ，濕度 50%） 兼顧光線與色調(diào) （二）保持適度的距離 人際距離：一般是指在人與人所進行的正常交往中，交往對象彼此之間在空間上所形成的間隔，亦即交往對象之間彼此相距的遠近。直接影響著最后印象。 末輪效應的核心思想，是要求人們在塑造單位或個人的整體形象時，必須有始有終、善始善終、始終如一。 待人如己 出自真心 不圖回報 首輪效應和親和效應的關(guān)系 ? 首輪效應是初始的印
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