服務禮儀的基本理論教材(ppt 64頁)-文庫吧
2024-12-28 10:11 本頁面
【正文】 作為服務人員與服務對象彼此之間進行相互合作的基本前提。離開了雙向溝通，服務人員要為服務對象提供令人滿意的良好服務是不可能的。 （一）理解服務對象 強調(diào)：在服務崗位上，唯有正確地理解服務對象，服務人員才談得上能夠以自己的優(yōu)質(zhì)服務去充分地滿足對方的實際需要。 理解交往對象 按照需要分類 馬斯洛需求層次理論 （二）加強相互理解 強調(diào)：在人際交往中，要實現(xiàn)對于交往對象的真正理解，就必須將這種理解完全建立于相互理解的基礎(chǔ)之上。 任何形式的成功的服務，都有賴于服務人員與服務對象在服務過程之中彼此之間的相互理解。 （三）建立溝通渠道 主張：要想在人際交往之中真正地使交往雙方實現(xiàn)相互理解，主要有賴于建立一種約定俗成的，相對穩(wěn)定的、有助于交往雙方彼此相互理解的溝通渠道。這種渠道，可視為人際交往中雙方相互理解的一種捷徑。 建立溝通渠道的意義： 溝通渠道是真正實現(xiàn)溝通的前提，沒有溝通渠道，在人際交往中實際上就難有溝通可言。 建立溝通渠道的基本條件： 溝通渠道應該是約定俗成的。 溝通渠道應該是相對穩(wěn)定的。 （四）重視溝通技巧 服務禮儀是一種服務人員與服務對象在服務過程之中實現(xiàn)雙向溝通的常規(guī)渠道，服務禮儀就是一種溝通技巧。 服務禮儀作為溝通技巧的意義： 提高人們對于服務禮儀重要性的認識 端正人們對于服務禮儀實用性的認識 四、陽光心態(tài) 所謂陽光心態(tài)，指的是一種良好的、健康的個人心理狀態(tài)。 基本標志：高高興興地生活，快快樂樂地工作，開開心心地處理人際關(guān)系；自我認知正確，適應環(huán)境能力較強，善于與其他人進行合作。 （一）擺正位置 服務于人 本質(zhì)要求：處處以服務對象為中心，時時有求必應、事事不厭其煩。 強調(diào)人際交往中的互動 堅持以交往對象為中心 換位思考 （二）端正態(tài)度 接受他人 （意在尊重、寬以待人） 善待自我 和而不同 （ 尊重多樣性、承認相互依存） 五、三 A法則 服務禮儀的核心：恰到好處地向服務對象表達自己的尊敬之意。 在服務禮儀中，三 A 法則主要是有關(guān)服務人員向服務對象表達敬重之意的一般規(guī)律。 接受 (Accept) 對方 重視 (Appreciate)對方 贊美 (Admire) 對方 （一）接受服務對象 具體的表現(xiàn) 服務人員對于對方熱情相迎、一視同仁。服務人員不應該怠慢、冷落、排斥、挑剔、為難服務對象，而應該積極、熱情、主動地接近對方，淡化彼此之間的戒備、抵觸和對立的情緒，恰到好處地向?qū)Ψ奖硎居H近友好之意，將對方當做自己人來看待。 服務質(zhì)量（服務技能、服務態(tài)度） 態(tài)度與行動 良好的服務態(tài)度表現(xiàn)在： 認真負責、積極主動、熱情耐心、細致周到、文明禮貌 。 十字禮貌用語：請、您好、謝謝、對不起、再見。 （二）重視服務對象 重視服務對象，是服務人員對于服務對象表示敬重之意的具體表現(xiàn)。它主要應當表現(xiàn)為認真對待服務對象，并且主動關(guān)心服務對象。 牢記服務對象的姓名 （ VVIP、 VIP、 IP、 SP） 善用服務對象的尊稱 傾聽服務對象的要求 （三）贊美服務對象 實質(zhì)上就是對對方的接受與重視，也是對對方的肯定。 主要是要求服務人員在向服務對象提供具體服務的過程之中，要善于發(fā)現(xiàn)對方之所長，并且及時地、恰到好處地對其表示欣賞、肯定、稱贊與欽佩。 適可而止 實事求是 恰如其分 六、首輪效應 首輪效應又稱首因效應，其核心內(nèi)容是：人們在日常生活之中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象，通常會在對該人、該物、該事的認知方面發(fā)揮明顯的、甚至是舉足輕重的作用。 （一）第一印象 第一印象是指在與陌生人交往的過程
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