服務(wù)禮儀的基本理論教材(ppt64頁(yè))-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 服務(wù)禮儀所討論的，主要是服務(wù)人員的崗位規(guī)范問(wèn)題。 理解交往對(duì)象 按照需要分類 馬斯洛需求層次理論 （二）加強(qiáng)相互理解 強(qiáng)調(diào)：在人際交往中，要實(shí)現(xiàn)對(duì)于交往對(duì)象的真正理解，就必須將這種理解完全建立于相互理解的基礎(chǔ)之上。 服務(wù)禮儀作為溝通技巧的意義： 提高人們對(duì)于服務(wù)禮儀重要性的認(rèn)識(shí) 端正人們對(duì)于服務(wù)禮儀實(shí)用性的認(rèn)識(shí) 四、陽(yáng)光心態(tài) 所謂陽(yáng)光心態(tài)，指的是一種良好的、健康的個(gè)人心理狀態(tài)。 十字禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 50%與外表有關(guān)（體態(tài)、氣質(zhì)、神情、衣著） 40%與聲音有關(guān)（音調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、節(jié)奏） 10%與言語(yǔ)舉止有關(guān) 第一印象的特點(diǎn)： ?表面性。 根據(jù)表面的現(xiàn)象推斷內(nèi)在品質(zhì)?！崩项^問(wèn)：“這孩子是你的什么人 ?”公安局長(zhǎng)答道：“是我的兒子。交往對(duì)象由接近而親密、由親密而進(jìn)一步接近的這種相互作用，有時(shí)被人們稱為親和力。 （三）親和力 親和效應(yīng)在人際交往的過(guò)程中逐漸形成之后，往往會(huì)在交往對(duì)象之間產(chǎn)生一種無(wú)形的凝聚力和向心力。 八、末輪效應(yīng) 末輪效應(yīng)是相對(duì)于首輪效應(yīng)出現(xiàn)的，它的主要內(nèi)容是：在人際交往中，人們所留給交往對(duì)象的最后的印象通常也是非常重要的。而且要做到對(duì)待服務(wù)對(duì)象保持絕對(duì)公平、一視同仁。 零度干擾理論的主旨，就是要求服務(wù)行業(yè)與服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程之中，為服務(wù)對(duì)象創(chuàng)造一個(gè)寬松、舒暢、安全、自由、隨意的環(huán)境。 06:02:2106:02:2106:021/23/2023 6:02:21 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 , January 23, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 上午 6時(shí) 2分 21秒 上午 6時(shí) 2分 06:02: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 上午 6時(shí) 2分 :02January 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 06:02:2106:02:2106:02Monday, January 23, 2023 1知人者智，自知者明。 :02:2106:02:21January 23, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 23日星期一 上午 6時(shí) 2分 21秒 06:02: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 過(guò)大 —— 疏遠(yuǎn) 適度 過(guò)小 —— 壓抑、不適或被冒犯 人際距離有下列五種： 服務(wù)距離 展示距離 1m3m 引導(dǎo)距離 左前方 左右 待命距離 3m以外，服務(wù)對(duì)象視線所及 信任距離 離開(kāi)對(duì)方，從其視線消失 躲在附近，疑似監(jiān)視對(duì)方 去而不返，找不到人幫助 禁忌距離 小于 （三）熱情服務(wù)無(wú)干擾 熱情有度：是指服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象熱情服務(wù)時(shí)，要重點(diǎn)把握好熱情的具體分寸。 后續(xù)服務(wù)大體包括以下項(xiàng)目 允許退貨 準(zhǔn)予更換 保質(zhì)維修 安裝檢修 咨詢指導(dǎo) 接待投訴 服務(wù)熱線 服務(wù)上門 （三）著眼兩個(gè)效益 兩個(gè)效益：社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。 “最后印象”距離下一次交往最近，而且直接影響到交往對(duì)象在下一次交往之中的心理感受，所以末輪效應(yīng)理論又被稱為近因效應(yīng)理論。 ? 首輪效應(yīng)是非理性、片面、偏頗的；而親和效應(yīng)是在經(jīng)過(guò)實(shí)際接觸后做出的判斷，較為全面和正確。 （二）間隔性 親和效應(yīng)是在人際交往的過(guò)程中逐漸形成的，而不是產(chǎn)生在人際交往的起始階段。在人際交往中，之所以強(qiáng)調(diào)第一印象十分重要，目的就在于要塑造好形象、維護(hù)好形象。往往是“跟著感覺(jué)走”，而這種第一印象，未必是全面、客觀、正確的。 ?類化。 主要是要求服務(wù)人員在向服務(wù)對(duì)象提供具體服務(wù)的過(guò)程之中，要善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方之所長(zhǎng)，并且及時(shí)地、恰到好處地對(duì)其表示欣賞、肯定、稱贊與欽佩。 在服務(wù)禮儀中，三 A 法則主要是有關(guān)服務(wù)人員向服務(wù)對(duì)象表達(dá)敬重之意的一般規(guī)律。
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