服務(wù)禮儀的基本理論教材(ppt64頁)-wenkub
2023-01-26 10:11:26 本頁面
【正文】 對象的真正理解，就必須將這種理解完全建立于相互理解的基礎(chǔ)之上。 服務(wù)特色 投其所好 （四）不斷調(diào)整 角色定位理論認(rèn)為：在服務(wù)過程中，服務(wù)人員對于自己與服務(wù)對象所進(jìn)行的角色定位往往并非一成不變，而是不斷地有所變化、有所調(diào)整，并應(yīng)堅(jiān)持與時俱進(jìn)。 社會角色 生活角色 性格角色 服務(wù)人員的角色定位 服務(wù)禮儀所討論的，主要是服務(wù)人員的崗位規(guī)范問題。 樹立崇高理想 努力鉆研業(yè)務(wù) 二、角色定位 主要是指服務(wù)人員在為服務(wù)對象提供服務(wù)之前，必須準(zhǔn)確地確定好，在特定的情況之下彼此扮演何種角色。 熱情服務(wù) 禮待賓客 以質(zhì)見長 （三）經(jīng)營風(fēng)格 定義：指某一服務(wù)單位在其籌劃、經(jīng)營與管理的整個過程之中所體現(xiàn)出來的總體特色與基本特征。 ?有助于塑造并維護(hù)服務(wù)單位的良好的整體形象。 服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵則是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)時標(biāo)準(zhǔn)的、正規(guī)的做法。 服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容 儀容規(guī)范 （面部、肢體、發(fā)部和化妝的修飾） 儀態(tài)規(guī)范 （站立、行進(jìn)、蹲坐、手臂和表情神態(tài)的姿態(tài)） 服飾規(guī)范 （正裝、便裝、飾物和用品的選擇） 語言規(guī)范 （禮貌、文明、行業(yè)、書面和電話用語） 崗位規(guī)范 服務(wù)禮儀運(yùn)用的重要意義 ?有助于提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)。 ?有助于使服務(wù)單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 要求：必須切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，從而有利于社會的發(fā)展與穩(wěn)定。只有準(zhǔn)確地確定了雙方各自所扮演的特定角色，服務(wù)人員為服務(wù)對象所提供的服務(wù)才能夠比較符合要求和比較到位。所以，服務(wù)人員在工作崗位上，為自己進(jìn)行的角色定位主要是確定自己的社會角色，而不是自己的生活角色或性格角色。 與時俱進(jìn) 適時調(diào)整 三、雙向溝通 中心內(nèi)容：主張以相互交流、相互理解作為服務(wù)人員與服務(wù)對象彼此之間進(jìn)行相互合作的基本前提。 任何形式的成功的服務(wù)，都有賴于服務(wù)人員與服務(wù)對象在服務(wù)過程之中彼此之間的相互理解。 建立溝通渠道的基本條件： 溝通渠道應(yīng)該是約定俗成的。 基本標(biāo)志：高高興興地生活，快快樂樂地工作，開開心心地處理人際關(guān)系；自我認(rèn)知正確，適應(yīng)環(huán)境能力較強(qiáng)，善于與其他人進(jìn)行合作。 接受 (Accept) 對方 重視 (Appreciate)對方 贊美 (Admire) 對方 （一）接受服務(wù)對象 具體的表現(xiàn) 服務(wù)人員對于對方熱情相迎、一視同仁。 （二）重視服務(wù)對象 重視服務(wù)對象，是服務(wù)人員對于服務(wù)對象表示敬重之意的具體表現(xiàn)。 適可而止 實(shí)事求是 恰如其分 六、首輪效應(yīng) 首輪效應(yīng)又稱首因效應(yīng)，其核心內(nèi)容是：人們在日常生活之中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象，通常會在對該人、該物、該事的認(rèn)知方面發(fā)揮明顯的、甚至是舉足輕重的作用。 第一印象等同于第一眼印象，是瞬間形成的，對人、事、物的表面印象。 根據(jù)表面的特點(diǎn)將對方歸類。 ?難以逆轉(zhuǎn)。但是第一印象形成后就會使人們產(chǎn)生某種心理定勢，通常是難以逆轉(zhuǎn)的?！闭垎枺哼@兩個吵架的人與公安局長是什么關(guān)系 ? 有人不拔開瓶塞，就可以喝到酒，你能做到嗎 ?（注意：不能將瓶子弄破，也不能在瓶塞上鉆孔。服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員必須明確，不論自己的形象，還是本單位的企業(yè)形象，都是自己為顧客所提供的服務(wù)的組成部分。 （一）近似性 從理論上來講，人與人之間的一定的相似性，會給其交際關(guān)系的建立提供極大地方便，并且會對雙方之間的正常交往起積極地促進(jìn)作用。它是在首輪效應(yīng)產(chǎn)生之后，人們對于交往對象所形成的一種更加深入的形象。而這種作用，它既可以促進(jìn)交往對象之間相互支持、相互幫助，并且還有可能同甘共苦，風(fēng)雨同舟。 ? 首輪效應(yīng)多見于交往之初，是人際交往的重要基礎(chǔ)，甚至使人對交往對象產(chǎn)生終
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