服務(wù)禮儀的基本理論教材(ppt64頁)(更新版)
【正文】 象；親和效應(yīng)是在相互接觸中逐漸產(chǎn)生的。 這主要是因為，與自己相近的人給自己帶來信任感和安全感；而相反的，會有信任危機和不安全感。 個人因素 （儀容、儀態(tài)、服飾、語言、應(yīng)酬） 外界因素 （觀感、氛圍、傳播、人員） 首輪效應(yīng)理論實質(zhì)上就是一種有關(guān)形象塑造的理論。 （二）心理定勢 一般情況下，人們對人、事、物產(chǎn)生的第一印象都是非理性的。 第一印象的形成大都是非理性的，不夠全面、客觀和正確。 牢記服務(wù)對象的姓名 （ VVIP、 VIP、 IP、 SP） 善用服務(wù)對象的尊稱 傾聽服務(wù)對象的要求 （三）贊美服務(wù)對象 實質(zhì)上就是對對方的接受與重視，也是對對方的肯定。 強調(diào)人際交往中的互動 堅持以交往對象為中心 換位思考 （二）端正態(tài)度 接受他人 （意在尊重、寬以待人） 善待自我 和而不同 （ 尊重多樣性、承認(rèn)相互依存） 五、三 A法則 服務(wù)禮儀的核心：恰到好處地向服務(wù)對象表達(dá)自己的尊敬之意。這種渠道，可視為人際交往中雙方相互理解的一種捷徑。 服務(wù)于人 服務(wù)光榮 設(shè)計要旨 （三）特色服務(wù) 角色定位理論認(rèn)為：在對服務(wù)對象進(jìn)行準(zhǔn)確地角色定位后，以此為依據(jù)，向?qū)Ψ教峁┧缪莸哪且活惤巧枰奶厣?wù)。 清正廉潔 一心奉公 （五）職業(yè)修養(yǎng) 定義：指從事服務(wù)行業(yè)的服務(wù)人員，在自己的崗位上通過經(jīng)年累月的鍛煉，從而在思想上、業(yè)務(wù)上所達(dá)到的一定的水準(zhǔn)，以及由此而養(yǎng)成的待人處事的基本態(tài)度。 ?有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。 ?有助于更好地對服務(wù)對象表示尊重。 貨真價實 誠信無欺 （四）工作作風(fēng) 定義：就是指服務(wù)人員在工作崗位上所表現(xiàn)出來的態(tài)度與行為。 （二）設(shè)計形象 角色定位理論認(rèn)為：按照社會輿論對于自己所要扮演的既定角色的常規(guī)要求、限制和看法，對自己進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖晕倚蜗笤O(shè)計。 （三）建立溝通渠道 主張：要想在人際交往之中真正地使交往雙方實現(xiàn)相互理解，主要有賴于建立一種約定俗成的，相對穩(wěn)定的、有助于交往雙方彼此相互理解的溝通渠道。 （一）擺正位置 服務(wù)于人 本質(zhì)要求：處處以服務(wù)對象為中心，時時有求必應(yīng)、事事不厭其煩。它主要應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)為認(rèn)真對待服務(wù)對象，并且主動關(guān)心服務(wù)對象。 ?片面性。 產(chǎn)生某種心理定勢，很難逆轉(zhuǎn)。） （三）影響因素 第一印象源于人們在與某人、某事、某物交往或接觸之初所獲取的某些重要信息，這些信息即為形成第一印象的主要影響因素。 在日常生活中，交際雙方的一定的相似性所帶來的促進(jìn)人際交往的積極作用，主要來自人們交際情感的有規(guī)律的變化，一般情況下，人們大都喜歡與那些與自己情趣、志向等相近的人相處，而不喜歡與自己差別過大的人相處。這種重大的作用，就是人們平常提及的親和力。有時，它甚至直接決定著該單位或個人的整體形象是否完美，以及完美的整體形象能否繼續(xù)得以維持。 從本質(zhì)上來講，后續(xù)服務(wù)既是完善服務(wù)的一項重要內(nèi)容，也是進(jìn)行積極地市場競爭的一項主要措施。在進(jìn)行消費的同時，令對方真正可以獲得精神上的享受。 06:02:2106:02:2106:02Monday, January 23, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :02:2106:02Jan2323Jan23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 06:02:2106:02:2106:021/23/2023 6:02:21 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 6時 2分 21秒 上午 6時 2分 06:02: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴
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