服務(wù)禮儀的基本理論教材(ppt64頁)(已修改)
2025-01-15 10:11 本頁面
【正文】 第一章 服務(wù)禮儀的基本理論 服務(wù)禮儀的含義 一般而言，服務(wù)禮儀主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)嚴格遵守的行為規(guī)范。 服務(wù)禮儀的實際內(nèi)涵則是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)時標準的、正規(guī)的做法。 服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容 儀容規(guī)范 （面部、肢體、發(fā)部和化妝的修飾） 儀態(tài)規(guī)范 （站立、行進、蹲坐、手臂和表情神態(tài)的姿態(tài)） 服飾規(guī)范 （正裝、便裝、飾物和用品的選擇） 語言規(guī)范 （禮貌、文明、行業(yè)、書面和電話用語） 崗位規(guī)范 服務(wù)禮儀運用的重要意義 ?有助于提高服務(wù)人員的個人素質(zhì)。 ?有助于更好地對服務(wù)對象表示尊重。 ?有助于進一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。 ?有助于塑造并維護服務(wù)單位的良好的整體形象。 ?有助于使服務(wù)單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。 服務(wù)禮儀的基本理論 一、職業(yè)道德 二、角色定位 三、雙向溝通 四、陽光心態(tài) 五、三 A法則 六、首輪效應(yīng) 七、親和效應(yīng) 八、末輪效應(yīng) 九、零度干擾 一、職業(yè)道德 定義 ：是指服務(wù)人員在服務(wù)過 程中，接待自己的服務(wù)對象，處理自己與服務(wù)對象、自己與所在單位和國家之間的相互關(guān)系時所必須自覺遵守的職業(yè)行為的準則。 服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的具體內(nèi)容 思想品質(zhì) 服務(wù)態(tài)度 經(jīng)營風格 工作作風 職業(yè)修養(yǎng) （一）思想品質(zhì) 熱愛祖國 熱愛社會主義 熱愛本職工作 （二）服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度：主要是指服務(wù)人員對于服務(wù)工作的看法，以及在為服務(wù)對象進行服務(wù)時的具體表現(xiàn)。 熱情服務(wù) 禮待賓客 以質(zhì)見長 （三）經(jīng)營風格 定義：指某一服務(wù)單位在其籌劃、經(jīng)營與管理的整個過程之中所體現(xiàn)出來的總體特色與基本特征。 要求：必須切實維護消費者的權(quán)益，從而有利于社會的發(fā)展與穩(wěn)定。 貨真價實 誠信無欺 （四）工作作風 定義：就是指服務(wù)人員在工作崗位上所表現(xiàn)出來的態(tài)度與行為。 清正廉潔 一心奉公 （五）職業(yè)修養(yǎng) 定義：指從事服務(wù)行業(yè)的服務(wù)人員，在自己的崗位上通過經(jīng)年累月的鍛煉，從而在思想上、業(yè)務(wù)上所達到的一定的水準，以及由此而養(yǎng)成的待人處事的基本態(tài)度。 樹立崇高理想 努力鉆研業(yè)務(wù) 二、角色定位 主要是指服務(wù)人員在為服務(wù)對象提供服務(wù)之前，必須準確地確定好，在特定的情況之下彼此扮演何種角色。只有準確地確定了雙方各自所扮演的特定角色，服務(wù)人員為服務(wù)對象所提供的服務(wù)才能夠比較符合要求和比較到位。 （一）確定角色 角色定位理論認為：每一個人在日常生活中都扮演著一定的角色。而在不同的場合，人們往往需要扮演不同的角色。 社會角色 生活角色 性格角色 服務(wù)人員的角色定位 服務(wù)禮儀所討論的，主要是服務(wù)人員的崗位規(guī)范問題。所以，服務(wù)人員在工作崗位上，為自己進行的角色定位主要是確定自己的社會角色，而不是自己的生活角色或性格角色。 （二）設(shè)計形象 角色定位理論認為：按照社會輿論對于自己所要扮演的既定角色的常規(guī)要求、限制和看法，對自己進行適當?shù)淖晕倚蜗笤O(shè)計。 服務(wù)于人 服務(wù)光榮 設(shè)計要旨 （三）特色服務(wù) 角色定位理論認為：在對服務(wù)對象進行準確地角色定位后，以此為依據(jù)，向?qū)Ψ教峁┧缪莸哪且活惤巧枰奶厣?wù)。 服務(wù)特色 投其所好 （四）不斷調(diào)整 角色定位理論認為：在服務(wù)過程中，服務(wù)人員對于自己與服務(wù)對象所進行的角色定位往往并非一成不變，而是不斷地有所變化、有所調(diào)整，并應(yīng)堅持與時俱進。 與時俱進 適時調(diào)整 三、雙向溝通 中心內(nèi)容：主張以相互交流、相互理解
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