服務(wù)禮儀的基本理論教材(ppt 64頁(yè))-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 第一印象是指在與陌生人交往的過程中，所得到的有關(guān)對(duì)方的最初印象。 ?片面性。精明的商人，樸實(shí)的農(nóng)民。 產(chǎn)生某種心理定勢(shì)，很難逆轉(zhuǎn)。 肯定式 —— 產(chǎn)生好感，積極意義 否定式 —— 產(chǎn)生反感，消極意義 心理定勢(shì)的分類 認(rèn)知定勢(shì)（人、客觀事物、社會(huì)） 情感定勢(shì) 思維定勢(shì) 運(yùn)動(dòng)定勢(shì) 公安局長(zhǎng)在茶館里與一位老頭下棋。） （三）影響因素 第一印象源于人們?cè)谂c某人、某事、某物交往或接觸之初所獲取的某些重要信息，這些信息即為形成第一印象的主要影響因素。 形象是一種服務(wù) 形象是一種宣傳 形象是一種品牌 形象是一種效益 七、親和效應(yīng) 含義：人們?cè)诮浑H應(yīng)酬里，往往會(huì)因?yàn)楸舜酥g存在著某些共同之處或近似之處，從而感到相互之間更加容易接近。 在日常生活中，交際雙方的一定的相似性所帶來(lái)的促進(jìn)人際交往的積極作用，主要來(lái)自人們交際情感的有規(guī)律的變化，一般情況下，人們大都喜歡與那些與自己情趣、志向等相近的人相處，而不喜歡與自己差別過大的人相處。 在人際交往中，發(fā)現(xiàn)、感覺到彼此雙方之間存在共同之處或近似之處是需要一段時(shí)間的。這種重大的作用，就是人們平常提及的親和力。 ? 二者是同一問題的兩個(gè)方面，是相對(duì)的。有時(shí)，它甚至直接決定著該單位或個(gè)人的整體形象是否完美，以及完美的整體形象能否繼續(xù)得以維持。 服務(wù)過程中運(yùn)用末輪效應(yīng)的好處： 維護(hù)完美的形象 獲得服務(wù)對(duì)象的認(rèn)可 提高本單位的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益 （一）抓好最后環(huán)節(jié) 對(duì)服務(wù)單位的要求 從“硬件”方面著手，即服務(wù)過程的最后環(huán)節(jié)的設(shè)備、設(shè)施，以及一切可能為服務(wù)對(duì)象所接觸或使用的用具、物品等，要力臻完善，切勿以次充好。 從本質(zhì)上來(lái)講，后續(xù)服務(wù)既是完善服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是進(jìn)行積極地市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一項(xiàng)主要措施。 行動(dòng)消費(fèi)者（細(xì)致周到） 知曉消費(fèi)者（循循善誘） 潛在消費(fèi)者（積極爭(zhēng)?。? 非消費(fèi)者 （宣傳感化） 九、零度干擾 所謂干擾服務(wù)對(duì)象，就是指由于服務(wù)人員在服務(wù)過程中的某些表現(xiàn)，有意無(wú)意地?cái)_亂了服務(wù)對(duì)象對(duì)于服務(wù)的享受，敗壞了服務(wù)對(duì)象的心境，甚至因此而使服務(wù)難以正常而順利地進(jìn)行。在進(jìn)行消費(fèi)的同時(shí)，令對(duì)方真正可以獲得精神上的享受。 語(yǔ)言上的規(guī)范 （不適當(dāng)?shù)恼髟?、邀?qǐng)、推介） 表情上的規(guī)范 （不佳的眼神、不佳的笑容） 舉止上的規(guī)范 （不衛(wèi)生、不文明、不敬人、不負(fù)責(zé)的舉止） 服務(wù)禮儀的基本理論 一、職業(yè)道德 二、角色定位 三、雙向溝通 四、陽(yáng)光心態(tài) 五、三 A法則 六、首輪效應(yīng) 七、親和效應(yīng) 八、末輪效應(yīng) 九、零度干擾 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 06:02:2106:02:2106:02Monday, January 23, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 2023年 1月 23日星期一 6時(shí) 2分 21秒 06:02:2123 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :02:2106:02Jan2323Jan23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 2023年 1月 上午 6時(shí) 2分 :02January 23, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 06:02:2106:02:2106:021/23/2023 6:02:21 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :02:2106:02:21January 23, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 6時(shí) 2分 21秒 上午 6時(shí) 2分 06:02: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴
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