【正文】 允許退貨 準(zhǔn)予更換 保質(zhì)維修 安裝檢修 咨詢指導(dǎo) 接待投訴 服務(wù)熱線 服務(wù)上門 （三）著眼兩個效益 兩個效益：社會效益與經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。 2023年 1月 23日星期一 上午 6時(shí) 2分 21秒 06:02: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 06:02:2106:02:2106:02Monday, January 23, 2023 1知人者智，自知者明。 上午 6時(shí) 2分 21秒 上午 6時(shí) 2分 06:02: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 06:02:2106:02:2106:021/23/2023 6:02:21 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。而且要做到對待服務(wù)對象保持絕對公平、一視同仁。 （三）親和力 親和效應(yīng)在人際交往的過程中逐漸形成之后，往往會在交往對象之間產(chǎn)生一種無形的凝聚力和向心力。”老頭問：“這孩子是你的什么人 ?”公安局長答道：“是我的兒子。 50%與外表有關(guān)（體態(tài)、氣質(zhì)、神情、衣著） 40%與聲音有關(guān)（音調(diào)、語氣、語速、節(jié)奏） 10%與言語舉止有關(guān) 第一印象的特點(diǎn)： ?表面性。 服務(wù)禮儀作為溝通技巧的意義： 提高人們對于服務(wù)禮儀重要性的認(rèn)識 端正人們對于服務(wù)禮儀實(shí)用性的認(rèn)識 四、陽光心態(tài) 所謂陽光心態(tài)，指的是一種良好的、健康的個人心理狀態(tài)。 社會角色 生活角色 性格角色 服務(wù)人員的角色定位 服務(wù)禮儀所討論的，主要是服務(wù)人員的崗位規(guī)范問題。 服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵則是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的、正規(guī)的做法。只有準(zhǔn)確地確定了雙方各自所扮演的特定角色，服務(wù)人員為服務(wù)對象所提供的服務(wù)才能夠比較符合要求和比較到位。 建立溝通渠道的基本條件： 溝通渠道應(yīng)該是約定俗成的。 適可而止 實(shí)事求是 恰如其分 六、首輪效應(yīng) 首輪效應(yīng)又稱首因效應(yīng)，其核心內(nèi)容是：人們在日常生活之中初次接觸某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻印象，通常會在對該人、該物、該事的認(rèn)知方面發(fā)揮明顯的、甚至是舉足輕重的作用。但是第一印象形成后就會使人們產(chǎn)生某種心理定勢，通常是難以逆轉(zhuǎn)的。它是在首輪效應(yīng)產(chǎn)生之后，人們對于交往對象所形成的一種更加深入的形象。 首因效應(yīng)和末輪效應(yīng)是同一過程的不同側(cè)面，二者同樣重要，不可揚(yáng)此抑彼，偏廢其一。 總體要求：服務(wù)人員要在深諳現(xiàn)代人強(qiáng)調(diào)尊重自我的心態(tài)的基礎(chǔ)上，把握好熱情服務(wù)的“度”。 2023年 1月 23日星期一 上午 6時(shí) 2分 21秒 06:02: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 23日星期一 上午 6時(shí) 2分 21秒 06:02: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 上午 6時(shí) 2分 21秒 上午 6時(shí) 2分 06:02: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。從整體上來講，干擾服務(wù)對象，不但會挫敗對方進(jìn)行消費(fèi)的積極性，而且也會使服務(wù)人員的熱情服務(wù)因此而大打折扣。二者同等重要，不可偏廢其一。 而這種相互接近，則通常又會使交往對象之間萌生親切之感，并且更加相互接近、相互體諒。 ?歸因。 服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度） 態(tài)度與行動 良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)在： 認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動、熱情耐心、細(xì)致周到、文明禮貌 。 （一）理解服務(wù)對象 強(qiáng)調(diào)：在服務(wù)崗位上，唯有正確地理解服務(wù)對象，服務(wù)人員才談得上能夠以自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)去充分地滿足對方的實(shí)際需要。 服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的具體內(nèi)容 思想品質(zhì) 服務(wù)態(tài)度 經(jīng)營風(fēng)格 工作作風(fēng) 職業(yè)修養(yǎng) （一）思想品質(zhì) 熱愛祖國 熱愛社會主義 熱愛本職工作 （二）服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度：主要是指服務(wù)人員對于服務(wù)工作的看法，以及在為服務(wù)對象進(jìn)行服務(wù)時(shí)的具體表現(xiàn)。 服務(wù)禮儀的基本理論 一、職業(yè)道德 二、角色定位 三、雙向溝通 四、陽光心態(tài) 五、三