服務禮儀的基本理論教材(ppt64頁)(編輯修改稿)
2025-01-25 10:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 中，所得到的有關對方的最初印象。 首輪效應稱為第一印象效應，或者是“第一印象決定論”。 50%與外表有關（體態(tài)、氣質(zhì)、神情、衣著） 40%與聲音有關（音調(diào)、語氣、語速、節(jié)奏） 10%與言語舉止有關 第一印象的特點： ?表面性。 第一印象等同于第一眼印象，是瞬間形成的，對人、事、物的表面印象。 ?片面性。 第一印象的形成大都是非理性的，不夠全面、客觀和正確。 ?類化。 根據(jù)表面的特點將對方歸類。精明的商人，樸實的農(nóng)民。 ?歸因。 根據(jù)表面的現(xiàn)象推斷內(nèi)在品質(zhì)。 ?難以逆轉。 產(chǎn)生某種心理定勢，很難逆轉。 （二）心理定勢 一般情況下，人們對人、事、物產(chǎn)生的第一印象都是非理性的。往往是“跟著感覺走”，而這種第一印象，未必是全面、客觀、正確的。但是第一印象形成后就會使人們產(chǎn)生某種心理定勢，通常是難以逆轉的。 肯定式 —— 產(chǎn)生好感，積極意義 否定式 —— 產(chǎn)生反感，消極意義 心理定勢的分類 認知定勢（人、客觀事物、社會） 情感定勢 思維定勢 運動定勢 公安局長在茶館里與一位老頭下棋。正下到難分難解之時，跑來了一位小孩，小孩著急地對公安局長說：“你爸爸和我爸爸吵起來了?！崩项^問：“這孩子是你的什么人 ?”公安局長答道：“是我的兒子?！闭垎枺哼@兩個吵架的人與公安局長是什么關系 ? 有人不拔開瓶塞，就可以喝到酒，你能做到嗎 ?（注意：不能將瓶子弄破，也不能在瓶塞上鉆孔。） （三）影響因素 第一印象源于人們在與某人、某事、某物交往或接觸之初所獲取的某些重要信息，這些信息即為形成第一印象的主要影響因素。 個人因素 （儀容、儀態(tài)、服飾、語言、應酬） 外界因素 （觀感、氛圍、傳播、人員） 首輪效應理論實質(zhì)上就是一種有關形象塑造的理論。在人際交往中，之所以強調(diào)第一印象十分重要，目的就在于要塑造好形象、維護好形象。服務行業(yè)的從業(yè)人員必須明確，不論自己的形象，還是本單位的企業(yè)形象，都是自己為顧客所提供的服務的組成部分。 形象是一種服務 形象是一種宣傳 形象是一種品牌 形象是一種效益 七、親和效應 含義：人們在交際應酬里，往往會因為彼此之間存在著某些共同之處或近似之處，從而感到相互之間更加容易接近。 而這種相互接近，則通常又會使交往對象之間萌生親切之感，并且更加相互接近、相互體諒。交往對象由接近而親密、由親密而進一步接近的這種相互作用，有時被人們稱為親和力。 （一）近似性 從理論上來講，人與人之間的一定的相似性，會給其交際關系的建立提供極大地方便，并且會對雙方之間的正常交往起積極地促進作用。 在日常生活中，交際雙方的一定的相似性所帶來的促進人際交往的積極作用，主要來自人們交際情感的有規(guī)律的變化，一般情況下，人們大都喜歡與那些與自己情趣、志向等相近的人相處，而不喜歡與自己差別過大的人相處。 這主要是因為，與自己相近的人給自己帶來信任感和安全感；而相反的，會有信任危機和不安全感。 （二）間隔性 親和效應是在人際交往的過程中逐漸形成的，而不是產(chǎn)生在人際交往的起始階段。它是在首輪效應產(chǎn)生之后，人們對于交往對象所形成的一種更加深入的形象。 在人際交往中，發(fā)現(xiàn)、感覺到彼此雙方之間存在共同之處或近似之處是需要一段時間的。親和效應的這一特征，被稱為間隔性。 （三）親和力 親和效應在人際交往的過程中逐漸形成之后，往往會在交往對象之間產(chǎn)生一種無形的凝聚力和向心力。而這種作用，它既可以促進交往對象之間相互支持、相互幫助，并且還有可能同甘共苦，風雨同舟。這種重大的作用，就是人們平常提及的親和力。 待人如己 出自真心 不圖回報 首輪效應和親和效應的關系 ? 首輪效應是初始的印象；親和效應是在相互接觸中逐漸產(chǎn)生的。 ? 首輪效應是非理性、片面、偏頗的；而親和效應是在經(jīng)過實際接觸后做出的判斷，較為全面和正確。 ? 首輪效應多見于交往之初，是人際交往的重要基礎，甚至使人對交往對象產(chǎn)生終生的印象；而在交際過程中，是親和效應在持續(xù)地發(fā)揮著作用，它不但會補充第一印象，還會對其進行
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