服務(wù)禮儀的基本理論教材(ppt 64頁)(文件)
【正文】 生的印象；而在交際過程中，是親和效應(yīng)在持續(xù)地發(fā)揮著作用，它不但會(huì)補(bǔ)充第一印象，還會(huì)對其進(jìn)行修改。在許多情況下，它往往是一個(gè)單位或某一個(gè)人所留給交往對象的整體印象的重要組成部分。 首因效應(yīng)和末輪效應(yīng)是同一過程的不同側(cè)面，二者同樣重要，不可揚(yáng)此抑彼，偏廢其一。 （二）做好后續(xù)工作 后續(xù)服務(wù)又叫售后服務(wù)，在這里特指服務(wù)人員為服務(wù)對象所提供的直接服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)單位和服務(wù)人員有責(zé)任與義務(wù)，主動(dòng)或應(yīng)邀而為服務(wù)對象提供的連帶性、補(bǔ)充性服務(wù)。 服務(wù)人員必須熱情的對待每一位服務(wù)對象，但要認(rèn)識(shí)到接待的服務(wù)對象也有所分別。使對方在享受服務(wù)的整個(gè)過程里，盡可能地保持良好的心情，讓對方始終能夠逛得愜意、選得滿意、買得稱心。 總體要求：服務(wù)人員要在深諳現(xiàn)代人強(qiáng)調(diào)尊重自我的心態(tài)的基礎(chǔ)上，把握好熱情服務(wù)的“度”。 :02:2106:02Jan2323Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 1月 上午 6時(shí) 2分 :02January 23, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 06:02:2106:02:2106:021/23/2023 6:02:21 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 1月 23日星期一 上午 6時(shí) 2分 21秒 06:02: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 , January 23, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 23日星期一 6時(shí) 2分 21秒 06:02:2123 January 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 1月 23日星期一 上午 6時(shí) 2分 21秒 06:02: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :02:2106:02Jan2323Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 1月 23日星期一 6時(shí) 2分 21秒 06:02:2123 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 06:02:2106:02:2106:02Monday, January 23, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 上午 6時(shí) 2分 21秒 上午 6時(shí) 2分 06:02: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 :02:2106:02:21January 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , January 23, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 （一）創(chuàng)造無干擾環(huán)境 講究衛(wèi)生 （無異物，無異味） 重視陳設(shè) （文明，美觀，安全，實(shí)用） 限制噪聲 關(guān)注氣象 （溫度 ℃ ，濕度 50%） 兼顧光線與色調(diào) （二）保持適度的距離 人際距離：一般是指在人與人所進(jìn)行的正常交往中，交往對象彼此之間在空間上所形成的間隔，亦即交往對象之間彼此相距的遠(yuǎn)近。從整體上來講，干擾服務(wù)對象，不但會(huì)挫敗對方進(jìn)行消費(fèi)的積極性，而且也會(huì)使服務(wù)人員的熱情服務(wù)因此而大打折扣。直接影響著最后印象。 對服務(wù)人員的要求 要始終如一地保持“全心全意為人民服務(wù)”的熱情。 末輪效應(yīng)的核心思想，是要求人們在塑造單位或個(gè)人的整體形象時(shí)，必須有始有終、善始善終、始終如一。二者同等重要，不可偏廢其一。 待人如己 出自真心 不圖回報(bào) 首輪效應(yīng)和親和效應(yīng)的關(guān)系 ? 首輪效應(yīng)是初始的印象；親和效應(yīng)是在相互接觸中逐漸產(chǎn)生的。親和效應(yīng)的這一特征，被稱為間隔性。 這主要是因?yàn)椋c自己相近的人給自己帶來信任感和安全感；而相反的，會(huì)有信任危機(jī)和不安全感。 而這種相互接近，則通常又會(huì)使交往對象之間萌生親切之感，并且更加相互接近、相互體諒。 個(gè)人因素 （儀容、儀態(tài)、服飾、語言、應(yīng)酬） 外界因素 （觀感、氛圍、傳播、人員） 首輪效應(yīng)理論實(shí)質(zhì)上就是一種有關(guān)形象塑造的理論。正下到難分難解之時(shí)，跑來了一位小孩，小孩著急地對公安局長說：“你爸爸和我爸爸吵起來了。 （二）心理定勢 一般情況下，人們對人、事、物產(chǎn)生的第一印象都是非理性的。 ?歸因。 第一印象的形成大都是非理性的，不夠全面、客觀和正確。 首輪效應(yīng)稱為第一印象效應(yīng)，或者是“第一印象決定論”。 牢記服務(wù)對
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