服務(wù)禮儀的基本理論教材(ppt 64頁)(文件)
【正文】 生的印象；而在交際過程中，是親和效應(yīng)在持續(xù)地發(fā)揮著作用，它不但會補充第一印象，還會對其進行修改。在許多情況下，它往往是一個單位或某一個人所留給交往對象的整體印象的重要組成部分。 首因效應(yīng)和末輪效應(yīng)是同一過程的不同側(cè)面，二者同樣重要，不可揚此抑彼，偏廢其一。 （二）做好后續(xù)工作 后續(xù)服務(wù)又叫售后服務(wù)，在這里特指服務(wù)人員為服務(wù)對象所提供的直接服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)單位和服務(wù)人員有責(zé)任與義務(wù)，主動或應(yīng)邀而為服務(wù)對象提供的連帶性、補充性服務(wù)。 服務(wù)人員必須熱情的對待每一位服務(wù)對象，但要認識到接待的服務(wù)對象也有所分別。使對方在享受服務(wù)的整個過程里，盡可能地保持良好的心情，讓對方始終能夠逛得愜意、選得滿意、買得稱心。 總體要求：服務(wù)人員要在深諳現(xiàn)代人強調(diào)尊重自我的心態(tài)的基礎(chǔ)上，把握好熱情服務(wù)的“度”。 :02:2106:02Jan2323Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 1月 上午 6時 2分 :02January 23, 2023 1行動出成果，工作出財富。 06:02:2106:02:2106:021/23/2023 6:02:21 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 1月 23日星期一 上午 6時 2分 21秒 06:02: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 , January 23, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 1月 23日星期一 6時 2分 21秒 06:02:2123 January 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 1月 23日星期一 上午 6時 2分 21秒 06:02: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :02:2106:02Jan2323Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 1月 23日星期一 6時 2分 21秒 06:02:2123 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 06:02:2106:02:2106:02Monday, January 23, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 上午 6時 2分 21秒 上午 6時 2分 06:02: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 :02:2106:02:21January 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , January 23, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 （一）創(chuàng)造無干擾環(huán)境 講究衛(wèi)生 （無異物，無異味） 重視陳設(shè) （文明，美觀，安全，實用） 限制噪聲 關(guān)注氣象 （溫度 ℃ ，濕度 50%） 兼顧光線與色調(diào) （二）保持適度的距離 人際距離：一般是指在人與人所進行的正常交往中，交往對象彼此之間在空間上所形成的間隔，亦即交往對象之間彼此相距的遠近。從整體上來講，干擾服務(wù)對象，不但會挫敗對方進行消費的積極性，而且也會使服務(wù)人員的熱情服務(wù)因此而大打折扣。直接影響著最后印象。 對服務(wù)人員的要求 要始終如一地保持“全心全意為人民服務(wù)”的熱情。 末輪效應(yīng)的核心思想，是要求人們在塑造單位或個人的整體形象時，必須有始有終、善始善終、始終如一。二者同等重要，不可偏廢其一。 待人如己 出自真心 不圖回報 首輪效應(yīng)和親和效應(yīng)的關(guān)系 ? 首輪效應(yīng)是初始的印象；親和效應(yīng)是在相互接觸中逐漸產(chǎn)生的。親和效應(yīng)的這一特征，被稱為間隔性。 這主要是因為，與自己相近的人給自己帶來信任感和安全感；而相反的，會有信任危機和不安全感。 而這種相互接近，則通常又會使交往對象之間萌生親切之感，并且更加相互接近、相互體諒。 個人因素 （儀容、儀態(tài)、服飾、語言、應(yīng)酬） 外界因素 （觀感、氛圍、傳播、人員） 首輪效應(yīng)理論實質(zhì)上就是一種有關(guān)形象塑造的理論。正下到難分難解之時，跑來了一位小孩，小孩著急地對公安局長說：“你爸爸和我爸爸吵起來了。 （二）心理定勢 一般情況下，人們對人、事、物產(chǎn)生的第一印象都是非理性的。 ?歸因。 第一印象的形成大都是非理性的，不夠全面、客觀和正確。 首輪效應(yīng)稱為第一印象效應(yīng)，或者是“第一印象決定論”。 牢記服務(wù)對
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