服務禮儀的基本理論教材(ppt64頁)(存儲版)
【正文】 扮演不同的角色。 （一）理解服務對象 強調(diào)：在服務崗位上，唯有正確地理解服務對象，服務人員才談得上能夠以自己的優(yōu)質(zhì)服務去充分地滿足對方的實際需要。 （四）重視溝通技巧 服務禮儀是一種服務人員與服務對象在服務過程之中實現(xiàn)雙向溝通的常規(guī)渠道，服務禮儀就是一種溝通技巧。 服務質(zhì)量（服務技能、服務態(tài)度） 態(tài)度與行動 良好的服務態(tài)度表現(xiàn)在： 認真負責、積極主動、熱情耐心、細致周到、文明禮貌 。 首輪效應稱為第一印象效應，或者是“第一印象決定論”。 ?歸因。正下到難分難解之時，跑來了一位小孩，小孩著急地對公安局長說：“你爸爸和我爸爸吵起來了。 而這種相互接近，則通常又會使交往對象之間萌生親切之感，并且更加相互接近、相互體諒。親和效應的這一特征，被稱為間隔性。二者同等重要，不可偏廢其一。 對服務人員的要求 要始終如一地保持“全心全意為人民服務”的熱情。從整體上來講，干擾服務對象，不但會挫敗對方進行消費的積極性，而且也會使服務人員的熱情服務因此而大打折扣。 , January 23, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 上午 6時 2分 21秒 上午 6時 2分 06:02: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 1月 23日星期一 6時 2分 21秒 06:02:2123 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 1月 23日星期一 上午 6時 2分 21秒 06:02: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 2023年 1月 23日星期一 上午 6時 2分 21秒 06:02: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 上午 6時 2分 :02January 23, 2023 1行動出成果，工作出財富。 總體要求：服務人員要在深諳現(xiàn)代人強調(diào)尊重自我的心態(tài)的基礎上，把握好熱情服務的“度”。 服務人員必須熱情的對待每一位服務對象，但要認識到接待的服務對象也有所分別。 首因效應和末輪效應是同一過程的不同側(cè)面，二者同樣重要，不可揚此抑彼，偏廢其一。 ? 首輪效應多見于交往之初，是人際交往的重要基礎，甚至使人對交往對象產(chǎn)生終生的印象；而在交際過程中，是親和效應在持續(xù)地發(fā)揮著作用，它不但會補充第一印象，還會對其進行修改。它是在首輪效應產(chǎn)生之后，人們對于交往對象所形成的一種更加深入的形象。服務行業(yè)的從業(yè)人員必須明確，不論自己的形象，還是本單位的企業(yè)形象，都是自己為顧客所提供的服務的組成部分。但是第一印象形成后就會使人們產(chǎn)生某種心理定勢，通常是難以逆轉(zhuǎn)的。 根據(jù)表面的特點將對方歸類。 適可而止 實事求是 恰如其分 六、首輪效應 首輪效應又稱首因效應，其核心內(nèi)容是：人們在日常生活之中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象，通常會在對該人、該物、該事的認知方面發(fā)揮明顯的、甚至是舉足輕重的作用。 接受 (Accept) 對方 重視 (Appreciate)對方 贊美 (Admire) 對方 （一）接受服務對象 具體的表現(xiàn) 服務人員對于對方熱情相迎、一視同仁。 建立溝通渠道的基本條件： 溝通渠道應該是約定俗成的。 與時俱進 適時調(diào)整 三、雙向溝通 中心內(nèi)容：主張以相互交流、相互理解作為服務人員與服務對象彼此之間進行相互合作的基本前提。只有準確地確定了雙方各自所扮演的特定角色，服務人員為服務對象所提供的服務才能夠比較符合要求和比較到位。 ?有助于使服務單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。 服務禮儀的實際內(nèi)涵則是指服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務時標準的、正規(guī)的做法。 熱情服務 禮待賓客 以質(zhì)見長 （三）經(jīng)營風格 定義：指某一服務單位在其籌劃、經(jīng)營與管理的整個過程之中所體現(xiàn)出來的總體特色與基本特征。 社會角色 生活角色 性格角色 服務人員的角色定位
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