服務(wù)禮儀的基本理論教材(ppt64頁(yè))(存儲(chǔ)版)
【正文】 扮演不同的角色。 （一）理解服務(wù)對(duì)象 強(qiáng)調(diào)：在服務(wù)崗位上，唯有正確地理解服務(wù)對(duì)象，服務(wù)人員才談得上能夠以自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)去充分地滿足對(duì)方的實(shí)際需要。 （四）重視溝通技巧 服務(wù)禮儀是一種服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過(guò)程之中實(shí)現(xiàn)雙向溝通的常規(guī)渠道，服務(wù)禮儀就是一種溝通技巧。 服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度） 態(tài)度與行動(dòng) 良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)在： 認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)、熱情耐心、細(xì)致周到、文明禮貌 。 首輪效應(yīng)稱為第一印象效應(yīng)，或者是“第一印象決定論”。 ?歸因。正下到難分難解之時(shí)，跑來(lái)了一位小孩，小孩著急地對(duì)公安局長(zhǎng)說(shuō)：“你爸爸和我爸爸吵起來(lái)了。 而這種相互接近，則通常又會(huì)使交往對(duì)象之間萌生親切之感，并且更加相互接近、相互體諒。親和效應(yīng)的這一特征，被稱為間隔性。二者同等重要，不可偏廢其一。 對(duì)服務(wù)人員的要求 要始終如一地保持“全心全意為人民服務(wù)”的熱情。從整體上來(lái)講，干擾服務(wù)對(duì)象，不但會(huì)挫敗對(duì)方進(jìn)行消費(fèi)的積極性，而且也會(huì)使服務(wù)人員的熱情服務(wù)因此而大打折扣。 , January 23, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 上午 6時(shí) 2分 21秒 上午 6時(shí) 2分 06:02: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 1月 23日星期一 6時(shí) 2分 21秒 06:02:2123 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023年 1月 23日星期一 上午 6時(shí) 2分 21秒 06:02: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 23日星期一 上午 6時(shí) 2分 21秒 06:02: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 上午 6時(shí) 2分 :02January 23, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 總體要求：服務(wù)人員要在深諳現(xiàn)代人強(qiáng)調(diào)尊重自我的心態(tài)的基礎(chǔ)上，把握好熱情服務(wù)的“度”。 服務(wù)人員必須熱情的對(duì)待每一位服務(wù)對(duì)象，但要認(rèn)識(shí)到接待的服務(wù)對(duì)象也有所分別。 首因效應(yīng)和末輪效應(yīng)是同一過(guò)程的不同側(cè)面，二者同樣重要，不可揚(yáng)此抑彼，偏廢其一。 ? 首輪效應(yīng)多見(jiàn)于交往之初，是人際交往的重要基礎(chǔ)，甚至使人對(duì)交往對(duì)象產(chǎn)生終生的印象；而在交際過(guò)程中，是親和效應(yīng)在持續(xù)地發(fā)揮著作用，它不但會(huì)補(bǔ)充第一印象，還會(huì)對(duì)其進(jìn)行修改。它是在首輪效應(yīng)產(chǎn)生之后，人們對(duì)于交往對(duì)象所形成的一種更加深入的形象。服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員必須明確，不論自己的形象，還是本單位的企業(yè)形象，都是自己為顧客所提供的服務(wù)的組成部分。但是第一印象形成后就會(huì)使人們產(chǎn)生某種心理定勢(shì)，通常是難以逆轉(zhuǎn)的。 根據(jù)表面的特點(diǎn)將對(duì)方歸類。 適可而止 實(shí)事求是 恰如其分 六、首輪效應(yīng) 首輪效應(yīng)又稱首因效應(yīng)，其核心內(nèi)容是：人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻印象，通常會(huì)在對(duì)該人、該物、該事的認(rèn)知方面發(fā)揮明顯的、甚至是舉足輕重的作用。 接受 (Accept) 對(duì)方 重視 (Appreciate)對(duì)方 贊美 (Admire) 對(duì)方 （一）接受服務(wù)對(duì)象 具體的表現(xiàn) 服務(wù)人員對(duì)于對(duì)方熱情相迎、一視同仁。 建立溝通渠道的基本條件： 溝通渠道應(yīng)該是約定俗成的。 與時(shí)俱進(jìn) 適時(shí)調(diào)整 三、雙向溝通 中心內(nèi)容：主張以相互交流、相互理解作為服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象彼此之間進(jìn)行相互合作的基本前提。只有準(zhǔn)確地確定了雙方各自所扮演的特定角色，服務(wù)人員為服務(wù)對(duì)象所提供的服務(wù)才能夠比較符合要求和比較到位。 ?有助于使服務(wù)單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵則是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的、正規(guī)的做法。 熱情服務(wù) 禮待賓客 以質(zhì)見(jiàn)長(zhǎng) （三）經(jīng)營(yíng)風(fēng)格 定義：指某一服務(wù)單位在其籌劃、經(jīng)營(yíng)與管理的整個(gè)過(guò)程之中所體現(xiàn)出來(lái)的總體特色與基本特征。 社會(huì)角色 生活角色 性格角色 服務(wù)人員的角色定位
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