服務(wù)禮儀知識(shí)-ppt(存儲(chǔ)版)
【正文】 6 接到投訴電話，千萬(wàn)不要與對(duì)方爭(zhēng)吵 注意事項(xiàng) 1 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個(gè)人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語(yǔ)言禮儀 形體禮儀 電話禮儀 接電話 打電話 代接電話 1 不要推卸責(zé)任 2 不要草率地將電話轉(zhuǎn)給別人 3 及時(shí)回復(fù)客戶電話 4 記錄談話內(nèi)容的重點(diǎn) 5 說(shuō)出用戶名字進(jìn)行告別 6 說(shuō)再見(jiàn)后要讓用戶先掛斷電話 8 重復(fù)或總結(jié)雙方已同意的事情以便最后確認(rèn) 7 預(yù)約時(shí)間時(shí)要注意合理安排 注意事項(xiàng) 2 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個(gè)人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語(yǔ)言禮儀 形體禮儀 電話禮儀 接電話 打電話 代接電話 1 若口中正在嚼東西，應(yīng)迅速吐出，再接電話 2 如正在嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后，再接電話 3 通話時(shí)聲音不要過(guò)大，話筒不要過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn) 4 轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言 5 接聽(tīng)讓對(duì)方久等的電話時(shí)，要先向?qū)Ψ街虑? 6 工作時(shí)，朋友來(lái)電，應(yīng)該扼要而迅速的結(jié)束電話 注意事項(xiàng) 3 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個(gè)人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語(yǔ)言禮儀 形體禮儀 末輪效應(yīng) 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個(gè)人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語(yǔ)言禮儀 形體禮儀 注重客戶離開(kāi)時(shí)的感受 始終如一 避免過(guò)河拆橋 避免單程車票 末輪效應(yīng) 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個(gè)人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語(yǔ)言禮儀 形體禮儀 課程回顧 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個(gè)人 5S 接待禮儀 形體禮儀 語(yǔ)言禮儀 電話禮儀 末輪效應(yīng) 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立： 客戶；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。 4 做事全神貫注，不能三心二意，不要關(guān)注其他事情。 3 即使正做其它工作時(shí)也要點(diǎn)頭、招手或問(wèn)候。 平時(shí)準(zhǔn)備多些名片，不要在客人面前出現(xiàn)名片已用光的情況。 移動(dòng)身體時(shí)既不別扭又不太隨意。上樓時(shí)應(yīng)該讓訪客先走，因?yàn)橐话阋詾楦叩奈慌Z代表尊貴；下樓時(shí)，客戶應(yīng)走在后面。 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個(gè)人 5 S 接待禮儀 末輪效應(yīng) 電話禮儀 語(yǔ)言禮儀 形體禮儀 引導(dǎo)手勢(shì) 伸出右手，四指并攏，拇指和手掌向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲， 掌心向上，上臂自然下垂，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，由內(nèi) 向外自然伸開(kāi)小臂，手臂與身體成 4560度角為宜， 指出正確的方向。服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)模塊 1—— 禮儀知識(shí) 2023/ 月 / 日 相互認(rèn)識(shí) 小組成員的姓名 ： 大家來(lái)自哪里 ： 小組成員進(jìn)行 2分鐘交談，完成下面的問(wèn)題，然后你將向大家介紹： 個(gè)人特點(diǎn) ： 時(shí)間 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)教材及教案 培訓(xùn)地點(diǎn) 備注 第一天上午 9： 0012： 00 教師用培訓(xùn)教案（ PPT文檔） 學(xué)員培訓(xùn)教材 教室 第一天下午 13： 0017： 00 溝通技巧 教師用培訓(xùn)教案（ PPT文檔） 學(xué)員培訓(xùn)教材 教室 第二天上午 9： 0012： 00 溝通技巧 教師用培訓(xùn)教案（ PPT文檔） 學(xué)員培訓(xùn)教材 教室 第二天下午 13： 0017： 00 質(zhì)量擔(dān)保 教師用培訓(xùn)教案（ PPT文檔） 學(xué)員培訓(xùn)教材 教室 第三天上午 9： 0012： 00 投訴處理流程及技巧 教師用培訓(xùn)教案（ PPT文檔） 學(xué)員培訓(xùn)教材 教室 第三天下午 13： 0017： 00 投訴處理流程及技巧 教師用培訓(xùn)教案（ PPT文檔） 學(xué)員培訓(xùn)教材 教室 第四天 9： 0017： 00 維修與保養(yǎng)九大步驟（一） 教師用培訓(xùn)教案（ PPT文檔） 學(xué)員培訓(xùn)教材 教室、車間 第五天 9： 0017： 00 維修與保養(yǎng)九大步驟（二） 教師用培訓(xùn)教案（ PPT文檔） 學(xué)員培訓(xùn)教材 教室、車間 第六天上午 9： 0012： 00 C5專屬服務(wù)規(guī)范培訓(xùn) 教師用培訓(xùn)教案（ PPT文檔） 學(xué)員培訓(xùn)教材 教室 第六天下午 13： 0017： 00 總結(jié)、考試、點(diǎn)評(píng) 教室 培訓(xùn)大綱 學(xué)習(xí)心態(tài) 用開(kāi)放的心態(tài)去學(xué)習(xí)、探尋新觀點(diǎn)、新技巧和新概念 愿意去傾聽(tīng)，能給予反饋，并注意其他人的意見(jiàn) 在一周內(nèi)能夠重新回顧一下今天的內(nèi)容 課堂要求 關(guān)于時(shí)間 關(guān)于提問(wèn) 關(guān)于手機(jī) 關(guān)于吸煙 不群的智慧 非凡的手段 出眾的口才 “ 它源自高妙的禮儀 ” 客戶服務(wù)的成功源自 課程概述 服務(wù)素養(yǎng) 首輪效應(yīng) 個(gè)人 5S 接待禮儀 形體禮儀 語(yǔ)言禮儀 電話禮儀 末輪效應(yīng) 服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)素養(yǎng)要求 10 我很難與人相處 10 很難控制自己的情緒 10 別
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