物業(yè)人員禮儀培訓(xùn)ppt(存儲(chǔ)版)
【正文】 笑像春天里的太陽(yáng)讓人感覺(jué)身心舒暢。 l 西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。 l 穿著拖鞋。發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻 25 （三）儀態(tài)規(guī)范 1 ?站姿： 站如松－頭正、肩平、身直； 含頜、挺胸、收腹、直腿。 ? 上下樓梯： 堅(jiān)持“右上右下”原則，注意禮讓賓客。 31 崗位規(guī)范 電話記錄五個(gè)重點(diǎn)： 誰(shuí)打來(lái)的？ 什么地點(diǎn)打來(lái)的？ 什么時(shí)間打來(lái)的？ 為什么打來(lái)？ 如何處理的？（上報(bào)、處理、轉(zhuǎn)告、存檔） 32 舉例說(shuō)明 ? 接聽(tīng)電話時(shí)： 您好， ? 物業(yè)服務(wù)中心， 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？ 當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話時(shí) —— 對(duì)不起，先生，您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎？ 33 （四）、手的禮儀 指引方向時(shí)手臂伸直、手指自然并攏、手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼看目標(biāo)并注意對(duì)方是否已看到目標(biāo)。 樂(lè)觀 — 以樂(lè)觀的態(tài)度接待客戶，以積極的心態(tài)對(duì)待工作。 學(xué)會(huì)正確稱呼，稱呼是打開(kāi)交際的“敲門磚” 與業(yè)主交談五不問(wèn)：不問(wèn)收入、不問(wèn)年齡、不問(wèn)婚姻、不問(wèn)健康、不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷。 維修電梯時(shí)，有客戶來(lái)到，停止工作主動(dòng)告知電梯正在維修中。 30 崗位規(guī)范 ?（ 二 )、接聽(tīng)電話流程： 接聽(tīng) 說(shuō)問(wèn)候語(yǔ) 詢問(wèn) 應(yīng)答 記錄 告知 收線 你好。 l 邊走邊吃東西 。不留大鬢角、不蓄小胡須，做到每日剃胡須。 22 服飾規(guī)范 2 ?鞋 ?男性、女性： 深色鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要干凈，以黑色為宜。制服應(yīng)干凈、平整。 11 二、微笑服務(wù) 微笑是什么 美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納 .希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，酒店的第一流的設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)。 ◆ 禮儀是尊重。 ?二、物業(yè)管理的性質(zhì) ?物業(yè)管理是城市管理體制、房地產(chǎn)管理體制的重大改革，是一種與房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理；是與隨著住房制度改革的推進(jìn)而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理；是與建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的管理。如車站、機(jī)場(chǎng)、醫(yī)院、學(xué)校等。附屬的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地是指與上述建筑物相配套或?yàn)榻ㄖ锏氖褂谜叻?wù)的室內(nèi)外各類設(shè)備、市政公用設(shè)施和與之相鄰的場(chǎng)地、庭院、干道等。同
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