服務(wù)禮儀的基本理論教材(ppt64頁)-免費閱讀
【正文】 :02:2106:02:21January 23, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 上午 6時 2分 :02January 23, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 23日星期一 6時 2分 21秒 06:02:2123 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 語言上的規(guī)范 （不適當?shù)恼髟?、邀請、推介? 表情上的規(guī)范 （不佳的眼神、不佳的笑容） 舉止上的規(guī)范 （不衛(wèi)生、不文明、不敬人、不負責的舉止） 服務(wù)禮儀的基本理論 一、職業(yè)道德 二、角色定位 三、雙向溝通 四、陽光心態(tài) 五、三 A法則 六、首輪效應(yīng) 七、親和效應(yīng) 八、末輪效應(yīng) 九、零度干擾 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 行動消費者（細致周到） 知曉消費者（循循善誘） 潛在消費者（積極爭?。? 非消費者 （宣傳感化） 九、零度干擾 所謂干擾服務(wù)對象，就是指由于服務(wù)人員在服務(wù)過程中的某些表現(xiàn)，有意無意地擾亂了服務(wù)對象對于服務(wù)的享受，敗壞了服務(wù)對象的心境，甚至因此而使服務(wù)難以正常而順利地進行。 服務(wù)過程中運用末輪效應(yīng)的好處： 維護完美的形象 獲得服務(wù)對象的認可 提高本單位的社會效益和經(jīng)濟效益 （一）抓好最后環(huán)節(jié) 對服務(wù)單位的要求 從“硬件”方面著手，即服務(wù)過程的最后環(huán)節(jié)的設(shè)備、設(shè)施，以及一切可能為服務(wù)對象所接觸或使用的用具、物品等，要力臻完善，切勿以次充好。 ? 二者是同一問題的兩個方面，是相對的。 在人際交往中，發(fā)現(xiàn)、感覺到彼此雙方之間存在共同之處或近似之處是需要一段時間的。 形象是一種服務(wù) 形象是一種宣傳 形象是一種品牌 形象是一種效益 七、親和效應(yīng) 含義：人們在交際應(yīng)酬里，往往會因為彼此之間存在著某些共同之處或近似之處，從而感到相互之間更加容易接近。 肯定式 —— 產(chǎn)生好感，積極意義 否定式 —— 產(chǎn)生反感，消極意義 心理定勢的分類 認知定勢（人、客觀事物、社會） 情感定勢 思維定勢 運動定勢 公安局長在茶館里與一位老頭下棋。精明的商人，樸實的農(nóng)民。 （一）第一印象 第一印象是指在與陌生人交往的過程中，所得到的有關(guān)對方的最初印象。服務(wù)人員不應(yīng)該怠慢、冷落、排斥、挑剔、為難服務(wù)對象，而應(yīng)該積極、熱情、主動地接近對方，淡化彼此之間的戒備、抵觸和對立的情緒，恰到好處地向?qū)Ψ奖硎居H近友好之意，將對方當做自己人來看待。 溝通渠道應(yīng)該是相對穩(wěn)定的。離開了雙向溝通，服務(wù)人員要為服務(wù)對象提供令人滿意的良好服務(wù)是不可能的。 （一）確定角色 角色定位理論認為：每一個人在日常生活中都扮演著一定的角色。 服務(wù)禮儀的基本理論 一、職業(yè)道德 二、角色定位 三、雙向溝通 四、陽光心態(tài) 五、三 A法則 六、首輪效應(yīng) 七、親和效應(yīng) 八、末輪效應(yīng) 九、零度干擾 一、職業(yè)道德 定義 ：是指服務(wù)人員在服務(wù)過 程中，接待自己的服務(wù)對象，處理自己與服務(wù)對象、自己與所在單位和國家之間的相互關(guān)系時所必須自覺遵守的職業(yè)行為的準則。第一章 服務(wù)禮儀的基本理論 服務(wù)禮儀的含義 一般而言，服務(wù)禮儀主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)嚴格遵守的行為規(guī)范。 服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的具體內(nèi)容 思想品質(zhì) 服務(wù)態(tài)度 經(jīng)營風格 工作作風 職業(yè)修養(yǎng) （一）思想品質(zhì) 熱愛祖國 熱愛社會主義 熱愛本職工作 （二）服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度：主要是指服務(wù)人員對于服務(wù)工作的看法，以及在為服務(wù)對象進行服務(wù)時的具體表現(xiàn)。而在不同的場合，人們往往需要
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