前廳服務案例分析(文件)
【正文】 客人之所急的典型例子，又是冷靜，正確處理突發(fā)事件的很好教材。期間，那位收銀員順勢對幾筆大的帳目金額 (如招待宴請訪客以及飲用名酒 ……) 作了口頭啟示以喚起客人的回憶。 ? 上述案例中的收銀員用美好的語言使客人熄了火。 頗費周折的“一切順利” ? 某日中午臨近 12點，河南某酒店總臺服務員小阮接到一位女士的電話，自稱是南京某酒店的人，需要酒店今天去接一位從她們酒店來這里住宿的外賓?！毙∪盥牶笥诌M行查找，確實是有間 系統(tǒng)預訂的房間，但是預訂入住時間不是今天，外賓名字也不相符。切斷電話，小阮撥了幾次何小姐的電話，均沒撥通。但客人腳部扭傷，行動不便，需要酒店方面去接火車。小阮便讓她重新拼讀了客人的姓名，重述了一遍時間和車次，并讓其留了聯(lián)系電話，以防有事再聯(lián)系。臨走時，小阮將聯(lián)系電話交給中班接班人，并交待他務必告知夜班人員 (因為客人晚上 21∶ 30到 )。由于語言障礙，她還囑咐司機只負責把客人接到酒店，以防止不必要的誤解。假如客人領取機票時按訂金 11000元結(jié)算，自己則要賠上 900元。按打折后的票額計算，收其預付款 10100元足夠了。但姚先生只答應回憶一下再說。同時將此事向總經(jīng)理作了匯報。 ? 再過一天，當小沈親自將機票送到姚先生手上時，姚先生告訴小沈：“我把這幾天開支情況查了一下，那天我付給你的只有 10100元。 案例評析 ? 酒店工作無小事，雖然是“虛驚一場”，但也反映出了員工工作不夠細致的問題，但該案例中酒店管理人員的處理方式還是比較人性化的，既不能將責任推脫到客人身上，也充分考慮了員工的感受。服務交往中沖突的發(fā)生是常有的現(xiàn)象，如何防止、避免和正確地解決沖突是服務心理學應當研究的重要課題之一，也是服務員必須掌握的一門特殊本領。因為對于“愛面子”的中國人來說，如果在酒店丟了面子，那么即使其它方面做得再好，客人對酒店的服務也不會滿意。求尊重就是顧客的普遍心理愿望。 , March 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :44:0418:44:04March 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 6日星期一 6時 44分 4秒 18:44:046 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :44:0418:44Mar236Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 6日星期一 6時 44分 4秒 18:44:046 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時 44分 4秒 18:44: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :44:0418:44Mar236Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 6日星期一 6時 44分 4秒 18:44:046 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :44:0418:44:04March 6, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 6, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :44:0418:44Mar236Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。服務工作中服務員的舉止要端莊，請言要親切，行為要禮貌、站姿要標準、服務要生動、微笑要熱情等，這些會使一些不好意的客人望而卻步。 悅的愿望，事業(yè)上追求的愿望等。本案例中，在“溱在階段”中，可能“跑單”的現(xiàn)象在任何一家酒店都會時有發(fā)生，它需要酒店的管理人員和服務人員善于察覺那些容易疏漏的細枝末節(jié)，預測客人的需求與變化，才能防微杜漸，及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。這句話并不是說客人不可能犯錯誤，而是指從服務的角度來說，要永遠把客人置于“對”的位子上，使其保持一種“永遠是對的”的心態(tài)?！毙∩蛐睦锏囊粔K石頭落了地，臉上頓時綻開了花。總經(jīng)理馬上指出，不但不能扣票，而且要作好賠款準備。這一天里小沈心情沉重，精神恍惚。小沈還承認是自己疏忽，將 10100元錯寫成了 11000元。 ? 小沈請求大堂副經(jīng)理小高幫助解決此事。 10100元”與“ 11000元” ? 福州某三星級酒店商務中心服務員小沈送走預訂機票的客人后，立即重新清點了一下收到的機票訂金，同時對開出的收據(jù)進行了核對。晚上10∶ 00，小阮電話詢問總臺，得到“一切順利”的答案后，那顆懸著的心才放下。爾后，小阮通知商務中心打印一張接車牌，放至總臺，較交給車隊司機，并一再叮囑，由于車隊司機與客人的語言障礙，有關費用問題，一定要等到客人到店由接待員負責向客人解釋收取。 ? 這位女士聽了小阮的解釋補充道：“小姐，請盡量聯(lián)系一下。小阮聽到這些，感到或許是預訂人何小姐將名字拼錯了的緣故，客人應該沒錯。不知是預訂人當初拼錯了，還是其他原因，外賓的名字存在一定差異，還好，有預訂人何小姐的聯(lián)系方式。 ? 過了 10分鐘，這位女士又打來電話，說已與客人通過話，的確有人為他在酒店預定了房間，小阮又仔細查看了一下電腦上的預訂記錄，確認沒有人為這位外賓訂有房間。本來該店有規(guī)定：帳單應該由有異議的客人自己進行檢查，而那位收銀員懂得“顧客就是上帝”這句話的真諦，因此在處理矛盾時，先向客人道歉，然后仔細幫客人再核對一遍帳目，其間對語言技巧的合理運用也是很重要的，尊重是語言禮貌的核心部分。在通常情況下，長住客人在飯店內(nèi)用餐后都喜歡用“簽單”的方式結(jié)賬，簡單易行而且方便。 ? 當他一看到打印好的帳單上面的總金額時，馬上火冒三丈地講：“你們真是亂收費，我不可能有這
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