【正文】 回避經(jīng)營風險，協(xié)助賓客合理安排行程，前廳可以啟動如下特殊天氣服務預案：在酒店大廳醒目位置不間斷播放機場、高速公路的開放及關閉情況，以及市內(nèi)交通管制措施等。二、前廳設置百寶箱（醫(yī)藥箱）前廳是賓客進出酒店的門戶，在進出酒店時，他們會有很多的服務需求，但很多酒店前廳因缺少相應的物品和服務設計，往往無能為力，錯過了為賓客提供驚喜服務的良機。比如藥品，要常備速效救心丸、風油精、創(chuàng)可貼等，一旦遇到賓客心臟病突發(fā)、蚊蟲叮咬、手指劃破等情況，可及時提供相應幫助。三、離店的投訴賓客、?？秃唾F賓客人酒店前廳服務是為投訴賓客創(chuàng)造滿意、為?？秃唾F賓提供特別關注的最后機會。對于他們在路途上的需求不要漠不關心，應主動提供，讓他們在回程的路上記住酒店溫馨到位的服務，為下一次的抵臨創(chuàng)造條件。賓客離店了，酒店并沒有研究如何整改，或者認為一些意見僅僅是此賓客的特殊需求，并沒有記入客戶檔案。每天凌晨，酒店都會迎來一些賓客。回頭客是酒店的寶貴資源。一旦其他賓客退房，能滿足其要求，應及時征詢其意見是否調(diào)換房間。一是方便團隊、會議賓客尋找，二是減少團隊、會議成員乘坐電梯的頻次。為了做好接機服務，要準備以下物品： 在公眾場合，酒店使用的物品體現(xiàn)酒店的檔次和水準。接機是代表酒店的專業(yè)和對賓客尊重的一個服務項目，不要因為熟悉就省略或簡化。千萬不要嫌麻煩，一旦下起太陽雨，會讓人措手不及。如果賓客比較健談，希望聊天，可按照賓客引導的話題進行交流或傾聽。迎送客人的茶水、毛巾服務能夠讓客人感受到酒店無微不至的關心和對待客人的熱情，更好的拉近與客人之間的溝通關系。簡要點評：此典例，體現(xiàn)了酒店精細化管理與服務中的快速反應，實現(xiàn)了賓客在前廳禮賓臺，得到“金鑰匙”滿意和驚喜地終端服務。第二天早餐后，客人到夜總會補開發(fā)票，可夜總會還沒有開始營業(yè)無法給客人開發(fā)票，客人要趕飛機，焦急萬分。應證了怎么一句話：“口碑大于廣告”。簡要點評：客房服務員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務員的服務范圍，這種無微不至的服務，給客人帶來了驚喜。簡要點評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的生活習慣、喜好和使用的物品等等，通過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細致的服務和驚喜。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店并沒有就此滿足。此時，靠一兩句道歉的話是難于平息客人的震怒，酒店作出快速反應、準確采取補救措施，不僅彌補了客人的損失，而且抓住時機創(chuàng)造驚喜。幾位客人經(jīng)常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時，客人向酒店遞了感謝信，并要求酒店表揚大堂副理對他們無微不至的關懷。典例八：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結(jié)束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。盡管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務。來自上海的裘先生隨假日旅游團隊住進了臨安市錢王大酒店，晚上他興致勃勃地攜幾個游伴到娛樂廳觀看歌舞表演。今后，每當我聽這盒磁帶時，一定會想起美麗的臨安，想起一流的錢王大酒店，想起今天這難忘的夜晚。他們在此已坐了兩個多小時,仍沒有去意?！币晃豢腿寺犃怂脑挿浅Ｉ鷼?表示不愿離開。這位服務員忙回答客人,賬單肯定沒錯,菜已經(jīng)上過了。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來?！狈諉T用懇求的口氣說道?？腿烁嬖V經(jīng)他們對服務員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。經(jīng)理邊說邊讓那位服務員趕快給客人倒茶。其要點為：,也不要做出催促賓客離開的錯誤舉動。,歡迎他們再來。第四篇：酒店個性化服務案例生日流程主題服務 ——生日宴形式：歌曲+上蛋糕儀式+送禮品載體：許愿燈、長壽面、鮮花、蛋糕、禮物、紅酒十杯、照相機、音樂、筷子、托盤、骨碟。”攝影師抓拍鏡頭。敬酒：事先每一位管理人員拿一杯紅酒，主持人：王局，再次感謝您把這么重要的日子選擇在我們九號，希望明年的今天甚至后年的今天我們還能為您過生日。連續(xù)三天的夜班讓人很疲倦，但心里卻有一種難以言說的輕松愉悅。這不剛說完就來電話了。餐廳還有一桌零點用餐的客人呢。我母親身體不太好，你能不能過來一趟給我們推薦幾款比較合適的菜品，你看，我也不太懂，電話里也說不清楚。都怪自己平時在個性化上不夠用心，這次用到了心里沒底了?！蔽野错懥碎T鈴。簡短的對話之后我了解到以下信息：一、兩位是來自東營的客人，剛到達酒店入?。欢⒗夏棠痰纳眢w特別不好，血壓高，胃不舒服，而且最重要的是還患有糖尿病。兩位很高興的連聲說謝謝。我到現(xiàn)在也不知當時為什么答應的那么爽快，我想大概就是不忍心拒絕吧！下樓之后我才知道一個饅頭有的時候真能難倒一個漢。饅頭問題解決了，所有問題就迎刃而解了。今天早上居然又碰到了他們來用早餐?！憋L大？鄭州？對呀，不知怎么的，我腦袋突然全面開花，我好像一下子豁然開朗了，思路全被打開。之所說這次經(jīng)歷意義非凡，是因為我覺得它對我來說不僅僅是一個個性化，最重要的是他徹底刷新了以往我對服務的認識。我們?nèi)粘７Q之為“沒有靈魂的服務”。借用領班的一句話就是“發(fā)自內(nèi)心的那種快樂表現(xiàn)在臉上的笑容”。在這個階段，服務不在是一種單向的對客行為，而成為客服互相溝通的媒介。客人也不是高高在上的上帝，而是遠方到來的行者。服務境界第三重：心中無服務，眼中亦無服務。服務境界第二重：眼中有服務，心中亦有服務。但現(xiàn)在我知道，只要做到客人需要之處，讓客人驚喜，而后感動，進而客人的這種感動把我們自己感動的時候，個性化原來離我們這么近?？上в捎跁r間的關系我已無法彌補一切了。老奶奶看見我像見了親人似的又說起饅頭的事來。4月3日早本來故事到上面就結(jié)束了。出去給客人買嗎?現(xiàn)在都午夜十二點半了去哪買呀！我打算跟客人說“SORRY”了，但廚房師傅的一句話提醒了我：我們不是天天在吃饅頭嗎？對呀，員工食堂應該有饅頭!可是現(xiàn)在也沒人??！高興得太早了。沒想到點完后老奶奶說特別想吃饅頭，問我有沒有。根據(jù)老奶奶的身體情況我給他們推薦了兩款菜品:第一款是芹香花生米，并跟二位解釋，西芹有降血壓的功能，而花生米則可以治療胃不舒服；第二款是蘿卜絲燉蝦，蝦富含蛋白，營養(yǎng)豐富，對老年人身體特別好，而且這款菜不含任何糖分，不油不膩。老大爺熱情的招呼我進