【正文】 將毛毯或棉織品等物品折疊好平鋪在被子下方，可能客人嫌房間的床硬睡的不舒服，服務員應給客人增加一個海綿墊。 為鬧肚子的客人提供 PPA或一份醋炒雞蛋。 朋友、同學、家庭聚餐時，及時提供照相機 為剛?cè)胱【频甑念櫩退蜕弦环中」c 為顧客提供一份城市地圖或旅游地圖 為開會演講的顧客買一盒潤喉片 為坐在空調(diào)下邊參加會議的女士披上毛披肩 較大成本個性化服務費用的（ 50元以上）。 客人用餐過程中湯汁灑在身上，協(xié)助進行干洗。 向客人贈送價值 50元以內(nèi)的禮品。 專項小組： 金鑰匙 VIP服務小組 外語服務小組 很多酒店是不需要設置什么專業(yè)崗位或部門的，只要您按照記憶點服務的推行辦法納入常規(guī)，我們的服務定能迅速的上一個臺階。 一個女士來家常菜館用餐，上樓梯的時候，他的鞋跟崴了，服務員馬上找出一雙拖鞋給顧客換上，當時顧客就表示非常感激。 當前在您的酒店里還有哪些是頑疾的，請把他說出來。 設計 23處記憶點服務，并融入到自己的酒店里，形成常態(tài)。 , March 5, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :21:5303:21:53March 5, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 5日星期日 3時 21分 53秒 03:21:535 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :21:5303:21Mar235Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 5, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 5日星期日 3時 21分 53秒 03:21:535 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 5日星期日 上午 3時 21分 53秒 03:21: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :21:5303:21Mar235Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 5日星期日 3時 21分 53秒 03:21:535 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :21:5303:21:53March 5, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 5, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :21:5303:21Mar235Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 矯正自己的服務習慣，形成良好的服務意識。 重新編排酒店服務標注你，尤其流程。 板塊五 推行落地方法與步驟 查找酒店當前所存在的問題 開發(fā)屬于自己的個性化服務記憶點 開始對員工實施“個性化服務”培訓 著重跟盯督導 將個性化服務記憶點納入正常服務流程。 海底撈是個很典型的例子，他也只是一個火鍋店而已，當某些事物都只是作為一種想法時，誰也不知道他是對還是錯，但當我們發(fā)現(xiàn)有同行已經(jīng)將其實現(xiàn)的時候，才會覺得原來是可以做的。 相關(guān)案例： 為過生日的客人贈送大型蛋糕或大型鮮花束。 為上火的客人贈送不超過 50元的苦丁茶。 為客人外出購買所需物品。 為過生日的客人提供壽桃或壽面。 少成本個性化服務 （ 10元內(nèi)） 實施個性化服務需付出成本金額較少時，即實施個性化服務時要付出相應的服務成本，但成本相對比較低廉（ 10元以內(nèi)）。服務員主動幫客人清洗。所以服務員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙簽。 7. 由于房間客人有電器充電或不喜歡使用空調(diào)等，服務員通過觀察得知后，交接各班次注意不要將取電卡拔掉或把空調(diào)打開。 4. 發(fā)現(xiàn)房間客人將毛巾弄濕放于燈罩上或所有杯子里盛滿水放于各處。 2為想要了解當?shù)馗艣r的客人及時提供地圖及車船時刻表，并向客人介紹當?shù)氐穆糜尉包c和城市概況。 2有外賓就餐時，及時協(xié)助廚房準備外賓喜歡吃的菜品，了解外賓的喜好，提供針對性服務。 1天氣較冷時，為就餐客人提供姜湯。 1對有急事的客人及時幫助催菜、催面點。 1有少數(shù)民族客人或外賓來就餐時，要及時通知廚房，做好菜品的調(diào)整。 殘疾人來就餐時，一視同仁，主動上前攙扶，餐中及時觀察并提供服務。 主動為客人寄存酒水。 有些飯店高層管理人員認為提供個性化服務就需要雇用更多的員工，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。 誤區(qū)二：提供個性化服務就是要設立專門崗位或提供專門服務項目。 傳菜員反饋：每天光備小饅頭蘸醬就得被幾十份，盯臺員工一會要一份的，我們光端這道小饅頭蘸醬就要占去一個人手。 今年的洛陽花會，店長胡小明為了給來自全國乃至全世界的游客朋友一個深刻的記憶，在 KK酒店大力開展“我給顧客寫留言”活動，胡店長提前起草好了幾種留言版本：例如： 諸如上述的留言，內(nèi)容確實很給力，并能從根本上得到顧客的認可，確定了活動內(nèi)容后， 3月 1日正式開始推行，剛開始幾天，總臺開始陸陸續(xù)續(xù)接到顧客的表揚信，可是沒過多久，表揚信越來越少，胡店長也開始納悶起來，這一天，胡店長找來樓層主管一起要檢查一下房間看看員工到底有沒有給顧客寫留言條，打開了一個長住房后，確實發(fā)現(xiàn)寫字臺上放有留言條，胡店長隨手拿起看了一眼，這一看不打緊，把胡店長的鼻子都給氣歪了，只見留言條上這樣寫到： 看了員工給顧客的留言條后，胡店長站在原地楞了許久，他怎么也搞不明白：“怎么會這樣呢？” 督導事例二： CC商務酒店最近為了強化優(yōu)質(zhì)服務，要為每一個來酒店入住的顧客贈送一份袖珍水果圣女果，雖然贈送的只是一小份水果，卻也得到了不少顧客的贊揚與認同，但是最近，店長蘇經(jīng)理發(fā)現(xiàn)贈送的越來越少，后來他專門到樓層來了解實際情況，結(jié)果聽到員工的反饋是： 樓層員工說：水果買的不及時，經(jīng)常沒有 采購說：現(xiàn)在買不到圣女果了，即便市場上有價格也很貴 樓層員工說：打掃衛(wèi)生本來人手就不夠，哪里還有時間送水果呀。 按消費水平劃分。這兩類客人不一定很有名氣，卻能對他們所在的圈子施加很大的影響力，能吸引同圈子的客人大批量、經(jīng)常性地到酒店來消費，為酒店創(chuàng)造穩(wěn)定的收入和利潤。二是?？停荒曛卸啻喂忸櫨频甑目腿?。蓋茨的酒店對 IT行業(yè)有吸引力，接待過巴菲特的酒店對證券投資業(yè)有吸引力，接待過李嘉誠的酒店對華人企業(yè)家有吸引力，等等。 當然，在實踐中，我們有時也不完全以消費金額的大小來決定客人的重要性，有些極其重要的 VIP一年甚至幾十年也來不了一兩次，但對酒店的品牌和聲譽卻有極大的影響力，比如接待國家主席、總統(tǒng)、超級巨星、世界級大科學家等。 按客人預訂的方式劃分。 另外，管理、服務人員也 可通過客戶的司機、朋友 了解其相關(guān)信息。并做好信息傳遞和記 錄工作。 在餐廳，細心的餐廳服務員發(fā)現(xiàn) 某位客人特別喜歡吃胡玉美醬就 將這個信息傳遞給銷售部，存入 資料庫。因此酒店需要規(guī)范信息采集人員的采集行為、明確信息采集人員的責權(quán)，使信息采集工作處于有效的管理之中。您這時會怎么做？ 某酒店一位客房服務員在打掃房間時，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶，并看到顧客的黑皮鞋上沒有了鞋帶，您會怎么做？ 客人在某酒店總臺辦理入住登記時，總服務臺接待員發(fā)現(xiàn)今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。如果是您您會怎么來安排 服務員早上清掃房間時發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時放在柜子里的已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃ 。加強與顧客的溝通，善于察言觀色，從溝通中了解顧客的需求、消費心理和滿意度。 晉升四級工資達標要求： ，工齡滿 4個月以上的方有晉級資格 能夠熟練操作日常服務技能、 記憶點服務技巧、針對性增值服務 經(jīng)常受到顧客的好評 工作效率高。 實施科學的績效考評：來確保個性化服務的有效落實 例如：餐飲部樓面員工工資結(jié)構(gòu) 1200 基礎(chǔ)工資 ＋ 100 全勤獎 加班補助 跨年獎 酒水獎、 菜品提成 50500 40元每天 100 ＋ ＋ ＋ 老板和經(jīng)理每天都在要求我們提高自己的服務質(zhì)量做個性化服務