前廳服務(wù)案例分析(參考版)
2025-02-18 14:33本頁面
【正文】 2023年 3月 6日星期一 6時(shí) 44分 4秒 18:44:046 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時(shí) 44分 4秒 18:44: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :44:0418:44Mar236Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 6日星期一 6時(shí) 44分 4秒 18:44:046 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :44:0418:44:04March 6, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :44:0418:44Mar236Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 6, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 6日星期一 6時(shí) 44分 4秒 18:44:046 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :44:0418:44:04March 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :44:0418:44Mar236Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。服務(wù)工作中服務(wù)員的舉止要端莊，請(qǐng)言要親切，行為要禮貌、站姿要標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)要生動(dòng)、微笑要熱情等，這些會(huì)使一些不好意的客人望而卻步。求尊重就是顧客的普遍心理愿望。 悅的愿望，事業(yè)上追求的愿望等。因?yàn)閷?duì)于“愛面子”的中國(guó)人來說，如果在酒店丟了面子，那么即使其它方面做得再好，客人對(duì)酒店的服務(wù)也不會(huì)滿意。本案例中，在“溱在階段”中，可能“跑單”的現(xiàn)象在任何一家酒店都會(huì)時(shí)有發(fā)生，它需要酒店的管理人員和服務(wù)人員善于察覺那些容易疏漏的細(xì)枝末節(jié)，預(yù)測(cè)客人的需求與變化，才能防微杜漸，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。服務(wù)交往中沖突的發(fā)生是常有的現(xiàn)象，如何防止、避免和正確地解決沖突是服務(wù)心理學(xué)應(yīng)當(dāng)研究的重要課題之一，也是服務(wù)員必須掌握的一門特殊本領(lǐng)。這句話并不是說客人不可能犯錯(cuò)誤，而是指從服務(wù)的角度來說，要永遠(yuǎn)把客人置于“對(duì)”的位子上，使其保持一種“永遠(yuǎn)是對(duì)的”的心態(tài)。 案例評(píng)析 ? 酒店工作無小事，雖然是“虛驚一場(chǎng)”，但也反映出了員工工作不夠細(xì)致的問題，但該案例中酒店管理人員的處理方式還是比較人性化的，既不能將責(zé)任推脫到客人身上，也充分考慮了員工的感受?！毙∩蛐睦锏囊粔K石頭落了地，臉上頓時(shí)綻開了花。 ? 再過一天，當(dāng)小沈親自將機(jī)票送到姚先生手上時(shí)，姚先生告訴小沈：“我把這幾天開支情況查了一下，那天我付給你的只有 10100元?？偨?jīng)理馬上指出，不但不能扣票，而且要作好賠款準(zhǔn)備。同時(shí)將此事向總經(jīng)理作了匯報(bào)。這一天里小沈心情沉重，精神恍惚。但姚先生只答應(yīng)回憶一下再說。小沈還承認(rèn)是自己疏忽，將 10100元錯(cuò)寫成了 11000元。按打折后的票額計(jì)算，收其預(yù)付款 10100元足夠了。 ? 小沈請(qǐng)求大堂副經(jīng)理小高幫助解決此事。假如客人領(lǐng)取機(jī)票時(shí)按訂金 11000元結(jié)算，自己則要賠上 900元。 10100元”與“ 11000元” ? 福州某三星級(jí)酒店商務(wù)中心服務(wù)員小沈送走預(yù)訂機(jī)票的客人后，立即重新清點(diǎn)了一下收到的機(jī)票訂金，同時(shí)對(duì)開出的收據(jù)進(jìn)行了核對(duì)。由于語言障礙，她還囑咐司機(jī)只負(fù)責(zé)把客人接到酒店，以防止不必要的誤解。晚上10∶ 00，小阮電話詢問總臺(tái)，得到“一切順利”的答案后，那顆懸著的心才放下。臨走時(shí)，小阮將聯(lián)系電話交給中班接班人，并交待他務(wù)必告知夜班人員 (因?yàn)榭腿送砩?21∶ 30到 )。爾后，小阮通知商務(wù)中心打印一張接車牌，放至總臺(tái)，較交給車隊(duì)司機(jī)，并一再叮囑，由于車隊(duì)司機(jī)與客人的語言障礙，有關(guān)費(fèi)用問題，一定要等到客人到店由接待員負(fù)責(zé)向客人解釋收取。小阮便讓她重新拼讀了客人的姓名，重述了一遍時(shí)間和車次，并讓其留了聯(lián)系電話，以防有事再聯(lián)系。 ? 這位女士聽了小阮的解釋補(bǔ)充道：“小姐，請(qǐng)盡量聯(lián)系一下。但客人腳部扭傷，行動(dòng)不便，需要酒店方面去接火車。小阮聽到這些，感到或許是預(yù)訂人何小姐將名字拼錯(cuò)了的緣故，客人應(yīng)該沒錯(cuò)。切斷電話，小阮撥了幾次何小姐的電話，均沒撥通。不知是預(yù)訂人當(dāng)初拼錯(cuò)了，還是其他原因，外賓的名字存在一定差異，還好，有預(yù)訂人何小姐的聯(lián)系方式?！毙∪盥牶笥诌M(jìn)行查找，確實(shí)是有間 系統(tǒng)預(yù)訂的房間，但是預(yù)訂入住時(shí)間不是今天，外賓名字也不相符。 ? 過了 10分鐘，這位女士又打來電話，說已與客人通過話，的確有人為他在酒店預(yù)定了房間，小阮又仔細(xì)查看了一下電腦上的預(yù)訂記錄，確認(rèn)沒有人為這位外賓訂有房間。 頗費(fèi)周折的“一切順利” ? 某日中午臨近 12點(diǎn)，河南某酒店總臺(tái)服務(wù)員小阮接到一位女士的電話，自稱是南京某酒店的人，需要酒店今天去接一位從她們酒店來這里住宿的外賓。本來該店有規(guī)定：帳單應(yīng)該由有異議的客人自己進(jìn)行檢查，而那位收銀員懂得“顧客就是上帝”這句話的真諦，因此在處理矛盾時(shí)，先向客人道歉，然后仔細(xì)幫客人再核對(duì)一遍帳目，其間對(duì)語言技巧的合理運(yùn)用也是很重要的，尊重是語言禮貌的核心部分。 ? 上述案例中的收銀員用美好的語言使客人熄了火。在通常情況下，長(zhǎng)住客人在飯店內(nèi)用餐后都喜歡用“簽單”的方式結(jié)賬，簡(jiǎn)單易行而且方便。期間，那位收銀員順勢(shì)對(duì)幾筆大的帳目金額 (如招待宴請(qǐng)?jiān)L客以及飲用名酒 ……) 作了口頭啟示以喚起客人的回憶。 ? 當(dāng)他一看到打印好的帳單上面的總金額時(shí)，馬上火冒三丈地講：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這樣的高消費(fèi) !” ? 收銀員面帶微笑地回答客人說：“對(duì)
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