【正文】 American Breakfast）。這種收費(fèi)方式較適合于普通旅游客人。其他組織訂房。公司訂房。（三）保證類預(yù)訂（Guaranteed Reservation）指客人保證前來(lái)住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂。了解收益管理概念。了解預(yù)計(jì)業(yè)務(wù)，學(xué)會(huì)受理預(yù)訂。了解酒店預(yù)訂的方式、種類和預(yù)訂的渠道。前廳部管理人員要努力達(dá)到的另一個(gè)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中員工個(gè)性的和諧性。作為一名新的管理人員，第一個(gè)需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工激勵(lì)。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責(zé)，同時(shí)，也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。盡管燕青認(rèn)為她的管理工作做得相當(dāng)不錯(cuò)，但她也愿意接受改進(jìn)前廳部管部工作的任何建設(shè)性建議。燕青還記得上個(gè)月與市場(chǎng)營(yíng)銷部之間發(fā)生的一件不愉快的事，這件事到現(xiàn)在為止還沒(méi)有了結(jié)。阿娜已經(jīng)在酒店工作了15年，最近一段時(shí)間，她待人缺乏禮貌，一改過(guò)去和藹可親的樣子，在過(guò)去她的熱情禮貌和和藹可親曾為她多次贏得“杰出員工獎(jiǎng)”。但也有三次超過(guò)了預(yù)算額，當(dāng)時(shí)是有幾位臨時(shí)工沒(méi)有來(lái)上班，使她不得不請(qǐng)正式工加班而付給她們較高的加班費(fèi)。盡管這段時(shí)間前廳部的經(jīng)營(yíng)沒(méi)出什么問(wèn)題，她還是決定仔細(xì)地審視一下前廳部的工作，以防出現(xiàn)類似情況。 第一節(jié) 前廳部經(jīng)理一、前廳部經(jīng)理的職能二、前廳部經(jīng)理與其他部門(mén)經(jīng)理三、前廳部經(jīng)理的工作分析與“工作描述”某些日常工作是前廳部經(jīng)理每天都要做的，工作分析（Job Analysis）是對(duì)前廳部經(jīng)理每天要做的“典型的”工作進(jìn)行詳細(xì)的敘述，它為前廳部經(jīng)理崗位進(jìn)行工作描述（Job Description）打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。其二，大堂要強(qiáng)化文化氛圍。（11）位于大堂的部門(mén)招牌顯而易見(jiàn)。（8）燈光柔和。（5）空氣清新，溫度適宜，空調(diào)不會(huì)使人感到頭疼。從酒店的裝修布置而言，一個(gè)良好的酒店大堂應(yīng)該具備下列條件：（1）酒店入口處要有氣派，一人良好的酒店大堂應(yīng)該具備下列條件：（2）大堂寬敞舒適，其建筑面積與整個(gè)酒店的接待能力相適應(yīng)。第六，前廳部是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。其次，前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。了解和掌握前廳部組織機(jī)構(gòu)及其設(shè)置的原則。了解前廳部各班級(jí)的基本職能。第三，前廳部具有一定的經(jīng)濟(jì)作用。二、前廳部的主要任務(wù)推銷客房接待客人為客人提供各種綜合服務(wù)控制客房狀況負(fù)責(zé)客房賬務(wù)收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營(yíng)信息第二節(jié) 大堂總臺(tái)的設(shè)計(jì)一、大堂大堂（Lobby）是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會(huì)客和結(jié)賬的地方，是客人進(jìn)店后首先接觸到的公共場(chǎng)所。面積應(yīng)與酒店的客房間數(shù)在一定比例，~，~。（6）有良好的隔音效果。（9）有足夠的溫度。（12）星級(jí)酒店要有能夠顯示世界主要客源國(guó)（或城市）時(shí)間的時(shí)鐘。二、總服務(wù)臺(tái)總服務(wù)臺(tái)（General Service Counter），簡(jiǎn)稱“總臺(tái)”，是為客人提供住宿登記、結(jié)賬、問(wèn)詢、外幣兌換等綜合服務(wù)的場(chǎng)所。對(duì)前廳部經(jīng)理的日常工作有效為全面的認(rèn)識(shí)。工作分析之所以有用，是因?yàn)樗刮覀冊(cè)跍?zhǔn)備工作描述時(shí)，能夠確定某些日常工作程序。在成本控制方面還有沒(méi)有漏洞?員工在履行職責(zé)時(shí)的服務(wù)態(tài)度如何?她本人與其他部門(mén)的經(jīng)理合作得好嗎?這些只是她決定要檢討的幾個(gè)大的方面的內(nèi)容。她感到有一個(gè)地方需要改進(jìn)。另一個(gè)是行李員馬濤，這個(gè)月以來(lái)，他多次上班遲到。當(dāng)時(shí)，燕青告訴市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)李得利，說(shuō)一月份某個(gè)周末的客房已訂滿了，而實(shí)際上當(dāng)天只有25％的開(kāi)房率。她與部經(jīng)理何雷先生進(jìn)行了交談，何先生希望他的部下能與酒店一起成長(zhǎng)。這些就是你參與管理、個(gè)人發(fā)展和在管理隊(duì)伍中受到限制的領(lǐng)域。發(fā)現(xiàn)如何激勵(lì)你的每一個(gè)部下，是你作為管理者的面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。給予員工足夠的培訓(xùn)也會(huì)使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計(jì)劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯(cuò)的機(jī)會(huì)就會(huì)被減少到最低程序。第一節(jié) 預(yù)計(jì)的方式與種類一、預(yù)訂的方式（一）電話預(yù)訂（Telephone）（二）傳真訂房（FAX）（三）國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（Internet）（四）信函訂房（Mail）（五）口頭訂房（Verbal）（六）合同訂房（Contract）酒店與旅行社或商務(wù)公司之間通過(guò)簽訂訂房合同，達(dá)到長(zhǎng)期出租客房的目的。保證類預(yù)訂又分三種類型：預(yù)付款擔(dān)保信用卡擔(dān)保合同擔(dān)保第二節(jié) 預(yù)訂渠道與酒店收費(fèi)方式一、預(yù)訂渠道散客自訂房。各種國(guó)內(nèi)外會(huì)議組織訂房。二、國(guó)際酒店通行的幾種收費(fèi)方式（一）歐洲式（European Plan，簡(jiǎn)稱“EP”）只包括房費(fèi)，而不包含任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。（四）歐洲大陸式（Continental Plan，簡(jiǎn)稱“CP”）包括房費(fèi)及歐陸式早餐（Continental Breakfast）。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括雞蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香腸（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉類。確認(rèn)預(yù)訂（Confirmation）的方式通常有兩種，即口頭確認(rèn)（包括電話確認(rèn)）和書(shū)面確認(rèn)。四、核對(duì)預(yù)訂為了提高預(yù)想計(jì)的準(zhǔn)確性和酒店的開(kāi)房率，并做好接待準(zhǔn)備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過(guò)書(shū)信或電話等方式與客人進(jìn)行多次核對(duì)（Reconfirming即，再確認(rèn)），問(wèn)清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化？ 核對(duì)工作通常要進(jìn)行三次，第一次是在客人預(yù)訂抵店前一個(gè)月進(jìn)行，具體操作是由預(yù)訂部文員每天核對(duì)下月同一天到店的客人或訂房；五、預(yù)訂的取消由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。六、預(yù)訂的變更預(yù)訂的變更（Amendment）是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)計(jì)的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國(guó)際慣例，酒店方面應(yīng)該做到：（1）誠(chéng)懇地向客人道歉，請(qǐng)求管人諒解。（4）對(duì)提供了援助的酒店表示感謝。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。r2+C（3）填寫(xiě)預(yù)訂單時(shí)，必須認(rèn)真、仔細(xì)，逐欄、逐項(xiàng)填寫(xiě)清楚。第四章 前廳服務(wù)管理[目的]記下客人所乘出租車的牌號(hào)。做一個(gè)優(yōu)秀的門(mén)童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的負(fù)責(zé)人曾說(shuō)過(guò)：培養(yǎng)出一個(gè)出色的門(mén)童往往需要花上十多年的時(shí)間。行李員還是酒店與客人之間聯(lián)系的橋梁，通過(guò)他們的工作使客人感受到酒店的熱情好客，因此，對(duì)于管理得好的酒店而言，行李員是酒店的寶貴資產(chǎn)。（2）性格活潑開(kāi)朗，思維敏捷。（6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購(gòu)物點(diǎn)，尤其是那些地處市中心的購(gòu)物場(chǎng)所，以便向客人提供準(zhǔn)確的信息。（2）搬運(yùn)行李時(shí)，客人的貴重物品及易碎品，如相機(jī)、手提包等要注意讓客人自己拿。（6）引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人的左前方，距離二、三步（或與客人并行），和著客人的腳步走，拐彎處或人多時(shí)，要回頭招呼客人。（10）將離店客人的行李搬運(yùn)至大廳后，要先到結(jié)賬處確認(rèn)客人是否已結(jié)賬，如客人還未結(jié)賬，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。（2）檢查行李。正在行李房當(dāng)班的服務(wù)員小徐見(jiàn)到他就招呼說(shuō)：“錢經(jīng)理，您好！今天是什么風(fēng)把您吹來(lái)了？”錢先生回答說(shuō)：“住得挺好的，生意也順利談完了。“是不是要辦個(gè)手續(xù)？”錢先生問(wèn)?！卞X先生說(shuō)完便匆匆離去?！卞X先生說(shuō)：“小徐是我的朋友，當(dāng)時(shí)他說(shuō)不用辦手續(xù)了，所以沒(méi)拿行李牌?！八跀D公交車，家又住得遠(yuǎn)，現(xiàn)在無(wú)法跟他聯(lián)系……”第二節(jié) “金鑰匙”理念：服務(wù)哲學(xué)與素質(zhì)要求一、“金鑰匙”“金鑰匙”是一種“委托代辦”（Concierge）的服務(wù)概念?！敖痂€匙”盡管不是無(wú)所不能，但一定要做到竭盡所能。（3）保持個(gè)人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵、離酒店的每一位賓客。（8）將上級(jí)命令、所有重要事件或事情記在行李員、門(mén)童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。（12）與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送。三、“金鑰匙”的素質(zhì)要求“金鑰匙”要是以其先進(jìn)的服務(wù)理念，真誠(chéng)的服務(wù)思想，通過(guò)其廣泛的社會(huì)聯(lián)系和高超的服務(wù)技巧，為客人解決各種各樣的問(wèn)題，創(chuàng)造酒店服務(wù)的奇跡。（3）身體健康，精力充沛。（6）協(xié)調(diào)能力。（4）掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)價(jià)格等。按照中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)員人會(huì)考核標(biāo)準(zhǔn)，申請(qǐng)者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個(gè)，娛樂(lè)場(chǎng)所、酒吧5個(gè)（小城市3個(gè)）。（11）能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項(xiàng)的要求和手續(xù)。四、“金鑰匙”在中國(guó)的興起和發(fā)展國(guó)際“金鑰匙”組織成立于1952年4月25日。在1997年1月的第44屆國(guó)際金鑰匙年會(huì)上，中國(guó)區(qū)金鑰匙被接納為第31個(gè)成員國(guó)。（4）電話叫醒服務(wù)。（3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。（7）掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息。（3）接到電話時(shí)，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門(mén)，并自然親切地使用問(wèn)候語(yǔ)。（7）為客人提供電放轉(zhuǎn)接服務(wù)時(shí)，接轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無(wú)人接電話，鈴響半分鐘后（5聲），必須向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，電話沒(méi)有人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言？”。（2）總機(jī)接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。（2）電話聽(tīng)筒沒(méi)放好，無(wú)法振鈴。（3）遇到電話沒(méi)有提機(jī)，通知客房服務(wù)員敲門(mén)叫醒。學(xué)會(huì)處理接待工作中的常見(jiàn)問(wèn)題。了解商務(wù)樓層的運(yùn)作情況。作為酒店，有義務(wù)接待前來(lái)投宿的旅客。在日本和我國(guó)的某些城市，受害酒店會(huì)向酒店協(xié)會(huì)呈交報(bào)告，該協(xié)會(huì)向所有會(huì)員酒店通報(bào)不良客人的姓名等資料。（5）衣冠不整者。前臺(tái)員工在接待客人時(shí)，對(duì)于上述人員可以婉言謝絕。（3）是酒店取得客源市場(chǎng)的信息的重要渠道。（5）可以保障酒店及客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全。出現(xiàn)這種情況的可能性有兩種：一是客人沒(méi)有預(yù)訂；二是預(yù)計(jì)員或接待員工作也疏忽造成的。假如本酒店已無(wú)空房，則要將客人介紹到其他同檔次的酒店，其處理方法與前面所講“超額預(yù)訂”時(shí)的處理方法相同。填寫(xiě)住宿登記表（Registering）住宿登記表（Registration Form）至少一式兩聯(lián)，一聯(lián)留酒店前臺(tái)收銀處保存，一聯(lián)交公安部門(mén)備案。（4）通訊地址：掌握客人準(zhǔn)確的通訊地址，有助于客人離店的賬務(wù)及遺留物品的處理，還有助于向客人提供離店后的郵件服務(wù)及便于向客人郵寄促銷品等。（2）表明這人的身份。將客人的入住信息通知客房部制作客人賬單在印制好的賬單（Folio）上打印上客人姓名、抵達(dá)日期、結(jié)賬日期、房號(hào)、房間類型及房費(fèi)等，然后將賬單（一式兩聯(lián)）連同一份住宿登記表和客人信用卡簽購(gòu)單一起交前臺(tái)收款員（Cashier）保存。（3）若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號(hào)或其他情況，可以告訴客人，酒店可以將客人的這一要求輸入電腦或記錄下來(lái)，通知有關(guān)接待人員，保證客人不被打擾。（三）來(lái)訪者查詢住房客人查到房號(hào)后，應(yīng)先與住客電話聯(lián)系，征得住客的同意后，再告訴訪客：“客人在房間等候?？傊幚磉@類問(wèn)題的原則是；寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。（3）已付訂金等保證類預(yù)訂客人。（7）無(wú)預(yù)訂的散客。（2）住宿過(guò)程中人數(shù)發(fā)生變化。酒店單方面要求客人換房，往往是由于出現(xiàn)超額預(yù)訂或 房間設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障等原因造成的，屬于酒店的過(guò)錯(cuò)，因此，在這種情況下，有關(guān)人員應(yīng)對(duì)客人表示道歉，并耐心做好解釋工作，求得客人的諒解與合作。（二）有關(guān)酒店內(nèi)部的問(wèn)訊有關(guān)酒店內(nèi)部的問(wèn)訊通常涉及：（1）餐廳、酒吧、商場(chǎng)所在的位置及營(yíng)業(yè)時(shí)間。（2）主要娛樂(lè)場(chǎng)所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門(mén)、大專院校及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。二、留言酒店受理的留言（Message）通常有兩種類型：一是“訪客留言”；二是“住客留言。（二）住客留言“住客留言”是住店客人給來(lái)訪客人的留言。查找預(yù)期抵店客人的信件。（2）收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。（4）將郵件交給客人時(shí)，要請(qǐng)客人在登記簿上簽字。客用安全保管箱通常放置在總臺(tái)收銀處后面或旁邊一間僻靜的房間，由收銀員負(fù)責(zé)此項(xiàng)服務(wù)工作。三、客人貴重物品丟失的責(zé)任問(wèn)題一些酒店在其向客人提供的“住宿登記表”上明確指出：“貴重物品請(qǐng)存放在收款處之免費(fèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)，閣下一切物品之遺失，酒店概不負(fù)責(zé)”（Safe Deposit Boxes are available at cashier counter at no charge. Hotel will not be responsible loss of your property）。）這就意味著，如果客人按照酒店的要求將貴重物品存入貴重物品保管箱，酒店就應(yīng)該對(duì)其負(fù)責(zé)。很多酒店為客人在客房?jī)?nèi)提供貴重物品保險(xiǎn)箱，對(duì)于在這種保險(xiǎn)箱內(nèi)“丟失”的物品（一般不可能出現(xiàn)），酒店可以不予賠償。（3）委婉地問(wèn)明客人是否還有其他臨時(shí)消費(fèi)（如電話費(fèi)、早餐費(fèi)等），以免漏賬，給酒店造成損失。檢查信用卡的整體狀況是否完整無(wú)缺，有無(wú)任何挖補(bǔ)、涂改的痕跡；檢查防偽反光標(biāo)記的狀況；檢查信用卡號(hào)碼是否有改動(dòng)的痕跡。如超過(guò)規(guī)定限額，應(yīng)向銀行申請(qǐng)授權(quán)。④在支票背面請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話和地址，并請(qǐng)客人簽名，如有懷疑請(qǐng)及時(shí)與出票單位聯(lián)系核實(shí)，必要時(shí)請(qǐng)當(dāng)班主管人員解決。（4）凡不允許掛賬的旅行社，其團(tuán)隊(duì)費(fèi)用一律到店前現(xiàn)付。住在商務(wù)樓層的客人，不必在總臺(tái)辦理住宿登記手續(xù)，客人的住宿登記、結(jié)賬等手續(xù)直接在商務(wù)樓層同專人負(fù)責(zé)辦理，以方便客人。(3)知識(shí)面寬，有扎實(shí)的文化功底和專業(yè)素質(zhì)，接待人員最好有大專以上學(xué)管理人員應(yīng)有本科以上學(xué)歷。(7)有較強(qiáng)的合作精神和協(xié)調(diào)能力，能夠與各業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)調(diào)配合。商務(wù)樓層當(dāng)班人員按職責(zé)分工完成以下工作：①A組負(fù)責(zé)接待、收銀、商務(wù)中心等工作。鮮花、水果及兩個(gè)歡迎卡要在客人到店之前送人預(yù)分好的房間內(nèi)（此項(xiàng)工作要由專人負(fù)責(zé)）。A組、B組員工要根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況互相幫助，相互配合。15：30與早班交接