項目八 客戶服務質量管理(文件)
【正文】 得再完善，如果不能有效的滿足客戶明顯的或隱含的各種需求，就可以說其客戶服務質量管理是有問題的。 （ Empathy） 是指客服人員是否能夠隨時設身處地地為客戶著想，真正同情并理解客戶的處境，了解客戶的需求。如果沒有妥善解決客戶的問題， 89%的客戶會離去； 1. 客戶服務質量是樹立企業(yè)信譽 的關鍵 2. 客戶服務質量是提高客戶滿意度，贏得客戶的信任的關鍵所在 Page 10 四、客戶服務質量不佳的表現(xiàn) ㈠服務設計方面存在不足 1．企業(yè)或客服人員沒有意識到客戶服務需求的多樣性，試圖以同樣的服務方式和標準去滿足不同的客戶。根據(jù)服務目標、服務質量手冊、服務程序文件、服務質量標準、服務質量記錄的順序編寫。先編寫服務程序文件，再進行服務質量手冊和服務質量標準的編寫，此方法可縮短文件編寫時間，一般在 23月完成。這既是客戶服務管理質量評價標準中同理度的要求，也是是消除第一、二種差距的直接保證。 。 最后，客服管理技術的創(chuàng)新是提高客服質量可靠性的重要保障。 Page 17 ㈠服務工作質量記錄的內容 三、做好客戶服務工作質量記錄 服務工作質量記錄包含以下內容： 1．服務的內容 2．服務標準 3．服務監(jiān)督人員 4．服務傳遞程序 5．服務質量記錄歸檔要求等 ㈡服務工作質量記錄管理流程（略） Page 18 任務三 熟悉客戶服務質量管理的要求 客戶服務質量的檢查、控制、審核和評估 一 提高客戶服務質量的方法 二 消除四種差距的思路 三 Page 19 三、消除四種差距的思路 Page 20 三、消除四種差距的思路 首先，企業(yè)上下應該形成共識，樹立“客戶是企業(yè)生存之本”的客服管理理念。按服務質量標準、服務程序文件、服務質量手冊的順序進行編寫。
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